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2020/2/101第五章电子商务组织与管理内容提要：从企业组织形态的发展和演变过程定位企业电子商务的电子商务企业的组织形式，对电子商务企业进行分类；从系统论的角度研究企业电子商务管理，描述电子商务的系统结构，解析电子商务资源管理的各个方面；介绍企业电子商务的运营过程，描述运营过程中电子商务商业模式的类型和内涵；分析电子商务与SCM、ERP、BRP和CRM的关系。5.1电子商务组织5.2电子商务管理5.3电子商务运营5.4电子商务与CRM、SCM、ERP、BPR2020/2/1025.1电子商务组织实体企业虚拟企业企业电子商务电子商务企业5.1.1实体企业工业经济时代典型的企业组织形态特点：分工明确、功能完善、统一指挥、有效控制、层次结构、集中化和规模化以达到垄断。保证了企业生产的高效率和大规模生产的能力。2020/2/1035.1.2虚拟企业虚拟企业是由一些独立公司组成的临时性网络：供应商、客户、甚至竞争对手，通过信息技术组成一个整体，共担成本、并可进入彼此的市场，提供高效率、低成本、高质量的产品和服务。1虚拟企业的组成部分•战略联盟：快速灵活地进入新市场•核心能力：一个企业所擅长的一些经营活动•诚信：•组织重建：要求周密地规划现有的内部活动和工作流程2虚拟企业的要素虚拟企业的三个重要要素是人、目标和连接，三要素之间彼此互动。2020/2/104人是虚拟企业的基本存在要素,又具备若干自主权的独立成员组成;目标是凝聚虚拟企业的向心力,成员间必须达成共识的目标;连接是一个纵横交错的网络，是成员间联系的渠道。2020/2/1053虚拟企业的生命周期•识别：包括机会识别、机会评价和机会选择三个决策过程。•组建：包括伙伴识别、伙伴选择、组织建立、运行模式设计等过程。•运行：主要任务是设计、市场营销、财务管理、制造和分销5个决策过程。•终止：包括运行终止和资产清算过程。2020/2/1064虚拟企业的特点•突出的优势：各成员提供核心能力•相互信任•信息技术的支持•机会主义：伙伴之间的关系是暂时性的、非正式的，机会主义的•组织无边界：很难定义一个组织的起点和终点2020/2/1075.1.3企业电子商务1.企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。2.组织要素•活动：具有虚拟化、成本低、实时性、效率高、透明化、全球化、服务个性化等特点。•资源：以知识资源为核心，物质资源居次•制度：虚拟团队的行为规范：虚拟合作行为规范和虚拟社区行为规范•目标：更强调对消费者的反映建立在各类快速反应系统及计算机网络之上，它可以对市场采取及时的行动，完成从原材料到生产和销售的全过程。2020/2/1083.企业电子商务组织的网络型结构•组织管理层次少•控制幅度大•同层次组织之间平等互利•控制幅度以目标需求为限•纵横联系密切2020/2/1095.1.4电子商务企业1.交易主体间的“多对多”的交易关系推动“全球网络供应链”的形成。纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台，提高交易主体之间的交易效率。2.分类电子商务企业提供的服务可概括为三个方面：公共交易信息服务、公共交易平台服务、公共应用系统服务。具体可有以下几种形式：2020/2/1010经纪商型企业：企业作为市场的中介商将买者和卖者结合起来，并从他们的交易中收取费用。广告商型企业：网站所有者提供一些内容和服务来吸引访问者，通过向广告客户收取广告费用来获取利润。信息媒体型企业：公司收集客户中有价值的信息，并卖给能从中提炼出有用信息的公司，帮助他们很好地向客户提供服务。销售商型企业：在线的批发或零售商通过互联网销售他们的货物和服务。2020/2/10115.2电子商务管理5.2.1企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构具有层次性要素子系统分系统大系统1.企业电子商务系统的要素企业电子商务活动系统的要素主要有：人、产品、资金、信息、网络、客户、时间等，其中产品和客户是基本要素。2020/2/10122.企业电子商务子系统企业电子商务子系统是由企业电子商务系统中的要素构成的，可划分为多种系统。按构成要素可分为产品生产运行子系统、信息管理子系统、人事管理子系统、营销管理子系统等。3.具体企业电子商务系统是某一个具体的企业电子商务组织，由上述各子系统组成。4.企业电子商务分系统由一系列具有某种相同性质与功能的，属于不同等级的具体企业电子商务系统构成。农业、工业企业、交通运输企业电子商务分系统等。5.电子商务大系统由各种类型企业电子商务系统、电子商务平台、网络平台构成的。2020/2/10135.2.2企业电子商务的资源管理1.人力资源管理企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务动作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，直接目标是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标是实现企业的电子商务发展战略。影响：•人力资源的争夺将更激烈•人才的自主权将显著上升•人力资源管理的重心向“知识型员工”转移•学习与培训是基本任务•留住人才：有效的激励与沟通•人力资源管理人员的地位与素质要求提高2020/2/1014企业电子商务与其人力资源管理之间是相互影响的，企业电子商务环境下人力资源管理的实施有其特定要求：1）适应网络经济要求的职务分析2）适应网络经济的电子化招聘3）适应网络经济的电子化培训和在线学习4）适应网络经济的电子化沟通5）适应网络经济的电子化考评企业电子商务人力资源管理的相关制度：以聘任制为主的用工制度；虚拟员工行为规范；团队评估为主的评估制度；薪酬制度（报酬类型多样化、付酬方案高级化、公平化）2020/2/10152.网络财务管理网络财务：一种基于计算机网络技术，以整合实现企业电子商务为目标，以财务管理为核心，财务、业务协同，支持电子商务，能够提供互联网环境下财务核算、财务管理及其各种功能的、全新的财务管理系统。网络财务系统—通过MRPⅡ或ERP将企业业务和财务、物流和资金流、信息流集成起来。2020/2/1016电子商务对财务管理的影响包括以下方面：1）使企业财务管理突破了时空的界限2）企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低3）使企业的财务管理活动出现了新的风险4）对传统财务管理的方法提出了新的要求5）要求财务管理能够实现新的管理模式和工作方式2020/2/10173.电子化采购管理（1）电子化采购的含义与流程电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。它的流程包括：在网上公布所需产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单及后续的采购管理工作。2020/2/1018（2）电子化采购的优势降低采购成本提高采购效率获得采购主动权优化采购管理保证采购质量增加交易的透明度加强供求双方的业务联系2020/2/10194.电子商务的服务管理（1）电子商务与服务①服务是电子商务的基石。②电子商务对服务的要求。（2）电子化服务①电子化服务的实现方式：自建方式和外包方式②电子化服务中的网站有效性。2020/2/10205.3电子商务运营5.3.1.企业电子商务的运营过程在传统企业运营电子商务，要做好以下事情：（1）制定企业电子商务规划（2）进行企业组织结构变革和业务流程重组（3）完成企业内部信息化建设（4）创建企业电子商务网站并加以宣传推广（5）完善企业电子商务增值系统（6）评估电子商务效果2020/2/10215.3.2电子商务商业模式1.商业模式的描述商业模式最基本的意义是指做生意的方法，它规定了公司在价值链中的位置，并指导其如何赚钱。包含以下三个要素：•产品、服务或信息流的体系结构，包括不同商业角色及其作用•不同商业角色潜在利益•收入来源2020/2/10222.电子商务业务模式的内涵1）战略目标企业的战略目标本质上表现为企业的客户价值，即产品/服务的差别化、低成本、目标集聚战略上。产品或服务差别化战略的主要表现：•产品特征•产品上市时间•客户服务差别化•品牌形象2020/2/10232）目标客户目标客户是指在市场的某一领域或地理区域内，公司决定向哪一范围提供产品或服务，以及提供多少这种产品或服务。其中涉及两方面问题：客户范围：界定客户范围从两方面入手，一是将公司客户在商家和消费者之间选择，二是要将公司客户在不同的地域内进行选择，明确向哪个地方销售产品或服务。产品或服务范围：当公司决定向哪一领域提供产品或服务后，还要决定向这部分市场提供多少服务。2020/2/10243）收入和利润来源获取利润的一个重要环节是对所提供的产品或服务正确地定价。定价的目标更多地在于产品市场占有率的提高和市场的增长。4）价值链为向客户提供产品和服务的价值，公司进行的能支持这些价值的关联性活动称作价值链，如图5-2。基本活动中的信息处理部分可通过电子商务在网上完成。基本活动中的物流活动可通过第三方物流加以完成。2020/2/1025辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务方式在网上完成。2020/2/10265）核心能力核心能力是相对稀缺的资源和有特色的服务能力，能创造长期的竞争优势。它是公司的集体智慧，尤其是把多种技能、技术和流程集成在一起以适应快速变化的环境的能力。包括以下方面：•资源：包括有形资源和无形资源•竞争力：将资源转化为客户价值和利润的能力•竞争优势：来源于公司所拥有的核心能力2020/2/10275.4电子商务与CRM,SCM,ERP,BPR2020/2/10285.4.1客户关系管理（CRM）客户关系管理（CRM）的基本功能如图5-4所示。2020/2/1029客户数据管理是CRM的基础，捕捉客户数据并存储到客户数据库中，通过一些处理产生相应报告，为满足客户的个性化需要提供依据。客户价值管理通过对客户信息数据进行分析，对客户进行分类，细分客户需求市场，区别不同客户对企业的价值，采取不同的策略。客户服务管理是核心，根据客户价值管理的结论提供各种自动化管理和客户服务等。客户沟通管理是CRM的门户，和客户保持互动沟通，既为客户满意提供了条件，又为客户数据管理积累了信息。2020/2/10305.4.2供应链管理（SCM）供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。结构如图5-5所示。2020/2/10315.4.3企业资源计划（ERP）ERP的管理对象是企业的各种资源和生产要素。它以市场和客户需求为导向，实现企业内外资源的优化配置，消除生产经营过程中的一切无效劳动，实现企业的物流、资金流、信息流、价值流和业务流的有机集成。ERP是一套进行企业全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。成功实施ERP的因素包括：管理层支持、专家知识与经验、目标明确、技术和业务人员的教育和培训等。2020/2/10325.4.4业务流程重组（BPR）业务流程是企业以输入各种原材料和顾客需求为起点，直到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。企业须合理安排，构成一套以客户为导向的流程体系，如图5-6所示。BPR管理思想的目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革,建立高效的动作机制，从而使企业在激烈市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。2020/2/10332020/2/1034作业与讨论P1351、2、4、5