《保全实务》内容解析(6月17日)

《保全实务》内容解析2011年6月17日《保全实务》总体内容说明1《保全实务》修订主要基于《保全手册（2005版）》、《寿险实务》、《团体年金实务手册》、《短险健康险实务》等保全相关规则进行全面梳理和完善。紧密围绕提升保全服务水平，加强保全作业风险防范主线思路，对相关作业规则、作业流程、保全单证等方面内容进行完善和优化。23《保全实务》适用范围为股份公司签发的人身保险合同的保全服务。以承保形式划分，涵盖了个人业务、团体业务。以业务类型划分，包括了寿险、健康险、意外险，以及新型保险（投连、万能、分红）等各类型业务的保全实务规则。《保全实务》共分为总论、保全服务模式、个人业务保全、团体业务保全、汇交件保全、附录六个部分。实务手册约200页，近13万字。第一篇总论第一章总则•保全概念•适用范围•服务宗旨•工作准责•保全服务申请途径第二章保全服务基本规则•申请人资格•一般应备资料•申请书填写•委托代办的一般要求•保全服务申请规则•生效时间规定第三章实务解释权与施行日期总论篇纲要内容本篇主要介绍保全领域具有共性的基本概念、规则，明确保全服务的作用、范围、基本规则等内容。使管理人员及作业人员对保全服务规范有一个总体的理解。概要说明•保全期间计算规则•需核保项目•保全生存调查•保全印章使用规则•保全代服务•保全撤销•反洗钱作业要求第一章总则什么叫保全？保险合同保全是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务。(来源：人身保险业务基本服务规定(保监会令[2010]4号))规则要点－－保全作业时效资料受理：资料齐全、符合规定，自保全申请之日起2个工作日内完成受理；补充资料：自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人。作业要求：不涉及保险费缴纳的，应当自同意受理之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。特殊情况：无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。规则要点－－保全服务申请途径传统服务方式：客户直接到本公司服务网点申请办理，或委托他人到本公司服务网点申请办理。新型服务渠道：客户通过自助终端、95519客服务电话、公司服务网站、信函、E－mail、短信提出申请。通过第三方代理机构提交申请资料。限于部分本公司认可的保全项目。第二章保全服务基本规则（1）规则要点－－申请人资格一般情况下：多数保全服务应由投保人申请；生存给付类业务权益归属被保险人。变更受益人须被保险人同意。团体业务由指定联系人办理。特殊情况下：明确在申请资格人身故、入狱、病危情形下的处理规则，需要提供的证明材料。规则要点－－一般应备资料保全申请书：明确申请书的种类、用途（12款），明确免填单适用保全项目。法定身份证明、监护关系证明、生存证明、死亡证明。学习重点：明确各类证明材料的种类、名称，以及适用情形（即用途）。保险合同：明确保全服务中需要提供保险合同的情形。银行存折（卡）：选择交费账户作为保全收付费的账户时可不提供。第二章保全服务基本规则（2）规则要点－－申请书填写由谁填写申请书：应由申请资格人填写。对于委托代办业务，且使用“3001”授权书时，由受托人填写保全申请书，并在申请资格人签名栏，签字确认。如“张三（代李四）”。7月1日之后，《授权委托书》单证代码3080。团体业务单位盖章：允许加盖经投保单位书面授权的的部门章（如投保单位的人力资源部章、办公室章、财务部门章等）。限制委托代办保全项目：变更投保人、保险合同借款、要约确认、特别约定内容变更、权益转换、减额交清、保单挂失、首次年金领取、签名变更、银行自动转账领款授权。添加标题委托公司服务人员现金付费：不得采用现金付费方式；转账付费：个险付费类保全作业代办限额为5万元，银行保险付费类保全业务代办限额为10万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。添加标题委托非公司服务人员现金付费：受托人仅限申请资格人的父母、配偶、子女等近亲属。代办限额为1000元；转账付费：个险付费类保全作业代办限额为5万元，银行保险付费类保全业务代办限额为10万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。投保人、被保险人相互代办满期、退保业务时，允许将相关款项转账其中一人的账户。添加标题代审身份证明允许公司服务人员代审客户身份证明。公司服务人员核对无误后，将原件返回客户，在身份证复印件上注明“与原件核对无误”、核对日期并签名确认；申请资格人在身份证复印件上注明原件提供人、提供日期、申请保全事项等并签名确认。第二章保全服务基本规则（3）规则要点－－委托代办业务规则第二章保全服务基本规则（4）规则要点－－反洗钱作业要求身份识别条件：给付金额在人民币1万元以上或者外币等值1000美元以上。身份识别方法：核对身份证明，确认相关人员关系，留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影像件。客户身份基本信息：自然人客户；法人、其他组织、个体工商户。第三章实务解释权与施行日期规则要点－－正式施行时间《保全实务》自2011年7月1日起正式施行。原《保全手册（2005版）》、《寿险实务（2005版）》“第四篇合同保全服务”、《团体年金实务》“第三篇核心业务第三章合同保全服务”、《短险健康险实务》“第三篇保险合同保全服务”内容同时废止。除上述已明确废止的实务制度外，公司现行其他相关业务管理方面制度文件如与《保全实务》有冲突，则以本次下发实务内容为准执行。第二篇保全服务模式第一章公司柜面保全服务流程第一节面向客户服务流程第二节公司内部处理流程第二章其他渠道保全服务规则第一节电话保全服务第二节终端、网络自助服务第三节银行柜面代受理第四节信函申请保全保全服务模式纲要内容该篇从改善客户服务交锋的角度突出体现面向客户的即时办结和多渠道、多节点、多方式受理和各渠道主要适用的保全作业类别等内容。概要说明保全服务基本流程流程特点：以提升客户满意度及作业效率为出发点，公司柜面服务流程采用受理和处理分离模式，面向客户先行受理办结，减少客户柜面等待时长，并支持免填单作业模式；办理结果通知方式以短信、电子邮件、信函为主；强化日清日结环节要求。申请受理资料扫描业务处理单证缮制与通知日清日结资料整理移交面向客户服务流程受理初审公司内部处理流程受理登记临柜处理客户离柜第三篇个人业务保全第一章续期交费续期交费、保险费垫交、保险费预交、保险费抵交、连续投保。5节第二章客户信息管理联系信息变更、客户资料变更、职业变更、医保标识变更、签名变更、客户号归并。6节第三章合同效力中止与恢复合同效力中止、合同效力恢复。2节第四章合同内容变更变更投保人、变更受益人、变更附加险、垫交方式变更、增/减保额、交费频次变更、养老金领取方式/年龄变更、红利/生存金领取方式变更、授权转账账户变更、补充告知、特别约定、出国及授权、连续投保方式变更。15节第五章给付类保全满期金、生存金、年金、红利、利差领取、转投保。6节第六章保险合同借款、还款借款、还款。2节第七章合同权益类变更减额交清、权益转换、要约确认、挂失补发、转移、冻结保单。6节第八章保险合同解除犹豫期解除、投保人解除、保险公司解除、非正常退保。4节第九章非传统险业务保全万能型保险保全、投资连接型保险保全。2节个人业务保全纲要内容本篇主要介绍个人业务涉及各项保全服务类别的具体实务规范要求。作业人员通过对本篇的学习，掌握个人业务各类保全服务类别的作业方法、作业要求和注意事项等内容。概要说明合同内容变更六类保全项目BFCDA客户信息管理给付类保全其他保全合同权益类变更E保险合同解除个人业务保全基本分类A.客户信息管理客户信息管理1联系信息变更2客户资料变更3职业变更5签名变更4医保标识变更6客户号归并客户信息管理客户信息管理实务规则要点规则要点－－联系信息变更提醒与确认：客户在柜面申请办理各项保全业务申请，保单服务人员均应与客户核对联系信息，如有变动及时完成更新。单证配套：相关单证均提供了客户联系信息确认栏内容，以便于客户更新信息。规则要点－－客户资料变更无法提供证明材料的处理：客户无法提供户籍部门变更证明，应安排生调人员调查确认后方可变更。内部作业造成错误的处理：无需要填写变更申请书，按污损流程重新签发合同，工本费由差错责任人承担。超承保范围变更规则：承保两年内可以解除合同。承保两年后可按险种所允许的最大或最小年龄费率标准处理，无息退还或要求客户补交保险费。特殊情况的处理：变更时保单已满期、已发生保险事故、已派发红利等情形的处理。2020/2/10B.给付类保全满期金年金红利/利差满期给付是指在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满，保险公司按合同约定向受益人给付满期保险金，保险合同责任终止的业务行为。年金给付是指在保险合同有效期内，被保险人生存至约定的领取年龄或约定的领取时间，保险公司按合同约定向年金受益人定期给付保险年金。红利派发是指分红类保险合同在合同有效期内，保险公司将经营所产生的可分配盈余，以红利的形式返还给投保人。利差返还是指具有利差返还责任的险种，当银行定期储蓄存款利率大于保险合同的预定利率时，向投保人返还利差金额。生存金给付是指在保险合同有效期内，被保险人生存至约定的领取年龄、约定的领取时间，保险公司按合同约定向生存金受益人给付生存金。生存金转投保投保人、被保险人在申请领取生存金、满期金、红利时，可选择将相关款项转投保其他新投保件预交费或用于交纳其他保险合同的续期保费。C.合同权益类变更减额交清权益转换要约确认保险关系转移冻结保单保险合同挂失/补换发合同权益类变更实务规则要点（1）规则要点－－要约确认委托限制：应由投保人亲自办理，不受理委托代办。抄录要求：代签名的单证为投保单，分红型险种资格人需在补签名旁书写以下内容：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”（参照《人身保险新型产品信息披露管理办法》保监局3号令留存影像：投保人或被保险人签名影像需要留存在影像系统当中，以备今后查询、核对使用。销督跟进：确认属于销售人员代签名情况，应将相关情况提交销售督察部门跟进处理。合同权益类变更实务规则要点（2）规则要点－－保险关系转移前后分离：面向客户端作业流程与内部作业流程相分离。维持不变：保险关系转移合同号不再发生变化，且不再换发保险合同。下一步优化思路：基于全系统数据逻辑集中基础上，全面实现保险关系转移实时办结，准备金系统自动结算。规则要点－－冻结保单概念：保险公司根据法院、监察等行政机构出具的相关证明，对保险合同进行冻结处理，冻结期间不允许进行除续期交费以外的保全处理。法律审核：保险公司法律事务岗，应根据相关单位、机构提供的保单冻结申请资料，出具保单冻结处理意见。保单服务人员，根据此结论，在业务系统中完成保单冻结处理。控制逻辑：冻结期间除续期保费缴纳、保险合同效力恢复、垫交还款、借款还款外，其他业务不得处理。犹豫期撤单犹豫期解除合同（简称“犹豫期撤单”或“撤单”）是指投保人于签收保险合同次日起十日内提出解除保险合同，公司退还全额保费的处理。保险公司解除合同保险合同成立未超过两年，本公司依据法律规定向投保人、受益人或法定继承人发出《解除合同通知书》，合同效力终止。公司解除合同属于保险人单方法定权利，无需取得投保人或其他权益人的同意。非正常退保非正常退保是指因销售人员误导、投保人对条款理解存在重大分歧等原因，由投保人申请解除保险合同，或者保险公司按照法院判决结果解除合同的行为。此类作业，退保金可能大于合同现金价值。投保人解除合同投保人解除合同（简称“退保”）是指投保人在收到保险公司签发的保险合同十日后，在条款未明确规定不允许投保人解除保险合同的情况下，要求解除保险合同的行为。D.解除保险合同解除保险合同实务规则要点（1）规则要点－－犹豫期撤单申请时间：投保人签收保险合同次日起十日内。生存金扣除：险种条款含有保单生效即可领取生存金责任的（如美满一生险种