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单元四旅游景区解说服务第一节：旅游景区解说服务概述1第二节：旅游景区导游解说服务2第三节：旅游景区物化解说服务3第四节：旅游景区解说服务管理4课程内容第一节旅游景区解说服务概述[学习任务]了解景区解说服务的概念、方式及功能[导入案例]苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完全物非所值。返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点讲解费却影响了游览效果感到后悔。苏州园林四大名园——留园苏州园林四大名园——狮子林苏州园林四大名园——拙政园苏州园林四大名园——沧浪亭解说是旅游服务中不可缺少的重要组成部分，国际旅游界认为，“没有解说的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。通过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、增强体验等目的。点评第一节景区解说服务概述一、解说与旅游解说（一）解说解说：“解释说明”。它往往用言简意明的文字，把事物的形状、性质、特征、成因、关系、功能等解说清。解说的方法有概括解说、定义解说、分类解说、举例解说、比较解说、数字解说、图表解说、引用解说等。（二）旅游解说1.Tilden：解说并非简单的信息传递和罗列，旨在通过直接的体验和媒介的介绍来揭示事物的内涵和相互关系。2.吴忠宏：解说利用某些媒介传递信息的服务，目的在于告知及取悦旅游者并阐释显现背后代表的含义，满足每一个人的需求和好奇，同时又不偏离中心主题。旅游解说是指通过运用不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护意识，使其获得满意的经历。目前学术界由于研究视角和研究领域的不同，对解说有多种表达方法。如“旅游解说”、“遗产解说”、“环境解说”、“教育解说”等。这些名词之间的内涵并没用太多区别。（二）旅游解说二、景区解说服务的方式（解说系统）从景区解说系统为旅游者提供信息服务的方式来分析，将其分为两类。向导式解说（人工导游）自助式解说（物化解说）1.信息宣传与指示系统2.电子导游人工导游物化解说1、信息宣传与指示系统景区导游图、景区宣传图文、景区声像宣传资料、以及各类参观游览指示牌。2、电子导游电子导游器三、景区解说服务的功能1、服务功能旅游者在较短的时间内，对景区进行深度体验，必然要求景区提供全面的引导游览服务。帮助游客了解并欣赏旅游资源的价值。2、教育功能景区导游通过自己的服务，引导旅游者在景区开心尽兴的游览，同时提醒游客参观游览注意事项。强化环境教育，加强旅游资源的保护。3、管理景区的功能4、创造效益的功能一方面，有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好的口碑。EXIT人工导游人工导游以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。优点：1.双向沟通,能够回答游客提出的各种各样的问题,可以因人而异提供个性化服务。2.由于导游一般掌握了较多的专业知识,向导式解说系统的信息量大且专门知识丰富。缺点：1.对导游的依赖程度较大，其可靠性和准确性由导游员的素质决定。2.灵活性不足。EXIT物化解说系统系统由书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务,它是更为常见的一种解说系统。它的形式多样，包括指示牌、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片等。优点：1.自导式解说系统的解说内容一般都经过了精心地挑选和设计,具有较强的科学性和权威性。2.旅游者获取自导式解说系统提供的信息，没有时间上的限制，他们可以根据自己的爱好、兴趣和体力自由决定获取信息的时间长短和进入深度。缺点：1.由于受篇幅、容量限制,自导式解说系统提供的信息量有一定限度。2.作为单向的解说方式，无法回答游客的个性化问题。3.容易遭受到自然和人为地破坏。EXIT第二节旅游景区导游解说服务[学习任务]1.了解景区导游解说内涵2.熟悉景区导游解说服务的流程3.掌握并运用导游解说的语言技能、解说技能、导游词的创作技能4.把握并灵活运用导游心理服务技能及审美引导技能你怎样看待景区导游员的工作？第二节旅游景区导游解说服务一、导游解说服务概述景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。全陪地陪景点讲解员(一)背书式的讲解这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游词在游客面前背完一遍便结束。这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。二、导游讲解存在的问题(二)体态不佳的讲解导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉，导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。(三)知识结构欠缺的讲解在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各方面知识。例如:古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑?“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。(四)语言艺术技巧欠缺的讲解在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。例如:修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”，应将“愿望”改为“希望’等等。有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至十游客产生歧义。导游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同形式的景观导游，讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵活运用和调整解说词，使自己的讲解缘物应景，随所变化，使导游工作形成个性特色。案例：导游不能油嘴滑舌作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”看了这段文章，作为导游员，你的感受是什么?导游工作的成功之处在于能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。三、景区导游解说技能（一）讲解的基本原则（二）讲解的常用方法（三）景区导游审美引导技能（一）导游讲解应遵循的原则1、客观性导游讲解时必须以自然界或人类社会某种客观存在为依据。2、针对性导游员要根据不同旅游者的具体情况，在接待方式、服务内容、导游内容、语言运用、讲解方式方法上有所不同。3、计划性科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。4、灵活性导游的讲解要因人、因时、因地而异。一切视具体的情况而定，切记千篇一律、墨守成规。EXIT典型案例地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？[分析]（1）张明在带领一对老年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；（2）此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；（3）张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；（4）从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。EXIT带游客游三峡,当船快到巫峡的神女峰时,有经验的导游员往往只用不过5分钟的时间把巫峡神女峰美丽的传说讲一讲,传说故事一讲完,神女峰就出现在游客的前方。这时,导游员一般不再讲解,而是让游客们自己观赏。如果不知趣的导游员生怕游客不清楚明白,而一个劲地唠叨,游客则不可能一心二用,因为一听就会影响对神女峰的观赏。EXIT典型案例4、灵活性因人而异因地制宜典型案例周恩来在一次记者招待会上，在介绍了我国经济建设情况后，有西方记者提问：请问总理先生，中国人民银行有多少资金？面对记者，周总理显然听出了他的弦外之音。总理完全可以用“无可奉告”之类的外交辞令把他堵回去，但总理没有这样做，他从容自若的回答到“有十八元八角八分。”总理故意停下来，环视大家，全场鸦雀无声，然后总理解释到：”中国人民银行发行面额十元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分共十种主辅货币，合计为十八元八角八分……”。话音未落，全场爆发出雷鸣般的掌声。EXIT（二）导游讲解的常用方法分段讲解法突出重点法触景生情法虚实结合法问答法制造悬念法画龙点睛法妙用数字法EXIT分段讲解法就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分，按参观线路的顺序进行分段导游的解说方法。如讲解杭州的西湖十景。EXIT突出重点法导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。1、突出具有代表性的景观2、突出景观的独特性3、突出旅游者感兴趣的内容4、突出“……之最”EXIT触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜。使游客产生联想，从而领略其中妙趣。从而使游客获得更多的知识和美景。我校旅游15班毕业的郭艳今年奥运期间带着一个日本旅游团去登八达岭长城。刚到长城脚下，天空中飘起了雨，游兴高涨的客人顿时情绪低落。面对这种情况，如果你是郭艳，你会怎样给客人讲解？案例分析：你们各位真是从东海之滨来的幸运之神，带来了北京稀缺的雨水。因为北京干旱少雨，因而过去皇帝去长城，沿途百姓都得端着盆往路上泼水，以消旅尘。但我们今天不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新了。触景生情法EIXT虚实结合法导游讲解中将典故、传说与景