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这个案例主要用于讨论，而不是用来描述有效的或者无效的行政管理行为。由于作者和相关企业的要求，不便透露名称、时间、地点和企业。这个案例的最早版本源自于ROIatWork:BestPracticeCaseStudiesfromtheRealWorld（Phillips&Phillips，2005）。工具32-4.案例分析：在业务辅导中衡量投资回报率NationsHotel公司JackJPhillipsNationsHotel公司的学习和发展部门遇到的困难是，如何确定学习需求来帮助公司的管理层找到提高效率、提高客户满意度和增加收益的方法。这个项目的关键之处在于开发一个名为“业务影响辅导”（CoachingforBusinessImpact）的正式的、结构化的辅导项目。公司管理层想要看到的是辅导项目所带来的真正的投资回报率。这项案例分析针对辅导如何给公司带来价值进行了深入的分析。背景介绍NHC是一家大型的酒店连锁公司，总部位于美国，公司业务遍及全球15个国家。通过稳步的发展，该公司在全球开设了300多家酒店。NHC在全球酒店行业享有盛誉，品牌知名度高达98%，客户满意度高达72%。酒店行业竞争很激烈，周期性强，最容易受到经济局势的影响。由于房间租金波动比较大，因此客户满意度是NHC的生存之本。如果运营费用无法得到很好的控制，利润就会大大减少。NHC的最高管理层为了提高工作效率、提高客户满意度、增加收益、提高优秀员工的保有率而绞尽脑汁。管理者（尤其是负责个人财产的管理者）在改进上述这些方面承受着很大的压力。NHC的学习和发展部门——NationsHotel学习组织（NationsHotelLearningOrganization，NHLO）对管理者开展了一次简短的调研，帮助他们确定学习需求，实现某些特定的目标。NHLO致力于开发客户定制化的学习项目，其中包括个人辅导课程。大部分参与调研的管理者表示他们愿意和一个有资质的辅导教练一起合作，帮助他们克服种种困难和挑战。管理者认为这将会有效地提升学习和实际应用，并且最终达成预期的业务结果。随后，NHLO开发了一个正式的、结构化的辅导项目——业务影响辅导，并将其提交给副总裁级以上的管理者。该项目得到认可之后，高级管理层团队就开始致力于展示这个辅导项目的价值。虽然他们对此予以支持，但是他们想要看到的是真正的投资回报率。该项目的目标是从参加此项培训的学员中随机选出（如果可能的话）25名管理者进行评估。辅导项目图32-A显示了这个新的辅导项目从开始阶段到最终的业务结果所包含的步骤。这一项目包括14个步骤和流程，共同组成了一项基于结果的培训活动。1.自愿参加：管理者必须自愿参与到这个项目中。自愿参加这个项目的学员不仅能够做到愿意去改变、提高以及应用所学知识，而且愿意为辅导项目的评估提供必要的数据。自愿参加这一特性就意味着不是所有需要辅导的管理者都会参与到这个项目中来。与强制性的参与相比，自愿参与者所做出的努力成为了成功的重要因素。预计随着情况的改善，加上管理者对辅导项目积极的评价，其他管理者也会效仿。2.辅导需求：项目中的一个重要环节是通过与管理者的交流，确定是否真正需要开展辅导项目。在这一阶段，NHLO的员工使用了一张一览表审查辅导协议中的问题、需求和侧重点。除了确定需求信息以外，一览表还显示了辅导可以提供帮助的主要领域。这一步骤确保了通过辅导可以真正地提供给管理者期望得到的帮助。3.自我分析：作为该流程的一部分，自我分析来自于接受辅导的学员、他/她的上级经理以及直接汇报人。这是一个典型的全面的分析工具，涉及的领域包括：反馈信息、沟通交流、公开程度、信任程度，以及其他在竞争激烈的酒店行业中取得成功必备的能力。4.承诺提供数据：作为前提条件，管理者必须同意在辅导的过程中提供数据，并在适当的时候参与其中。这个预先做出的承诺确保了数据的质量和数量。这些数据使评估变得简单，帮助决策者看到辅导的进程并且意识到辅导的价值。5.角色和分工：明确辅导教练和管理者的角色和分工。让管理者看到辅导教练在聆听、提供反馈信息和进行评估，这一点是非常重要的。辅导教练并不负责为管理者做出决定。这个清晰的分工对实现有效的辅导起到了重要的作用。6.匹配：NHLO与一家有名的业务辅导公司建立了良好的业务往来关系，并由其提供辅导教练。他们向管理者介绍了辅导教练的具体情况，然后创建了优先考虑表。随后将管理者的背景信息告知每一位辅导教练，然后完成辅导教练和管理者的匹配工作。随后，辅导过程就开始了。7.辅导前的培训：管理者和辅导教练正式会面是在辅导前的培训课上。在这个过程中，NHLO会介绍辅导的流程、要求、时间进程和其他行政事宜。这是一个非常简短的培训，通常以小组的形式开展；但是，也有可能单独进行。8.参与度：项目中最为重要的一点是，将参与辅导与业务需求紧密地联系在一起。参与辅导主要集中体现在行为方面（管理者不能聆听员工的心声）、提供的反馈信息和设定的期望值。为了与业务影响接轨，必须将行为改变与业务结果联系在一起。在刚开始参与辅导的阶段，辅导教练通过询问一系列的问题找到业务需求，从而验证行为改变所带来的结果。因为已经描述了预期的行为改变，所以在这个过程中教练会问这样的问题：“接下来要做什么？”；“如果是这样，会怎样？”在确定业务需求之后（包括生产率、收益、效率、直接节省的成本、员工保有率、客户满意度，以及其他重要的衡量指标），通过上述的一种或者多种方式，将参与度和相应的改变联系起来。如果不将参与度提升为业务需求，评估辅导工作就会很难开展。9.辅导：每月至少进行一次个人辅导，每次至少一个小时；根据需求和问题的多少，有时时间会长一些。辅导教练和管理者要尽可能地进行面对面的接触。如果情况不允许，也可以通过电话进行交流。为了让项目顺利进行，定期举行会议是必不可少的。10.制定目标：虽然学员可以根据需要制定目标，但是高级管理层还是确定了五个方面的目标：增加销售额、生产率/操作效率、直接节省成本额、优秀员工保有率和客户满意度。管理者必须在至少三个方面选出一种衡量方式，从根本上来说，他们必须制定三个具体目标以及相应的三个行动计划（如下所述）。11.行动计划：为了促进预期的改进，需要制定行动计划。同参与辅导一样，这一过程为管理层提供了与辅导团队一起详细制定具体的行动步骤的机会。这些步骤旨在带来某种特定的结果，并使其成为一种衡量业务影响的方式。图32-B展示了一份在这个过程中用到的典型的行动计划。管理层将会在前两个或者前三个辅导环节，完成这个行动计划，并且详述为了促进某项特定的改进将会逐步采取的行动。在此，他们需要从前面所述的五个领域中选出至少三个需要提高的领域，从而必须开发和实施三个不同的行动计划。辅导教练负责分发行动计划文件包，其中包括对行动计划的说明、空白表格以及填写完毕的样例。辅导教练在第二个辅导会议上就项目进行说明。根据需要，可以对行动计划进行修改。12.主动学习：在管理者制定出具体的评估领域以及行动计划后，他们需要在辅导教练的指导下讨论并且实施一些发展策略。辅导教练在这一过程中使用了很多在学习过程中所使用的典型方式，比如，阅读任务、自我评估工具、技能演练、视频反馈、学术杂志以及其他技巧，辅导教练实际上起到了促进作用。在一些情况下，特定的短期课程、特殊项目、练习和其他任务能够帮助发现需要进行改进的领域。辅导被认为是一个积极学习的过程，在这一过程中管理层要进行试验、实际应用并对经验进行反思。辅导教练提供的是输入、反应、分析以及评估。13.进展回顾：在每月定期举行的会议上，辅导教练和管理者会根据需要重新回顾进展情况并对行动计划进行修改。最重要的任务是继续做相应的调整，使项目顺利进行下去。14.汇报：经过六个月的辅导培训，管理者完成行动计划的其他部分之后要汇报改进的情况。如果在发展方面做出的努力耗费很多时间，并且评估的各方面在短期之内不会发生改变，就得需要更多的时间。对于大多数管理者而言，六个月比较合适。图32-A辅导项目实现最终业务结果的步骤1.自愿参加2.辅导需求3.自我分析4.承诺提供数据5.角色和分工6.匹配7.辅导前的培训8.参与度9.辅导10.制定目标11.行动计划12.主动学习13.进展回顾14.汇报图32-B行动计划表行动计划：实现业务结果的辅导姓名：辅导讲师：日期：业务目标：评估时间：从到衡量改进手段：目前的绩效情况：既定的绩效：行动步骤1.2.分析A.评估单元是什么？B.这个单元的价值（成本）是多少？___$C.你是如何得出这个价值的？3.4.5.6.7.8.无形收益：D.在评估期间，衡量指标发生了多少改变？（月价值）E.促使改进发生的其他因素有哪些？F.这项培训所带来的变化的百分比？___%G.你对以上信息有多少信心？（100%=信心十足，0%=没有信心）___%意见和建议：目标对具体项目的目标进行评估之后，有效的投资回报率分析才可以顺利开展。就辅导而言，确定不同层级的目标是至关重要的。图32-C列出的是该项目的所有目标。这些目标涵盖了经典评估的四个层级以及第五级投资回报率的目标。其中的一些层级根据具体的辅导环境做了相应的调整。有了这些目标，对其进展情况进行评估就会变得相对容易。图32-C业务影响辅导目标第一级学员反应在参加辅导项目后，管理者将会：1.认为辅导与工作相关2.认为辅导对当前工作取得的成功起着重要作用3.认为与投入的时间和资金相比辅导能够增加价值4.对辅导教练进行有效的评分5.将该项目推荐给其他管理者第二级学习在辅导结束后，提高管理者对以下方面或者相关技能的理解：1.发现个人的优缺点2.将反馈信息转换为行动计划3.让小组成员了解项目和目标4.有效地进行沟通5.与同事并肩作战6.提高个人的效能3.找出阻碍因素和促进因素4.呈现以下方面的改进：a)发现个人的优缺点b)将反馈信息转换为行动计划c)让小组成员了解项目和目标d)有效地进行沟通e)与同事并肩作战f)提高个人的效能g)提升领导能力第四级影响在辅导结束后，管理者至少在以下三个方面有所提高：1.销售量增加2.生产率/操作效率提高3.直接成本降低4.关键员工的保有率5.客户满意度7.提升领导能力第三级实际应用在辅导结束后的第六个月，管理者应该做到：1.完成行动计划2.根据情况的变化，对行动计划进行相应的调整第五级投资回报率投资回报率应该达到25%评估计划图32-D显示的是该项目完整的数据收集计划。该计划列出了在该项目中数据收集使用的方法和策略：1.目标栏：即图32-C中列出的目标，只是大致地重述了一下。2.评估栏：有时需要在具体目标之外给出额外的界定，用来检查所确定目标的进展情况。3.数据收集方法栏：收集每一级数据使用的具体方法，其中行动计划和问卷调查是最主要的方法。4.数据来源栏：对于每一种数据类型来说，资源提供者有具体的分工。在这种情况下，资源提供者局限于管理者、辅导教练、管理者的经理，还有向管理者汇报的个人/小组。虽然管理者提供的真实的数据通常来自企业的记录文档，但是管理层也会将数据包括到行动计划文档中。因此，行动计划也成为NHLO的数据源。5.时间栏：是指从辅导项目一开始收集具体数据的时间。6.负责人栏：真正收集数据的个人。图32-D完整的数据收集计划数据收集计划评估目的：项目：业务影响辅导负责人：JackPhillips日期：层级目标评估/数据数据收集方法数据来源时间负责人1反应/满意度与工作的相关性对工作成功的重要性增值辅导教练的效能推荐给他人4分（5分制）问卷调查管理者训后第六个月NHLO的员工2学习发现优缺点将反馈信息转换为行动小组成员的参与有效地沟通与同事并肩作战提高个人效能提升领导能力4分（5分制）问卷调查管理者辅导教练训后第六个月NHLO的员工3应用和实施完成并调整行动计划发现阻碍和促进因素展示改进和技能行动计划一览表4分（5分制）行动计划问卷调查管理者辅导教练训后第六个月NHLO的员工4业务结果（5选3）销售量提高生产率/效率高直接成本降低关键员工的保有率客户