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京能花园物业服务方案第一章项目分析第一节项目基本情况“京能花园”项目位于呼和浩特市如意开发区腾飞路，周边环境优美，市政绿化规划、道路建设都很好，小区总建筑面积为14.8万平方米，包括住宅、商业、会所、幼儿园，其中住宅958户、商业28户、地下停车位424席，地上无停车位。小区共计高层8幢，20个单元，小区入住率为90%多，小区内有5个出入口，其中车辆进入地下停车场主出入口两个、紧急出口一个、人行入口两个。中控室一个、生活消防水泵房各一个、中水泵房一个、锅炉房一个、柴油发电机一台、电梯40部、配电室11间。本项目在建设部已经获得国家康居示范工程立项。该项目总投资4亿元人民币，于2008年6月19日开工建设于2009年12月30日竣工。京能花园容积率2.399万m2/hm2，建筑密度2.21万m2/hm2，绿地占有率35.3%，小区楼群分别位小小区的周边，小区中间为大面积的中央公园和果岭，中央公园内有水系、小桥、凉亭等休闲设施。第二节客户群体分析京能花园地处环境优美的赛汗如意开发区，是很多购物者驱之若鹜的黄金地段，小区的地理位置决定了它的房价也相对比较高，当时购买这里房子的大部分属于收入稳定且收入偏高的客户群体，客户年龄大部在30岁至45岁之间，这类购房人群，大部分都是生活阅历丰富，经济条件很好，为了改善原有的住房条件而进行的二次置业，所以他们对房价不是特别敏感，他们在乎的是房屋所在地段的环境，小区的配套设施的高档情况，后期物业服务的专业程度，尤其是小区远离城市的喧嚣，那份少有的安静与安宁更是他们所追寻的。这类购房人群大部分第一套住房一定是在人流密集、交通拥挤的城市中心地段，且一住就是好多年，他们已经厌倦了城市的喧嚣，厌倦了小区环境脏乱差的现状，所以京能花园远离城市中心的地理位置，小区环境优美，配套设施齐全，且有大面积的中央公园与果岭，所有车辆统一停放到地下停车场，小区地面上无汽车停放的安静、安全是购房人群所钟爱的。京能花园的购买人群更注重从生活意境、精神需求、人性化服务方面考虑房屋的价值，他们希望小区环境与后期物业服务能满足他们的期望，甚至超出他们的服务期望。第三节环境分析京能花园小区环境优美，小区外的公共环境更是优美、安逸，体现一定的文化气息，小区周边都是高档社区如金宇时代城、香格里、亿利敖东等，周边有配套的幼儿园、小学。因为属于扩建新区，市政的配套设施不全，交通不是特别发达，远离市中心，业主会感觉在生活上有些不方便。第二章物业服务整体分析与策划第一节京能花园服务定位1、京能花园配套设施齐全，地处环境优美、人烟稀少的如意开发区黄金地段，小区大面积的中央公园和果岭，中央公园内设置水系、小桥、凉厅等设施，及于以上的项目优势，京能花园项目定位为“小桥、流水、人家”的园林式社区。2、在京能花园物业服务过程中，我们始终坚持“全心全意为业主服务”的服务宗旨，为业主客户提供“周到、细致、完善”的物业服务，我们的物业服务人员以专业化的服务水准，热情的服务态度，不断追求完美的服务意识，为业主和客户提供全方位的物业服务。3、为了更好的满足业主的需求，我们积极提供多元的人性化的服务内容，主要包括房屋管理（即出租、出售、定期打扫、整理）、宠物代管、家政服务、绿化植物养护等有偿服务项目和“京能乐帮”的无偿服务项目（即代买日常用品、买菜、接送和暂时招待朋友、搬运东西等）。第二节京能花园服务目标与保障措施1、物业服务费收费率收费率95％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥95％保证措施1、加强宣传，宣传我们在物业服务过程中提升的方面和准备提升的方面，让业主对物业服务总是不断参生新的希望与需求，物业公司不断的加以满足。2、提供优质的物业服务，不断的寻找客户接触点并加以提高，提高业主的满意率。3、采取电话通知、上门收缴、定期张贴缴费通知单的方式来收取物业费。4、提供刷卡交费服务，免去业主提取现金的麻烦。5、对于恶意拖欠物业服务费的行为，我们将采取发放律师函和法院起诉的方式来解决。2、房屋及配套设施完好率承诺指标98％测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％保证措施1、制订详细的房屋及配套设施巡检、维修、养护计划，并严格执行。2、工程人员分区域定期检查房屋及配套设施，检查过程中发现的小的维修及时维修，大的维修编制维修计划单定期维修；日常客户报修第一时间维修，工程巡检与客户报修相结合，确保良好状态。3、针对小区的木质结构与铁质结构的配套设施，定期进行油油漆与粉刷，确保配套设施外观崭新与干净。4、严格执行《装饰装修管理办法》，由专人负责装修现场的监管工作，对进入小区的装修车辆与人员建立登记、跟踪制度，防止发生损坏建筑结构、配套设施的行为。3、房屋零修、急修及时率承诺指标99％测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％保证措施1、建立严格的业主报修维修制度与流程，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2、制定合理的能提高工程人员维修积极性的奖罚制度，确保工程人员接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3、对于不是很急维修事项，与业主约定具体的维修时间，进行维修。4、实行报修填单制，工程人员维修完成后，经报修人签字确认后返回客部，客服部回访后存档。5、客服部每10天对报修、维修情况录入电脑，每月5日前将维修及时率统计单报项目经理处并作为部门与个人的考核依据。4、维修工程回访率承诺指标100％测定依据维修回访数/总维修数×100％＝100％保证措施1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。5、保洁率承诺指标99％测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％保证措施1、制定合理完善的保洁作业标准、作业流程、考核办法，培训员工按照公司制度执行，并由专人负责保洁的检查、督促、考核工作。2、保洁人员分区域做好保洁工作，每个保洁区域公示保洁服务标准与保洁人员情况及保洁主管与行政部门的检查考核结果，便于业主对保洁工作的了解与监督。3、每日由保洁主管负责巡视检查保洁情况并做了记录，发现问题及时督促区域保洁人员处理。4、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。5、生活垃圾每日清运两次，做到日产日清，垃圾箱外不允许有散落垃圾。6、治安案件年发生率承诺指标0.5‰测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰保证措施1、小区总计5个出入口，为了达到安全的目的，小区只留主入口一个（小区进入地库的车辆的出入和小区业主的出入），次入口一个（装修车辆、送快递车辆、送货车辆），其它出入口一概封死。2、提供24小时安保服务和8小时立岗服务。3、小区围墙、出入口、主干道、楼前楼后都安装远红外监控系统，小区监控达到无盲区、无死角。4、小区围墙安装远红外报警系统，使小区达到只要有人翻越围墙，安保人员可以第一时间知道。5、小区有专人24小时负责看监控、听报警系统，做到有异常第一时间发现，第一时间进行处理。6、安保人员巡查频率为30分钟，小区主入口和次入口严格控制外来人员进入。外来施工人员必须挂牌上岗。7、实行“物品出入放行单”制度，即业主搬出搬入的物品必须填写放行单，并由业主签字确认后才可进出物品。8、小区每个单元门安装门禁刷卡系统，实现客户凭卡出入。9、小区购置巡逻车，一方面为了提高巡逻速度，一方面为了方便业主，给业主运送东西。10、安保人员全部加入公司与部队联合组织成立的预备役连队中，定期由连队专业军官进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力和执行制度的能力，使我们的安防工作实行半军事化管理。7、火灾年发生率承诺指标0.5‰测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰0.5‰保证措施1、制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”，定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、有专人负责小区消防设施设备的定期巡视与维修养护工作，确保消防设施设备的完好。4、小区所有动火作业，施工单位及业主必须事先申报并办理动火登记手续，安防人员在相应区域配备足够的消防器材。8、业主年有效投诉率承诺指标2‰测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰保证措施1、不断加强员工的服务意识的培训，树立“全心全意为业主服务”的服务服务态度。2、在每个单元的公示栏上公示24小时投诉电话与小区互动QQ群，保持业主和物业公司之间沟通渠道的畅通。3、值班人员接到或看到业主投诉后，第一时间做好记录，同时并根据投诉的内容传递至相关部门负责人。4、各部门负责人接到投诉后，应立即就投诉内容进行核实并采取积极有效的处理办法进行处理。5、各部门负责人需将投诉处理情况及时反馈至客服部，由客服部人员在预定的时间内向业主回复，如暂时无法解决的问题应制订解决计划并向业主做好解释工作。6、投诉率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。9、业主综合服务满意率承诺指标两年内达97％以上测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％保证措施1、在小区内公示物业服务内容、服务标准，使我们的物业服务工作始终处于业主监督之中。2、每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进物业服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、每年年初就当年准备提升的物业服务项目征询业主意见，然后物业公司根据业主的意见与小区的实际情况制订当年提升项目计划时间表，并按照时间表进行改造提升，以此来提高业主的满意率，使我们的物业服务不断超越业主期望。10、绿化完好率承诺指标98％测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、每年10月份绿化工作结束之前，制定下一年度绿化调整与补种计划，确保小区绿化园林效果。3、在小区中央公园大量种植各类果树，并在果实成熟时采摘分发给业主，使小区业主真正享受那种“小桥、流水、人家”田园式居住风格。4、为了更好保护中央公园的绿化效果，在中央公园四周种植绿篱，并根据中央公园的坡度走势修剪高低不平的造型，同时在小区主出入与主干道找合适的位置放置花坛，使小区真正达到绿树成荫、鸟语花香、硕果累累的园林式社区。5、因为小区中央公园为坡度走势，考虑到灌溉的不存水性，中央公园浇水改为喷灌，即解决绿化浇水的问题，又为小区增加了一道美丽的风景线。6、绿化主管每天不断的巡视检查绿化养护工作，并将发现的问题及时进行处理。如需购进新的树种，绿化主管编制购进树种计划报项目经理进行购买与规划。11、道路、车场完好率承诺指标98％测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％保证措施制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。12、服务人员专业培训合格率承诺指标98％测定依据培训合格人数/服务人员总数×100％≥98％保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用培训、实操、考试的培训方式来达到培训效果。3、在工作过程中，针对部门或个别员工的情况，在进行一对一的问题培训，并跟踪培训结果在工作中的应运情况，不断提高员工的工作能力与工作绩效。4、选拔优秀员工去专业的培训机构进行培训学习，以此提高我们队伍的专业程度与先进性。通过以上的服务目标与相应的保障措施的实现，使京能花园小区的物业服务达到的服务目标为：1、京能花园创优通过我们的服务，使京能花园在一年内达到呼和浩特政府评定的“AA”级优秀住宅示范小区。2、打造“小桥、流水、人家”的园林式社区京能花园小区绿化率达到40%，有大面积中央公园与果岭，中央公园内配备小桥、水系、凉亭等休闲设施，在一年内使京能花园达到“小桥、流水、人家”的园林式社区。3、实现安防的半军事化管理通过加入