关键客户营销生态系统培训介绍

SA2012上海大众关键客户营销生态系统培训介绍SA2012•上海大众在关键客户市场始终第一•市场调整、客户需求变化和政策及缺少高端车型，市占率有所下降•出租车市场受到一汽大众和北京现代的冲击•驾校车市场受到国产品牌威胁•集团采购市场群雄逐鹿•特种车产品切换对出租车驾校车影响大•未来特种车产品相对单一，缺乏低端、高端、新能源产品市场环境竞争威胁内部难点创建关键客户“价值创造”的营销模式由关键客户销售向关键客户管理转变项目背景21SA20123创建“价值创造”的营销模式由关键客户销售向关键客户管理转变创建完整的关键客户销售标准与管理体系对经销商关键客户岗位进行能力提升培训新思路、新起点、新征途项目背景2SA2012目录一、生态体系构建二、生态体系培训34SA2012信息收集与筛选目标营销公关客户拜访与沟通建立需求与决策探询方案开发信心强化缔结协议履约客户经营持续销售4关键客户营销生态系统目标客户潜在客户成交客户忠诚客户关键客户愿景在最有价值的政府/企业客户群体中，树立深化上海大众品牌形象建立客户有效沟通，幵最大限度发现发掘客户潜在需求通过为客户提供“价值创造”方案，帮助客户解决减轻采购阻力通过“定制化”的增值服务，全方位塑造客户体验基于长期建立客户理解，引导其再购买决定车辆使用者拉动式营销，在商务客户群中吸引眼球定制化客户体验活动，如特别试驾活动等，帮助深化品牌独特体验，幵发掘客户在车辆使用上的潜在需求增强版维修，保养，保险服务，如移动维修站等定制化服务，如24小时道路救援，替代车服务等“个性化”信息互通交流，如车主俱乐部等购买决策者推动式目标营销，针对事先筛选的高价值客户群基于客户采购流程及预算周期，选择合适时机，建立有效沟通“价值创造”方案开发以帮助客户客户采购阻力，创造新生价值“个性化”客户互信共建，如关键客户俱乐部咨询/知识传递，如行业车队管理最佳实践，等特殊手段，如二手车置换业务等，引导客户再购买决定客户需求发掘，幵探索潜在客户采购阻力CRM支持充分利用现有私人购车CRM平台，针对关键客户中的“采购决策者”及“车辆使用着”，度身定制全方位的CRM支持SA201256关键客户市场营销操作流程2大基础9大环节信息收集与筛选客户拜访与关系建立目标营销活动履约缔结协议信心强化方案开发需求挖掘与决策探寻客户经营持续销售由大客户销售向关键客户销售管理转变基于细分市场差异制定价值创造营销方案SA20127执行•是关键客户营销流程的执行者协调•是关键客户营销各项资源综合利用的协调人提升•是关键客户营销业绩提升的责任人关键客户经理岗位角色描述SA20128关键客户经理岗位能力要求岗位职责及能力要求基本要求1销售能力2管理能力3•具有良好的销售谈判的技巧•有良好的沟通能力及危机处理能力•具备与客户关系建立与维系的能力•具备多项目统筹管理与协调的基本能力•具备良好的部门人员管理能力•具有跨部门的组织和协调能力•大专以上学历3年以上汽车销售工作经历或具有2年以上大众或大客户销售经验•熟悉上海大众关键客户销售与管理政策•了解与汽车销售相关的各项主要业务SA20129关键客户岗位职责要求•面对关键客户宣传上海大众的品牌形象•完成公司下达的销售指标•关键客户市场营销的计划、组织与实施•关键客户相关市场信息收集分析并及时反馈•收集、分析竞争对手的相关信息•关键客户信息收集与评估•关键客户的开拓、维系•制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案•整合关键客户营销资源并协调跨部门工作的实施•及时与主机厂（区域）联系，保障沟通渠道畅通，确保关键客户营销工作顺利开展•管理关键客户销售团队关键客户经理岗位职责SA201210组织架构（大众品牌）销售总监零售经理内训师销售主管销售顾问销售顾问销售顾问销售主管销售顾问销售顾问销售顾问关键客户经理关键客户信息专员关键客户特种车渠道专员关键客户业务专员二手车经理二手车信息专员二手车专员二手车专员关键客户业务专员设定标准每个经销商必须配备关键客户专员，年关键客户销量（不含出租车车型销量）每增加250台则必须增加1名专职的关键客户业务专员关键客户特种车渠道专员设定标准凡有出租车渠道资格的经销商必须配置专职的特种车渠道专员关键客户销量关键客户专员数量关键客户专职/兼职情况-249台/年1可兼职250-500台/年21人专职，1人可兼职500台以上/年32人专职，1人可兼职SA201211组织架构（斯柯达品牌）销售总监展厅经理销售支持首席销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问试乘试驾内训师试乘试驾专员要客主管要客信息专员要客业务专员计划与控制主管车辆管理员二手车主管二手车专员要客业务专员设定标准每个经销商必须配备要客业务专员，年关键客户销量每增加250台则必须增加1名专职的要客业务专员关键客户销量要客业务专员数量要客业务专员专职/兼职情况-249台/年1可兼职250-500台/年21人专职，1人可兼职500台以上/年32人专职，1人可兼职SA2012目录一、生态体系构建二、生态体系培训612SA2012提升专项业务技能能力13提升客户开拓能力提升客户沟通能力提升客户服务能力全新关键客户营销生态体系需求经销商调研分析结果区域管理规范与销售执行的要求经销商关键客户销售与管理现状经销商能力与业绩提升的需求创建关键客户“价值创造”的营销模式由关键客户销售向关键客户管理转变关键客户部门能力提升培训关键客户部门能力提升需求7SA2012专项业务技能专题培训全新关键客户营销生态体系培训814关键客户部门能力提升培训课程规划提升客户开拓能力提升客户沟通能力提升客户服务能力提升专项业务技能能力关键客户岗位职责解析关键客户相关技能培训关键客户流程工具执行规范分阶段综合能力与专项能力提升培训关键客户经理入职基本能力培训SA2012915关键客户部门能力提升培训课程大纲2012关键客户营销生态系统培训课程大纲第一天概述0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的09:00-09:30破冰交互式发言卡片学员相互认识展示墙讲师自我介绍喷胶课程概述09:30-10:30关键客户营销基本理念讲师讲解PPT了解关键客户营销的重要性白板掌握大客户销售与关键客户销售管理的区别10:30-10:45茶歇茶点10:45-11:30全新关键客户营销生态系统讲师讲解PPT、白板了解关键客户生态系统来源了解关键客户市场营销操作流程学员互动白板纸、笔11:30-12:00岗位职责能力要求讲师讲解PPT、白板通过互动使学员了解关键客户岗位职责学员互动白板纸、笔熟悉关键客户经理岗位能力要求及组织架构第一天信息收集与筛选0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的13:30-14:45信息收集目的、步骤、流程讲师讲解PPT、白板了解信息收集目的学员互动白板纸、笔熟悉信息收集步骤点评掌握信息收集流程14:30-14:45茶歇茶点14:45-15:30信息分析目的讲师讲解PPT、白板了解信息分析的关键点学员互动白板纸、笔点评通过小组讨论了解信息分析的重要性15:30-16:00信息筛选的意义，方法交互式发言PPT、白板、白板纸、笔、场景案列通过小组讨论案例分享使学员了解信息筛选意义与方法演练讲评筛选高价值客户16:00-17:00培养高价值客户讲师演讲PPT、视频、白板、白板纸了解培养高价值客户的方法第二天目标营销活动0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的09:00-10:30目标营销活动的目的、思路、讲师演讲PPT了解目标营销活动的目的互动式发言白板白板纸理清目标营销活动的思路和步骤10:30-10:45茶歇茶点10:45-12:00针对不同关键客户对象的采购特点制定目标营销活动方案讲师演讲PPT、笔通过案例及学员互动分享掌握针对不同关键客户对象的采购特点制定目标营销活动方案互动式发言白板、白板纸展车第二天客户拜访与关系建立0.75天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的13:30-14:30客户拜访的准备讲师演讲PPT、笔掌握客户拜访的流程互动式发言白板、白板纸了解客户拜访的计划及议题实车演练熟悉客户拜访的物品及相关资料准备14:30-14:45茶歇茶点14:45-16:00客户拜访讲师演讲PPT掌握客户拜访的步骤互动式发言笔、白板掌握客户拜访要点课堂练习白板纸16:00-17:00电话邀约拜访流程与技巧讲师演讲PPT、视频、白板、白板纸通过课堂练习掌握电话邀约拜访流程与技巧SA20121016关键客户部门能力提升培训课程大纲2012关键客户营销生态系统培训课程大纲第三天客户拜访与关系建立0.75天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的09:00-9:30客户关系建立讲师演讲PPT了解如何确定关键人物及内部决策层掌握如何与关键人物建立关系互动式发言白板、白板纸、笔9:30-10:30拜访后后续工作讲师演讲PPT通过小组讨论掌握客户拜访后的主要工作事项互动式发言白板、白板纸、笔案列讲解了解客户拜访后续表格的使用10:30-10:45茶歇茶点第三天需求发掘与决策探寻0.75天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的10:45-11:30需求挖掘的重要性讲师演讲PPT了解需求发掘的重要性互动式发言白板、白板纸、笔11:30-12:00个人需求及组织需求讲师演讲PPT、白板、白板纸通过案例使学员了解关键客户营销过程中组织需求和个人需求及之间的关系第三天需求发掘与决策探寻）0.75天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的13:30-14:30隐性需求及延伸需求讲师演讲PPT了解客户的隐性需求及延伸需求需求发掘的技巧互动式发言白板、白板纸、笔通过课堂练习使学员了解挖掘需求的方法与技巧14:30-14:45茶歇茶点14:45-16:30客户决策要因分析讲师演讲PPT了解客户得决策要因掌握客户决策要因的分析和应对方法16:30-17:00客户决策程序与时间框架讲师演讲PPT掌握客户决策与时间框架之间的关系通过案例研讨掌握消除影响客户决策不利因素的方法第四天方案开发0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的09:00-9:50方案开发目的及流程讲师演讲PPT了解方案开发的目的互动式发言白板、白板纸、笔掌握方案开发的流程讲师点评9:50~10:30方案开发分析演练PPT了解评估竞争的优劣势的方法讲师点评掌握创造客户增值利益的方法10:30-10:45茶歇茶点10:45-11:45客户价值创造方案的制定讲师演讲PPT了解价值创造方案的方向价值创造方案制定的关键点通过案例研讨掌握价值创造方案制定的关键点11:45-12:00方案演示互动总结PPT了解方案演示的步骤和主要内容学员发言白板、白板纸、笔讲师总结SA20121117关键客户部门能力提升培训课程大纲2012关键客户营销生态系统培训课程大纲第四天信心强化0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的13:30-14:30展示品牌形象与服务力讲师演讲PPT了解展示品牌形象服务力的内容交互式发言卡片、笔掌握展示品牌形象服务力的方法14:30-15:30产品体验讲师演讲PPT了解关键客户产品体验的目的交互式发言白板、笔、视频掌握关键客户产品体验的细节15:15-15:30茶歇茶点15:30-16:30处理客户异议讲师演讲PPT通过案例了解处理客户异议的目的和基本方法交互式发言白板、笔、视频通过课堂研讨掌握处理客户异议的技巧16:30-17:00成功案例展示讲师演讲PPT、白板、笔了解成功案例展示的目的与方法第五天缔结协议/履约0.5天时间节点课程大纲教学方法教学工具课程目的09:00-010:15协议签署及项目战败分析权威数据展示海报了解协议签署的流程及注意要点讲师演讲PPT交互式发言马克笔掌握项目战败分析的要点10:15-10:30履约前准备小组讨论海报了解履约前车辆交付的准备组长发言PPT掌握履约前各项增值服务的准备讲师点评马克笔10:30-10:45茶歇茶点10:45-12:00履约实施及满意度调研讲师演讲海报掌握履约实施的细节与要点案例分析PPT履约后客户满意度的调研和提升交互式发言马克笔第