URTracker事务跟踪系统简介(流程工具推进)

1韩磊2011年4月URTracker简介典型应用其他23问题跟踪系统专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件和BUG跟踪软件的区别服务台（ServiceDesk）、帮助台（HelpDesk）4提交问题发生后，将其提交到事务跟踪系统中指派将问题指派给合适的人处理流转和处理根据制定的流程，在不同角色的人员之间流转和处理问题确认问题提交给发起人或管理人员进行确认关闭问题处理完成归纳、总结总结和归纳问题中的知识信息根据具体情况的不同，其处理流程也会各不相同。提交审核分配流转和处理确认关闭归纳和总结5事务各种需要被跟踪和管理的问题、任务、服务请求等对象项目相当于“事务”的目录。每个项目中的事务具有相同的字段定义、相似的处理流程，一级与其有关的人员分组定义。通常使用“范围+事务类型或流程类型”的命名方式，如“XXX部门任务跟踪”“XXX产品BUG跟踪”“IT报修”等项目目录用于将相关的项目组织在一起，便于查找和访问。比如可以将某个部门内的流程项目放在同一个目录下；将某个产品的各个跟踪流程放在同一目录下。工作组用于将项目成员为不同的角色，从而依据这些角色定义问题的处理过程以及不同人员的业务权限。事务描述字段用于确定用哪些属性描述事务信息。处理记录某个特定事务处理过程的记录。各管理对象之间的关系成员流程事务61.产品开发中的应用前期：需求收集、分析和管理中期：产品BUG跟踪，测试管理，用例管理，开发任务跟踪，技术问题管理，需求、设计变更控制后期：需求变更控制，客户问题跟踪，BUG跟踪2.IT服务跟踪事件跟踪，问题跟踪，变更管理3.客户服务跟踪客户服务跟踪（如咨询、投诉、服务请求等），客户信息管理4.项目管理和任务跟踪项目计划任务分解及跟踪部门间任务协调跟踪，部门内任务跟踪，个人任务跟踪5.文档和知识共享6.各种业务工作流程的电子化文档审核、审批、发布，日常办公审批流程7.工作计划记录和总结日志、周报、月报7记录记录问题，避免遗忘、遗漏或有意忽略集中管理各类问题规范问题的描述和录入跟踪问题处理可追踪，可管控流程化按设定的流程流转和处理问题，避免随意化，保证问题处理质量有效的工作流工具，可以将现实中的事务处理流程映射在事务跟踪软件中，使他们实现电子化和自动化8提高沟通效率避免了人员之间重复的信息传达和沟通将问题进展通过多种方式自动通知有关人员随时查看问题信息和处理状态，避免逐个询问和催办新员工可以快速进入工作9提高员工工作效率和质量问题在任意时刻都有明确的负责人员工的工作数量、质量、态度和效率可以被有效评估每人都有明确的TODO列表，员工可以专注于当前处理的问题URTracker相当于一个可以被整个组织使用的GTD系统。（GettingThingsDone）积累知识问题处理过程既是隐性知识到显性知识的转化过程通过知识库功能进一步整理知识和提升知识价值总结问题，发掘深层次原因统计和分析10事务跟踪系统是一个能使多方受益的软件工具公司和团队改善组织运行机制、提高运行效率、促进部门间协作；改善产品质量和客户满意程度；积累和成长；管理人员对项目或产品整体把握；简化管理；便于成员考核和工作安排的均衡；员工提高效率；积累经验；互相学习和分析知识；重复记录和体现自己对团队、项目所做贡献，方便进行总结和回归；客户统一有效的问题反馈渠道；更少问题更高质量的产品；更及时有效的服务；11B/S结构服务器端数据库（SQLServer）+IIS+URTracker应用服务器基于微软.Net技术客户端各种浏览器：IE、Firefox、Google、遨游使用HTML、JS、Ajax技术服务器建议配置依据访问量、业务量确定配置建议：Intel至强CPU、4G或以上内存、SAS磁盘阵列、Windows2003或2008操作系统12系统级别的功能用户账号、系统角色及系统管理权限管理系统参数配置创建和管理项目知识库项目级别的功能(每项目单独设置）项目配置（基本参数、人员分组、字段、处理流程等）创建事务、管理和查询事务、统计、导入导出等文档列表功能事务级别功能处理事务、编辑事务、发表评论、登记工作、创建子事务、复制、重打开事务、删除事务、批量处理等13URTracker是专业的多用途的问题跟踪软件高度的灵活性、定制能力和扩展能力，使URTracker可以同时满足客户多种问题跟踪需求。适应您的团队和流程，而不是改造他们。通过创建和配置项目即可扩展软件的功能和用途。众多细节，为您更好管理事务而设计。丰富的权限控制系统级别和项目级别两类权限隔离不同项目，使多个团队同时使用一套软件并相互隔离。每个人只能看到自己所参与的项目项目内，按组控制不同的权限。（允许查看项目内所有内容或是只和自己相关的内容；对每个字段的读写控制）14集成知识库和文档管理功能。灵活多样的通知功能。稳定、成熟、高性能、高安全性。众多客户的成功验证了软件的价值。远远低于国外产品的价格。1516在软件和硬件产品的开发活动中，像bug和产品改进需求这样的问题，就需要被跟踪和管理起来。解决这些问题往往需要多个员工的协作，甚至公司外部人员的协作来完成。什么是缺陷(Bug/Defect)?产品设计错误、制造工艺错误；需求或设计变更；新特性或扩展功能（NewFeature,Enhancement）；其他错误；17根据您的团队确定缺陷跟踪的流程只有测试人员和开发人员两种角色：测试人员提交缺陷-开发人员处理-测试人员确认有开发人员、测试人员、产品经理三种角色：测试人员提交给产品经理-产品经理分派给开发人员-开发人员处理缺陷，完成后提交给测试人员确认有开发经理、开发人员、测试经理、测试人员四种角色：测试人员发现缺陷，提交给测试经理-测试经理审核后提交给开发经理-开发经理分派给某个开发人员-开发人员处理缺陷，完成后提交给测试人员确认根据现实情况确定适合您的流程18构建客户向您反馈问题的正式渠道，大幅提高客户满意度；一般的客户服务跟踪流程您的客户可以通过URTracker向您寻求支持服务部门可以解决的问题直接给客户回复，无法解决的问题提交技术部门处理技术部门处理完成后回复给服务部门服务部门回复客户客户确认问题是否解决跟踪客户请求处理的全过程，并及时将进展信息自动通知您的客户保证客户的每个问题都得到处理在URTracker中使用工作组权限控制客户账号只允许查看和自己有关的事务19使用URTracker向您的团队成员或您自己提交任务保证所有零碎的任务都不会被忽略或遗忘，保证每个人对需要完成的工作都很清楚在URTracker中为其他成员要完成的工作提供建议轻松了解每个任务的进展、每个成员的工作负荷一般流程说明任务发起人提交任务给某个团队成员任务处理人处理任务，需要时记录任务进展并通知发起人任务处理完成后，提交给发起人确认发起人确认并关闭任务20发事件管理的主要管理对象是各种突发事件和各种呼叫（ServiceCall）。处理目标是尽快的恢复相关的IT服务。一般流程说明：突发事件（故障）被提交到系统中故障处理负责人对故障指派处理人处理人接受则开始处理，否则退回给负责人重新指派处理人根据需要生成工单处理人填写处理方法，处理完毕等待负责人确认（如果有未关闭工单，提示）负责人根据处理情况决定结束处理或退回继续处理具体事件管理流程根据需求进行定制。21问题管理主要是寻求突发事件（故障）的根源，分析产生原因，解决存在的问题。目标是预防故障的再发生和减少故障发生次数。一般流程说明：分析事件，找出可能存在的问题对问题进行分派接收到问题的人员（小组）对问题进行分析，做记录（Log）问题管理负责人对问题的解决方案进行评估，确定是否产生变更关闭问题具体问题管理流程请根据您的需求进行定制。22变更管理的主要功能是对由问题管理产生的变更请求（RFC）进行记录、跟踪和管理。目标是消除或减少IT系统变更对生成环境和系统造成的影响。一般流程说明：新变更请求进入系统变更负责人判断是否是合理变更，如果不合理直接关闭变更接受变更请求后，判断是否需要审批才可以进行变更如过需要审批则状态转入“等待批准”批准后进入制定实施计划状态如果不需要审批则直接进入制定实施计划状态计划制定好后转入实施状态实施结束，进行变更回顾变更结束，正常关闭具体变更管理流程请根据需求进行定制。23跟踪每个需求的产生、实现方案、实现过程，以及对现有系统的更改一般需求跟踪流程客户、市场、工程等人员提交需求产品经理或系统分析人员审核需求，并给出处理方案，对于不实现的需求给出原因，关闭需求并反馈给需求提交人将需求提交给开发人员开发人员完成后，提交给测试人员进行测试测试通过后关闭需求24知识库是团队知识积累不可缺少的部分。它为团队成员以及客户提供在线联机的帮助信息和速查手册。知识库的增加和更新：将典型的问题信息、处理方法加入知识库直接将文章、文档等信息加入知识库通过知识库管理界面编辑更新知识库内容25欢迎交流MSN:[e-mail]群：225306372