CRM案例分享XXXX0102

顾客关系管理(CRM)案例分享JustinLee名单很多但是不知道如何管理及应用，将会浪费掉名单可以带公司的价值!一般企业面临问题的情境–基本版总经理问：「那个XYZ营销活动成果如何啊？」营销副总说：「太棒了！我们产生超过200笔潜在客户数据，比我们过去的平均成本都还低！！有两个业务还告诉我，有一些名单非常好。」业务副总说：「呃！那浪费了我们一大堆的时间。」这些名单都只是来网站下载数据，我的部门花了很多时间在后续联系，但真正想买的没有几个。」一个不好的名单管理机制除了浪费名单可以带来的价值外，也让公司在无形中消耗很多不必要的成本!一般企业面临问题的情境–进阶版Sales实体活动搜寻营销数位广告电话广宣文件网络活动名单来源全名单潜在名单有望名单机会客户被筛选掉的名单名单管理应有的渠道名单培育名单评分Sales销售联系销售议价下单名单分群(级)差ABCDEF好活动留资料销售纪录网站留资料记录数据数据库实体活动搜寻营销数位广告电话广宣文件网络活动名单来源产生名单管理名单转换客户执行管道全名单潜在名单有望名单机会客户最佳名单管理渠道架构流程说明名单培育名单评分Sales销售联系销售议价下单名单分群(级)差ABCDEF好活动留资料销售纪录网站留资料记录数据数据库实体活动搜寻营销数位广告电话广宣文件网络活动名单来源产生名单管理名单转换客户执行管道全名单潜在名单有望名单机会客户一般企业面临的问题(小问题)名单培育名单评分Sales销售联系销售议价下单名单分群(级)差ABCDEF好活动留资料销售纪录网站留资料记录数据数据库实体活动搜寻营销数位广告电话广宣文件网络活动名单来源产生名单管理名单转换客户执行管道全名单潜在名单有望名单机会客户一般企业面临的问题(大问题)案例客户–知名全球汽车公司案例说明案例客户–知名全球汽车公司公司简介：公司于1967年建立。经五十多年的发展，已成为韩国最大的汽车企业，在全球汽车公司销售排名第6位。年生产能力为145万辆，可以生产从轿车、客车、货车至特种车的各类型车种。面临的挑战：1.案例客户每销售一辆车需要花费人民币2,500元(NT$10,000)营销费用，为因应现今经济处于弱势，韩国总部要求分公司调降年营销部门的费用预算，但是营业收入并未随营销部门的费用预算调降而有所调整，因此市场营销部门希望能找出最好的营销活动及线上媒体花费投资的组合2.有鉴于市场营销部门费用预算被调降，营销部门希望在每次的营销活动上可以即时监控营销活动产出的成效，以便做即时的活动调整，避免先前要等营销活动后才有办法知道活动的成效，降低成效不彰的风险3.同上，有鉴于市场营销部门费用预算被调降，但是销售目标并未调降，因此案例客户的销售部门要求市场营销部门能优化营销活动取得的潜在顾客名单，以加速销售部门找出机会顾客，增加销售的效率情境说明将推出一款iXX新车新车上市时间06/2010到12/2010目标客户为30-40岁营销预算为1,000万元(分两期运用，第一期400万，第二期600万)案例目标:营业收入7亿，降低营销成本由10,000元至7,000元案例展示说明如何依据可达成的目标订定数位及传统营销方式预算的分配如何订定一个可达成的目标到各部门的绩效指标如何建立报表及即时仪表板掌握营销执行状况如何使用系统方式产生一个合格的客户名单如何在活动的不同阶段检视目标达成成效，并从检视的结果调整策略案例说明案例解决方案7亿1,000台5,000笔有望名单71,430位5,000位24,500位2,230位4,000位11,000位10,000位1.将之前类似车款的销售历史数据输入系统跑出个阶段的转换率2.输入营业预计达成的收入目标，跑出各数字营销预计产生的客户名单数3.客户名单数及规划营销预算与历史数据比较确认收入目标可行性14,700位数位营销7%传统营销90%其他营销3%20%7%如何依据可达成的目标订定数位及传统营销方式预算的分配如何订定一个可达成的目标到各部门的绩效指标目标现况分析策略方法部门A工作KPI1KPI2KPI3部门B工作KPI4KPI5KPI6•营业收入:7亿•降低营销成本由10,000元至7,000元•竞品在同时段销售分析•产品价格接受度•生产线产能及零件供应支持分析•政府现行政策利弊分析•举办网络活动•口碑营销•特殊社群讨论区开版•赏车来店礼•目标客户数字通路使用分析营销部门:品牌:平均花在官网及活动数字化营销时间；社群行销分享数……营收:客户名单；有望客户名单单位成本….销售部门:品牌:服务满意度；销售循环时间，实体活动销售数……营收:%合格有望名单销售成功率；销售成交率，来店赏车单位成本….营销部门:•活动网页(客户追踪机制建立)•官网改版•实体活动……销售部门:•产品销售标准化说明制作•有望客户评分定义•有望客户追踪销售……如何建立报表及即时仪表板掌握营销执行状况•追踪个别记录•创建个别记录之间的关系•整合记录资料•图形化描述仪表盘报表记录即时更新•分类和总结•即时报表整合•搜寻所有记录1.透过系统方式或是数字管道的追踪使用行为可以将客户名单分潜在客户及有望客户•潜在客户-以营销活动的观点，被定义为有机会顾客；包括任何透过购买名单、网站问卷或是商展摊位等方式取得的联络信息•有望客户-知道你的公司、你的产品，且有可能购买的人；对业务而言，一个合格的客户，才是有望客户2.可透过指派不同的分数给不同的活动或事件最低分最高分12345•购买名单历史资料•活动页登录会员名单•在线资源中心使用•网络活动下载数据•实体活动•搜集到的名片•扫描的数据•入场表格•报名预约赏车•联系我们表单•电话询问•实际赏车•营业所现场拜访潜在客户有望客户如何使用系统方式产生一个合格的客户名单(1/2)3.透过业务部门及营销部门的讨论，也可以针对网络的使用行为订定分数，系统则会依据订定的分数将客户名单做初步及进一步的区分如何使用系统方式产生一个合格的客户名单(2/2)如何在活动的不同阶段检视成效，并从检视的结果调整策略(1/2)情境说明推出一款iXX新车新车已上市两个月06/2010到08/2010目前进来的客户名单只有3274笔，有望名单:1447笔，成交客户:373位，实际达成营业额约2.6亿营销预算已花费400万元(06/2010:100万元；07/2010:100万元；08/2010:200万元)，还剩600万元情境假设问题实际达成营业额低于预期，还有600万元预算如何做分配使用才能提高有望名单，进而达到实际目标效果案例展示报告来解决问题分析目前客户名单来源比例图(目的:比较客户名单来源与规划的比例差异)分析目前有望客户来源比例图(目的:比较有望客户名单来源与规划的比例差异)成交客户来源比例图(目的:比较成交客户来源与规划的比例差异)预算与销售时间对应图(目的:是否营销有达到辅助销售的目的)06/201007/201008/201009/201010/201011/201012/2010NowNow客户名单来源比例图有望客户来源比例图成交客户来源比例图预算与销售时间对应图第二阶段策略调整说明网站(29%,21%,32%)、户外媒体(15%,17%,18%)及实体活动(15%,16%,32%)由数据显示营销成效最为显著，ROI也是比较高，但此三项高营销成效方式，又以网站为最显著，因此可以调高网络营销比例从原本的7%到10%。另外，传统营销费用维持不变90%，由于实体活动的成交显著，建议改采实整合活动营销方式!业绩的趋势与预算的趋势走势相同，代表目前的业绩销售有随营销整体活动成长，整体营销有其效益!由于名单及有望名单不符合预期，调整有望名单的分数，让有望名单的数目增加，增加业绩销售机会!06/201007/201008/201009/201010/201011/201012/2010如何在活动的不同阶段检视成效，并从检视的结果调整策略(2/2)达成的效益7亿1,000台5,000笔有望名单71,430位5,000位24,500位2,230位4,000位11,000位10,000位第一期400万预算依历史数据比分配，第二期600万是目标销售情形调整14,700位数位营销7%10%传统营销90%其他营销3%0%20%26%实际效益说明16,700位26,500位1,120位2,200位8,300位320位16,800位71,940位6,040位1,590位11亿7%8%营业收入由7亿增加至11亿，增加收入57%营销成本由10,000元至6,289元，降低成本37%•营销活动必须可以一直线反应到销售的营业收入，才能评断营销活动的成效•评量营销活动的好坏，不是在活动结束后才做检讨；一个实时性反应活动成效到销售营业收入目标的达成方法是非常重要的，企业可以在活动期间实时反应调整•透过过去的营销活动的经验及数据的纳入，可以帮助高阶管理者去厘定一个合理可行性的销售营业收入目标•目标厘定后，如何制定各部门相对应的绩效指针及各部门工作项目的厘清，将有助于目标的达成•如何针对一个产品或是服务要采用传统营销方式或是数字营销方式的配方比，过去相类似营销的经验和数字及市场调查数据的分析，将有助于找出传统与数字两者间最佳的预算分配比例总结实际报表范例12113169344430312143948241016178142213719911351282211853113113104231221712858641132311020406080100120140456789101112週總計台北縣市桃竹苗中彰投雲嘉南高屏宜花東周周数周总计台北县市桃竹苗中彰投云嘉南高屏宜花东412139212813173513148372210122669241911483734109825-84416115381930173316-103185112411121141321-1242-1-1-总计48517810692376210备注:这张图表是以每个星期二到下星期一为周期计算人数预约赏车人数14685013112381421468251010238142253101020304050607080456789101112週總計台北縣市雲嘉南周数周总计台北县市桃竹苗中彰投云嘉南高屏宜花东41414-----56868-----65025--25--71310--3--81110--1--92323-----1088-----111414-----1222-----总计203174--29--周备注:这张图表是以每个星期二到下星期一为周期计算人数来店赏车人数141,342606,223327,369105,55898,88320,6240100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,00002000040000600008000010000012000045678910111213AutoOnlineAutoblogAutoNetCarNewsMobile01UcaryahooSyahoo备注:1.这张图表是以每个星期二到下星期一为周期计算2.Yahoo是以副坐标轴为基准，数值以标签标示周数总计AutoOnlineAutoblogAutoNetCarNewsMobile01UcaryahooyahooS4244,001-15,934-10,884-70,261141,3425,5795660,440-14,066-16,327-16,013606,2237,8116373,281-10,769-13,605-13,725327,3697,8117146,5812,3819,2311,4049,18411,013-105,5587,8118271,79716,667-44,912-103,524-98,8837,8119119,27616,667-22,632-51,542-20,6247,8111067,07014,286-11,053-33,921