搜索
1邮政营业员理论知识考试大纲1、五级第一章邮政通信概述第一节邮政通信的性质、特点和任务掌握：邮政通信的性质及任务。熟练掌握：邮政通信的特点，邮政通信的服务方针。第二节邮件的生产传递过程了解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。熟练掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德了解：职业道德的涵义及主要内容。掌握：邮政职业道德的涵义及特点。熟练掌握：邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。2第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定。熟练掌握：邮件容器的使用注意事项、管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度掌握：三项基本制度的作用。熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识了解：邮政法的订立情况。掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权、查询权、求偿权以及对交寄的邮件和汇款、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。熟练掌握：邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。第五章邮政通信地理3第一节我国行政区划掌握：我国的行政区划。熟练掌握：各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：主要铁路邮路。熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节邮政编码掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码结构、特点第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（PostalServiceＤailyEnglish）掌握：服务礼貌用语。熟练掌握：邮政营业常用词汇。第二节邮政礼仪业务（PostalEtiquetteServices）用语了解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。第三节代办业务用语（AgencyServices）用语掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。4第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识了解：常用的汉字输入法。掌握：计算机硬件系统。第四节计算机的日常维护与操作了解：计算机故障排除方法。掌握：计算机故障的检测原则。熟练掌握：计算机故障排除顺序。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务规范了解：建设邮政营业服务规范的意义。掌握：邮政营业服务规范的总体要求。熟练掌握：邮政营业服务水平。第十章国内邮件业务的基本规定第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。5第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定。第四节国内邮件的规格标准了解：规格标准的涵义。掌握：邮件的封装原则。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证掌握：邮资凭证的涵义。熟练掌握：出售邮资凭证的规定。第二节国内邮政业务资费熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。6第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定掌握：局内投交邮件的范围。熟练掌握：领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套掌握：开拆进口邮件袋套时的查核事项。熟练掌握：进口邮件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。第三节局内投交邮件的处理掌握：局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。熟练掌握：局内投交非保价邮件的处理流程及手续。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述了解：系统功能结构。掌握：系统的前台受理功能。第二节基本操作了解：系统备注信息代码的使用。掌握：系统常见的信息采集模式。熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。第三节营业操作流程掌握：基本业务处理流程。熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄）。第十六章国际及港澳台邮件的一般规定7第一节国际邮件的种类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片的准寄范围及收寄手续。第五节国际邮件的资费熟练掌握：函件的资费标准。第六节国际邮件的规格标准掌握：国际邮件的业务标志。第十八章国际及港澳台速递业务知识第一节邮政特快专递业务熟练掌握：业务的名称和标识。第十九章邮政其他业务第一节邮政物流配送了解：物流配送的概念。掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类。第三节邮政金融业务常识掌握：电子汇兑的涵义及受理方式。熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。第四节报刊发行业务常识了解：邮发报刊的基本规定。8掌握：报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理。熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定。第六节特快专递新业务了解：特快专递的各种新业务。第七节代理类业务了解：各类代理类业务。第二十章邮政市场营销第一节市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。掌握：市场的概念。２、四级第一章邮政通信概述第一节邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节邮件的生产传递过程掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。熟练掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第二章邮政职业道德与职业守则第一节邮政职业道德9了解：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节邮政营业员职业守则内容掌握：邮政营业员遵守职业守则的重要性。熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容。第三章邮政通信规章制度第一节邮政专用品管理使用规定熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容，邮件容器的基本规定、使用注意事项及管理标准，袋牌的种类及规格。第二节三项基本制度掌握：三项基本制度的作用。熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。第三节邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。第四章法律法规知识第一节《中华人民共和国邮政法》基本知识掌握：邮政法的订立情况。熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户的权利与义务。第二节邮政企业常用法律知识了解：消费者权益保护法的订立情况。10掌握：消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。第五章邮政通信地理第一节我国行政区划熟练掌握：我国的行政区划，各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节我国的交通运输掌握：主要铁路邮路。熟练掌握：经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节邮政编码掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。第六章汉语拼音与百家姓第一节地名难认字拼音注释熟练掌握：地名难认字拼音注释。第二节姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第七章业务英语第一节邮政服务日常用语（PostalServiceＤailyEnglish）掌握：业务问询用语。11熟练掌握：邮政营业常用词汇，服务礼貌用语。第二节邮政礼仪业务（PostalEtiquetteServices）用语掌握：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。第三节代办业务用语（AgencyServices）用语熟练掌握：代收话费、水电费，代售交通卡业务服务用语。第八章计算机基础知识第一节计算机基础知识了解：常用的汉字输入法。掌握：计算机硬件、软件系统。第四节计算机的日常维护与操作掌握：计算机的故障分类及排除方法。熟练掌握：计算机故障的检测原则及排除顺序。第九章邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节邮政服务礼仪熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节邮政营业服务规范了解：建设邮政营业服务规范的意义。掌握：邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施。熟练掌握：邮政营业服务水平及服务纪律。第十章国内邮件业务的基本规定12第一节国内邮件的分类熟练掌握：国内邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局承担的赔偿责任、函件寄递区域等五种分类方式。第二节邮件的准寄范围熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节禁寄和限寄物品熟练掌握：禁、限寄物品规定。第四节国内邮件的规格标准了解：规格标准的涵义。掌握：邮件的封装原则。熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度，各类邮件的封装及封面书写规格。第十一章邮资凭证与国内邮件业务资费第一节邮资凭证掌握：邮资凭证的涵义，违规使用邮资凭证的处理，邮票的盖销。熟练掌握：出售邮资凭证的规定，不可以表示纳付邮费的邮票（或邮票图案），欠资邮件的处理，邮票的贴用或邮费已付的表达方式。第二节国内邮政业务资费掌握：邮政业务资费的分类。熟练掌握：各类邮件资费标准及计算方法。13第十二章国内邮件的收寄第一节邮件收寄的基本规定熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。第二节各类邮件的收寄熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄，平常函件收寄后的处理，普通、快递包裹的收寄流程及收寄手续，收寄普通包裹、保价包裹及快递包裹的注意事项，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、整寄整付邮件、整付零寄邮件的收寄。第四节邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的一般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。第十三章国内邮件的局内投交第一节局内投交的基本规定熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节接收、开拆进口邮件袋套熟练掌握：邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理。第三节局内投交邮件的处理掌握：局内投交邮件的内部处理手续。14熟练掌握：局内投交邮件的规定，局内投交非保价邮件、保价邮件的处理流程，局内投交非保价邮件、除保价信函外的保价邮件、存局候领邮件、附回执邮件的处理手续，给据邮件投递完毕后的处理。第十四章国内邮件业务的特殊处理及业务档案第一节邮件的改寄和退回了解：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件。熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第四节邮件的查询掌握：受理查询的邮件范围和时限规定。第十五章电子化支局营业操作系统第一节系统概述了解：系统功能结构。掌握：系统的前台受理、封发处理、数据查询的功能。第二节基本操作掌握：系统常见的信息采集模式，备注信息代码的使用。熟练掌握：系统登录，基本操作热键，交易码的构成。第三节营业操作流程掌握：基本业务处理流程。熟练掌握：票据请领，前台交易（窗口收寄），业务查询，封发处理。15第十六章国际及港澳台邮件的一般规定第一节国际邮件的种类熟练掌握：国际邮件按内件性质、传递时限、处理手续、邮局所承担的责任、运输方式、是否纳费等六种分类方式。第二节各类国际邮件的准寄范围及收寄手续熟练掌握：平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包的准寄范围及收寄手续。第三节禁限寄掌握：违反规定寄递禁、限寄物品的处理。熟练掌握：禁、限寄物品范围。第四节台湾邮件的收寄和处理熟练掌握：台湾邮件的业务种类、资费