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汇报人:郭雷修2016年７月对标项目学习汇报前言一、对标学习项目简介二、现场对标学习亮点三、项目改进提升方案四、总结前言根据甲方要求精神及现场实际管理情况，为进一步提高售楼中心及样板间物业管理服务品质，在客服部领导带领下对重庆鲁能三个案场进行对标学习，学习先进管理理念及工作经验。此次学习采用现场观摩学习及互动交流座谈两种形式，在交流和观摩过程中结合实际、带着问题，全方位、多视角的感受和体会对标学习单位物业管理的用心之处及管理经验，并深感受益良多，相信通过不断的学习和培训，结合自身实际情况，我单位一定能找出一套适合自身发展的路子，为客户更好的提供售楼中心及样板间服务。[一]win对标学习项目简介一、对标项目简介1、鲁能城项目总占地300亩，总建筑面积61.9万方，拥有30.9万方商业集群、5A甲级写字楼、星级酒店、精品住宅为一体的都会商业综合体,丰富都会生活一站满足。鲁能城由中央公馆和世贸地块组成。世贸地块，项目总占地180.12亩，规划建筑面积约45.88万㎡（其中住宅17.76万㎡，商业28.12万㎡），平均容积率为3.82。鲁能城中央公馆地块，项目占地约120亩（约合8万方），总建筑面积约16万㎡，容积率2.0。鲁能城中央公馆位于渝北区中央公园旁，直线距离仅200多米，距悦来国际会展中心约3公里，距渝北空港商圈约4公里，距江北国际机场约6公里，距龙头寺火车站约18公里，距鲁能星城项目约20公里，涵盖别墅、高层、多层和商业等业态，首期产品高层36-63㎡，别墅80-110㎡。。2、鲁能领秀城1600余亩磅礴大城领秀城，与南岸政府为邻占位茶园核心。鲁能领秀城依靠南山，铜锣山，玉马公园，梨子园河等天赋自然，集约茶园新城市功能。鲁能领秀城从休闲，娱乐，生态、健康、购物……多角度，多纬度提供居住解决方案，把城市还给生活。六大居住梦想致献新城市中心一生之城。3、鲁能九龙花园是鲁能地产入驻九龙坡区的项目，总占地约6.18万平方米，总建筑面积约29.61万平方米，容积率仅3.63，集高层、公寓、商业于一体。鲁能九龙花园位于盘龙新城中心——政府规划的CLD-中央居住区，未来九龙坡宜居佳地。鲁能九龙花园距离轻轨2号线大堰村站仅800米，距离马王场站仅500米，并近邻规划中5号线。周边6大公园环绕，景观环境优越。[二]win现场对标学习亮点安保服务现场对标学习亮点：现场对标学习亮点：安保服务现场对标学习亮点：样板间服务水吧客服服务现场对标学习亮点：水吧客服服务现场对标学习亮点：水吧客服服务现场对标学习亮点：保洁服务现场对标学习亮点：大厅亮点现场对标学习亮点：大厅亮点现场对标学习亮点：样板间亮点现场对标学习亮点：样板间亮点现场对标学习亮点：19对标学习改进方案[三]win20对标总结不足及需改善项（专项改进）：礼宾⒈软件：⑴服务流程重新定位，客户打伞、开关车门、客户服务交接等⑵礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。⑶仪容仪表提升标准。⒉建议优化硬件类⑴建议监控摄像完善后。⑵建议服装进行优化，目前的服装非量身定制，出现绶带不合理处优化。⑶建议对讲机使用无线蓝牙型，便于操作、观感时尚。21客服⒈软件：(1)服务流程重新定位，客户落座后水吧专员1分钟内将饮品送上。每间隔３-５分钟为客户续水一次。(2)礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。(3)水吧专员特选形象美丽，气质优雅，婉约可人，年龄18-３５岁，身高165cm左右，具备良好的服务意识，具有亲和力。(4)客户离开后迅速整理洽谈桌卫生及清洁茶具。保洁⒈软件：(1)礼仪礼节标准定位，语言、动作标准统一规范。(2)仪容仪表提升标准。(3)售楼中心及样板间内保洁材质保持洁净、光亮、完整无破损。(4)保洁员作业时遇到客户来访，停止手头工作，面带微笑主动打招呼问好，并提示地面路况。22大厅及样板间亮点提升：(１)增加冰箱与消毒柜；23(２)增加果盘与糖果的种类；24(３)样板区域内有流动的饮品提供人员；25（４)为客户提供冰热毛巾；26宠物临时看管服务根据近期业主带宠物前来看房的情况比较多，样板间拟推出宠物临时看管服务，以方便携带宠物前来的客户能够安心样板间的参观，并且减少对其它客户的影响。携带宠物的客户只要有需要，可以联系现场的工作人员，我工作人员会安排合适人选对宠物进行临时看管，保证客户安心、全心看房。27总结从全员的主动服务意识，车辆引导、客服服务、礼仪接待、水吧服务、保洁日常清洁作业，服务标准的统一化、标准化，配合销售等当面有很多值得借鉴学习的地方，通过学习对比发现自身还存在诸多不足，在下一步工作中我们也将针对自身的不足，开展系统的培训。首先要做到像他们一样专业化的服务，更要做到超越他们的服务。28THEEND精诚合作共创价值