实现卓越运营和亲近客户：

实现卓越运营和亲近客户：企业应用学习目标：说明企业系统在公司中是如何通过集成并协调各种各样的功能和业务流程来实现卓越运营的。说明供应链管理系统是如何与供应商协调计划、生产和物流的。说明客户关系管理系统是如何通过集成所有客户的信息并将它们提供给整个公司来亲近客户的。评价由企业应用带来的挑战和新的机遇章首案例：Whirlpool公司的供应链所有的公司都面临同样的问题：如何协调供应商和分配系统的活动。案例说明了供应链管理在企业中的重要性。企业系统企业系统(ES)-巨大的应用软件，企业通过它来管理企业运营大型组织分配各样信息关键途径员工供应商客户企业系统客户销售服务企业系统人力资源财务生产库存供应商图7—1企业系统企业系统企业系统适合于信息处理它们是潜在的信息工厂企业系统提供了实现真正连接的第一个重大机遇每一个人都知道公司在全球范围内的其他人在干什么的一种状态企业资源计划系统企业资源计划(ERP)系统是一种用来进行企业管理的软件系统，支持如下领域：计划、制造、销售、营销、配送、会计、财务、人力资源管理、项目管理、库存管理、服务和维护、运输以及电子商务企业资源计划系统ERP使公司能够应用一个单一整合的系统，代替遗留信息系统遗留信息系统(LIS)-代表一个大规模的长期的商业投资；这种系统经常是脆弱的，缓慢的并且不可扩展企业资源计划系统销售和营销财务运营和库存订单管理销售管理销售计划定价应收账款应付账款现金管理预测总分类账利润率分析库存管理物料需求计划生产计划项目管理采购运输ERP人力资源工资人事规划差旅费培训图7—2ERP系统总览企业资源计划系统ERP系统拥有下列特征：包含许多不同的业务职能，如财务、生产和分销等的标准化设计中心数据库管理系统整合业务职能，在业务职能间提供无缝的信息流灵活而且是最佳的业务实践实时执行职能基于因特网关键ERP功能会计管理财务管理生产管理产品管理运输管理销售和分销管理人力资源管理供应链管理客户关系管理电子商务企业资源计划系统厂家及网址ERP的专长及特点目标市场SAP公司客户关系管理，财务管理，人力资源管理和供应链管理大企业甲骨文/仁科软件财务管理，人力资源和供应链管理大企业美国系统联合全球科技有限公司（SAAGlobal）客户关系管理，财务管理，人力资源管理和供应链管理大企业微软公司财务管理、分销、生产、会计、人力资源管理和业务分析中小型企业企业资源计划系统ERP系统是规模巨大的项目在信息技术支出中ERP的支出位列前茅在2005财政年度，美国联邦政府在ERP产品上花费了77亿美元比2004年的56亿多了37%企业资源计划系统优点可靠的信息访问避免多余的数据和操作降低成本缺点消耗时间昂贵对厂商的依赖性ERP系统的演进早期的ERP是1970年出现的，是一个叫做物料需求计划（MRP）的系统下一代ERP系统直到1980年才出现，它叫做生产资源计划或物料需求计划IIERP系统的演进企业资源计划系统(ERP)在20世纪90年初出现ERP系统已经发展成为今天被称为ERPII的系统ERP系统的演进决策支持系统和主管信息系统客户关系管理和供应链管理物料需求计划物料需求计划IIERP系统ERP系统II1970198019902000图7—3企业资源计划系统的演进ERP厂商与市场趋势占支配地位的ERP软件厂家有：SAP公司甲骨文/仁科软件美国系统联合全球科技有限公司微软他们一起控制了全球数十亿美元市场的70%以上供应链管理供应链管理(SCM)–跟踪企业内部流程和企业之间的库存及信息供应链管理系统–用于供应链管理的IT支持系统戴尔公司–以其“销售、采购和运输”的供应链模式而著称合约供应商合约供应商耐克公司分销商零售商顾客第三层供应商第二层供应商第一层供应商上游生产能力、存货水平、运输日期、支付条件订单、退回请求、维修和服务请求、付款下游图8-2耐克公司的供应链供应链管理高库存低戴尔的销售、采购在时间上从未间断，从而使库存保持最低典型的计算机零售商在此点销售典型的计算机零售商在此点持有库存典型的计算机零售商和它的库存—“购买、持有和销售”戴尔和它的库存—“销售、采购和运输”时间供应链管理分销链–产品或服务从生产者到达最终用户的渠道准时制（JIT）–恰在消费者需要时提供产品或服务多式联运–使用多渠道的运输方式(公路、船舶等)信息和供应链管理供应链的无效率，比如零件短缺、生产能力未充分利用、存货积压或者搞运输成本原因：不准确或不及时的信息如果一个供应商对于客户需要的产品信息有充分的了解，就可以实行一个高效的准时生产。牛鞭效应在一条供应链中，消费市场需求的一点点变化都会被一级级放大到制造商、首级供应商、次级供应商那里。例如计算机市场需求预测轻微增长2%，放大到戴尔（制造商）时可能成了5%，传递到英特尔（首级供应商）时则可能是10%，而到了替英特尔生产制造处理器的设备商（次级供应商）时则可能变为20%。牛鞭效应当供应链中的所有成员都能获得准确及时的信息时，就可以减少供求的不确定性而克服牛鞭效应。供应链管理和应用供应链管理系统的中心目标：供应链成员之间顺畅快速地交流和共享信息。准确信息的正确使用使得按时订购、装运和生产成为可能，使库存量最小化，加快向客户送货的速度。供应链软件供应链软件可分为两种：供应链设计：帮助企业设计供应链的软件供应链执行：帮助企业执行供应链的软件供应链计划系统：使企业能对产品的需求进行预测并制定采购和生产计划，这种系统帮助企业制定更好的经营阙策。比如：决定某一具体产品在某一特定期间的生产量，确定原材料、中间产品和产成品的存货量，确定产成品的储存地以及产品运输的方式。供应链执行系统：通过销售中心和仓库来管理产品流，企鹅包以最有效的方式将产品运送到正确的地点。系统跟踪产品的实物形态、原材料的管理、仓储和运输工作，以及涉及所有环节的财务信息。供应链管理和互联网内联网计划和安排采购生产存货装运订购流程分销商物流服务商供应商顾客零售商图8-4供应链管理的内联网和外联网通过内联网和外联网，供应链中的所有成员都可以进行及时沟通，使用最新的信息来调整采购、物流、制造、和包装、日程安排。需求驱动的供应链除了减少成本外，供应链管理系统还促进了有效地客户反应，企业的活动更多的是被客户需求驱动的。比较早的供应链管理系统，是推式模型，也叫根据存储生产。后来有了网络技术的发展，供应链管理系统采用拉式模型，也叫需求驱动模型或根据订单生产。供应商制造商分销商零售商顾客供应商供应商供应商供应商供应商推式模型拉式模型根据预测供应根据预测生产根据预测存储根据预测库存购买货架上的商品根据订单供应根据订单生产自动补充存货自动补充库存顾客发出订单供应链管理的战略和竞争机会履行–适当的数量的零部件在适当的时间到达物流–降低运输成本生产–生产线运行顺畅供应链管理的战略和竞争机会收入和利润–确保不会因为缺货而带来损失花费–将原材料采购成本降到最低供应链管理的IT支持原来的专业提供商(i2,迈极软件公司等)现在占市场主导地位的软件提供商SAP公司甲骨文公司（Oracle）仁科公司（PeopleSoft）客户关系管理系统客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户销售电话销售网上销售零售店销售现场销售服务呼叫中心资料网络自主服务资料无线资料营销活动资料内容资料分析图8-7客户关系管理客户关系管理软件客户关系管理系统–从客户信息中深入分析客户的需求、想法及消费行为，以便更好的为他们服务商业客户关系管理软件包，包括功能有限的小工具，比如为特定客户设计的个性化网站，还有大规模的能记载大量与客户交流信息的企业应用，比如供应链管理和企业系统。客户关系管理软件：伙伴关系管理模块员工关系管理模块销售能力自动化系统客户服务与支持营销活动管理客户关系管理销售能力自动化系统–跟踪销售过程的每一步购买漏斗所有权方面意识考虑选购购买拥有1～6个月拥有6个月至X年拥有所有权的最后6个月重新进入市场客户关系管理的战略和竞争机会更加有效的市场营销计划有效的销售过程优质的售后服务和支持更好地对待客户针对客户的需求提供量身定制化的服务客户关系管理的IT支持前台系统–主要的用户界面和销售渠道后台系统–实现和支持用户订单中央数据库客户关系管理的IT支持客户客户销售渠道前台系统销售和制造订单处理CRM数据库分析和报告系统后台系统企业的知识工作者履行支持／呼叫中心8.4企业应用：新的机遇和挑战挑战和机遇企业应用能帮助企业实现存货成本的大幅降低、订货到供货的时间缩短、更有效的客户反应以及更高的产量和利润。1.要求深入的技术变革，2.要求企业经营方式的根本改变3.新的培训4.更换成本5.资料管理