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2020/2/10职业经理人2020/2/10服务人员的职业道德职业道德理论职业道德旨在通过建立一个合乎伦理道德的企业文化体系来增加公司价值观中的道德成分，加强全体员工对道德准则的遵守，帮助员工了解公司的原则和价值观念，从而对具体的营销决策产生影响并指导销售员的行为。2020/2/10营销人员的职业道德强生有限公司在一页长的公司信条中开宗明义地讲道：“我们认为我们的首要任务是对医生、护士、病人以及父亲、母亲和所有使用我们产品、接受我们服务的人负责。为了满足他们的需求，我们做的每一件事都必须是高质量的。我们必须坚持不懈地努力降低成本以维持一个合理的价格。对于顾客的要求必须迅速而准确地予以满足。同时我们的供应商和经销商也必须有机会赚取一个合理的利润。”2020/2/10案例：强生公司泰诺事件1981年和1984，强生公司生产的“泰诺”牌胶囊发生中毒事件，强生公司马上撤回所有“泰诺”牌胶囊。一个高级管理人员曾解释说：“我公司的行为准则已深入到每个雇员的心中。如果我们采取了别的什么行动，我们的雇员，包括我自己在内都会为此感到非常羞愧。我们从不曾想过要去避免承受撤回产品的高昂成本。”但对许多公司来说，作出这样的决定要困难得多。2020/2/10案例：雀巢公司奶制品事件雀巢公司生产的婴儿牛奶制品因对人体健康具有严重危害而被世界卫生组织勒令停止向第三世界国家出售。但该公司仍坚持向第三世界国家出售该类产品长达六年之久。尽管后来搞清楚了，是消费者不正确地使用了产品，雀巢公司仍然不把这个问题看作是自己的问题。直到最终大批消费者联合抵制购买其产品，雀巢公司才改变其关注的重心。其实，并非雀巢公司的决策者考虑不清，而是他们把注意力放错了地方。2020/2/10目标管理1、目标制定的SMART法则Ｓ－specific(目标必须是具体的)Ｍ－measurable(目标必须是可以衡量的)Ａ－attainable(目标必须是可以达到的)Ｒ－relevant(目标必须和其他目标具有相关性的)Ｔ－time-based(目标必须具有明确的截止期限)2020/2/10目标管理2、PDCA循环法则Plan：计划Do：实施Check：检查Adjustment：调整无论哪一项工作都离不开PDCA的循环，每一项工作都需要经过计划、执行计划、检查计划、对计划进行调整并不断改善这样四个阶段。2020/2/10—时间管理时间管理的目的——三“效”：效果：确定的期待结果。效率：以最小的代价或浪费获得结果。效能：以最小的代价和浪费获得最佳的期待结果。时间管理的目的就是要同时获得三“效”时间是一种资源，花费时间是一种投资。对投资，必须加强管理。2020/2/10时间管理的六大原则１、明确目标２、有计划、有组织地进行工作３、分清工作的轻重缓急４、合理地分配时间５、与别人的时间取得协作６、制定规则、遵守纪律2020/2/10原则之一：明确目标１、目标刺激我们奋发向上（目标要符合自己的价值观／了解自己目前的状况）２、如何制定目标：ＳＭＡＲＴ法则2020/2/10原则之二：有计划、有组织地进行工作表现：１、将有联系的工作进行分类整理２、将整理好有各类事务按流程或轻重缓急加以排列３、按排列顺序进行处理４、为制定上述方案需要安排一个考虑的时间５、由于工作能够有计划地进行，自然也就能够看到这些工作应该按什么次序进行，哪些是可以同时进行的工作。2020/2/10原则之二：有计划、有组织地进行工作步骤：１、确立目标；２、探寻完成目标的各种途径；３、选定最佳的完成方式４、将最佳途径转化成月／周／日的工作事项；５、编排月／周／日的工作次序并加以执行；６、定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性。2020/2/10原则之三：分清工作的轻重缓急第一象限：重要且急迫第三象限：紧急但不重要第二象限：重要但不急迫第四象限：不重要不急迫应付难缠的客户准时完成工作住院开刀等长期规划、问题的发掘与预防参加培训、学习向上级提出问题处理的建议等电话会议不速之客等无聊小说无聊电视无聊的聊天等2020/2/10原则之四：合理地安排时间帕累托定律（８０／２０定律）：总结果的８０％是由总消耗时间中的２０％所形成的。2020/2/10原则之五：与别人的时间取得协作预约沟通达成共识大家不欢迎不速之客2020/2/10原则之六：制定规则、遵守纪律１、在进行工作的时候，一定要念念不忘这个工作应于什么何时截止；２、即使外部没有规定截止日期，自己也要树立一个何时完成的目标；３、由于不得已原因而不能按期完成时，一定要提前和有关部门联系，将影响缩小在最小范围内。2020/2/10时间管理的误区误区之一：工作缺乏计划误区之二：组织工作不当误区之三：时间控制不够误区之四：整理整顿不足误区之五：进取意识不强2020/2/10误区之一：工作缺乏计划原因：１、因过分强调“知难行易”而认为没有必要在行动之前多做思考；２、不做计划也能获得实效；３、不了解做计划的好处；４、计划与事实之间极难趋于一致，故对计划丧失信心；５、不知如何做计划。恶果：１、目标不明确；２、没有进行工作归类的习惯；３、缺乏做事轻重缓急的顺序；４、没有时间分配的原则。2020/2/10误区之二：组织工作不当表现：１、职责权限不清，工作内容重复２、“事必躬亲，亲力亲为”３、沟通不良４、工作时断时续改进：１、学会如何接受请托（成本－效益分析）２、学会利用资源2020/2/10误区之三：时间控制不够陷阱：１、习惯拖延时间２、不擅处理不速之客的打扰３、不擅处理无端电话的打扰４、泛滥的“会议病”困扰2020/2/10误区之四：整理整顿不足表现：１、个人的消极态度２、做事拖拉，找借口不干工作３、吹嘘不已，做白日梦４、工作中闲聊昨天是一张兑过注销的支票，明天是一张期票，今天则是随时可运用的现金。请善用它！误区之五：进取意识不强2020/2/10时间管理的基本技巧13种时间管理方法：1.有计划地使用时间。2、目标明确。3、将要做的事情根据优先程度分先后次序。4、将一天从早到晚要做的事情进行列。5、要具有灵活性。6、遵循你的生物钟。2020/2/1013种时间管理方法7、做好的事情要比把事情做好更重要。8、区分紧急事务与重要事务。9、对所有没有意义的事情采用有意忽略的技巧。10、不要想成为完美主义者。11、巧妙地拖延。12、学会说“不”。13、奖赏自己。时间管理的基本技巧2020/2/10营销人员的自我管理——自我激励目标激励自我暗示情绪调控2020/2/10管理人员的致命杀手杀手之一：拖延简单的事拖延不做，就变成难做的事。难做的事拖延不做，就会成了不可能的任务。“最差的表现是面对困难是手足无措。解决它，迅速解决它，不论对错。如果错了，问题会再次出现在你的面前，然后你就能正确地解决它了。”——IBM创始人托马斯·沃森2020/2/10如何克服拖延的习惯☆想像一下当你把麻烦的工作做完后，那种感觉有多棒。以正面积极的想法，想像工作成果。并对自己承诺，如果做完工作的话，可以得到一项特殊的奖励。☆如果项目极复杂或难以应付，就把项目划分成一连串的步骤，并把这些步骤列入你的“待办清单”中。然后，制定开始进行第一步骤的日期和时间，并且按部就班地做。约束自己一天要60分钟做这项工作，直到完成为止，并且制定在每天同一时间做这项工作，记住：最好是在比较安静、不受打扰的时候进行。☆了解不必把工作做到最完美。有努力总比没努力更好。或许你可以只做一部分的工作，然后让别人来完成其他部分的工作。2020/2/10杀手之二：找借口管理人员的致命杀手对待失败，人们通常有两种态度：成功的人会找方法；失败的人会找借口。如此，就会形成一个因果循环——成功的人会继续成功，而失败的人也会继续失败下去！2020/2/10组织沟通艺术美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。沟通的作用——对个人哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。2020/2/10组织沟通艺术沟通的作用——对企业随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。“与管理事业成功始终相关的变量就是社会融合性（或是称为社交性）这样的性格特点。在职业生涯中，此变量始终同成功联系在一起。”2020/2/10有点像我们…2020/2/10似曾相识…2020/2/10管理者沟通的基本观念管理者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。1、如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。2、在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3、身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。2020/2/10沟通的基本步骤2、预计到对方的反应3、确认双方的同感及对方的优点4、营造合适的环境5.达成最理想的结果1、了解自己的目的原來是這樣!2020/2/10沟通成效的塑造一、立体式沟通——通过文字语言、声音语言及动作语言的综合运用进行沟通；二、差异化沟通——根据不同的沟通对象，采取不同的沟通技巧；三、平衡式沟通——倾听与自我表达的平衡运用，有效的沟通应该是双向、互动的。2020/2/10什么因素决定沟通成效？加利福尼亚大学洛杉矶分校的研究表明，影响沟通成效的因素如下：言语7%指信息本身，是你所说的话。声音38%指你的嗓音、作为言语载体的语调、发音控制和声音的洪亮程度。视觉55%对你面部和身体的视觉感受。有效沟通是言语的、声音的、还是视觉的？2020/2/10有效的倾听1.使目光接触。（当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？）2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.避免分心的举动或手势。4.适当的提问。5.复述对方的意思。6.避免中间打断说话者。7.不要多说。8.使听者与说者的角色顺利转换。倾听测试2020/2/10消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松积极的身体语言2020/2/101.水平沟通交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.2.上向下的沟通传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.3.下向上的沟通陈述意见,抱怨,批评,有关问提务求下情上达.沟通的方向水平沟通垂直沟通：自上而下、由下至上。单向沟通双向沟通2020/2/10水平沟通技巧☆彼此尊重,从自己先做起.☆易地而处,站在他的立场.☆平等互惠,不让对方吃亏.☆了解情况,选用合适方式.☆依据情报,把握适当时机.☆如有误会,诚心化解疑问.☆知己知彼,创造良好形象.谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.2020/2/10上向下沟通技巧•多说小话,少说大话.•不急着说,先听听看.•不说长短,免伤和气.•广开言路,接纳意見.•部属有错,私下规劝.•态度和蔼,语气亲切.•若有过失,过后处理.2020/2/10下向上沟通技巧•除非上司想听,否则不要讲.•若是意见相同,要热烈响应.•意见略有差异,要先表赞同.•持有相反意见,勿当场顶撞.•想要有些补充,要用引伸式.•如有他人在場,要仔細考虑.•心中存有上司,比较好沟通.2020/2/10沟通三要点•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?•让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受•让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求2020/2/101、坚定的目光交流――真诚地凝视对方。2、好的姿势――学会昂然挺立和轻松自然的走动。3、自然的手势――讲话时学会保持自然放松状态。4、得体的衣着和装扮――你要修饰打扮，寻求适合所处环境的得体装扮。5、嗓音和声音的变化――学会运