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你理解的客户关系管理就是与客户拉关系CRM是一般的软件，就如同常用的办公字处理软件一样客户关系管理就是收集客户信息客户关系管理客户是企业利润的源泉。客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。企业竞争的关键需要-使客户满意能够运用多种信息渠道和互联网有针对性地收集客户信息并建立客户信息档案能够熟练运用沟通方法和技巧与客户进行沟通，建立良好的客户关系。能够运用客户投诉处理的方法与技巧处理好客户投诉。能够根据现有客户的基本信息和交易数据进行客户的细分和价值分析。能够计划和实施客户满意度的调研和分析以支持企业客户关系绩效的改进客户关系管理获取客户客户保持客户价值扩展选择客户客户关系管理解决的问题怎样判断谁是我们的客户、谁是最有利可图的客户怎样用最有效率和效果的方法获取客户怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益怎样尽可能久的留住客户5专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力等等有所提高客户识别客户开发客户价值分析客户服务与投诉处理客户满意度测评教学内容选取：以客户关系建立及维护工作过程为主线，设计五个学习情境客户关系由无到有，客户关系的的维护与提升，加强不同客户的价值分析，以客户满意为指导，实现客户价值的最大化一.客户关系管理的起源与发展1.crm的起源——产生背景（1）产品经济时代在产品经济时代，是以产品生产为导向的卖方市场经济时代，产品供小于求，生产商不用担心生产的产品没有客户，企业管理的任务仅仅是如何通过成本控制实现利润最大化。（2）个性化产品需求时代随着生产力的发展，商品短缺时代结束，并出现了商品过剩，进入买方市场时代，客户可选择的余地增大，生产商为了销售产品，必须尽可能“讨好”消费者，满足不同消费者的个性需求，这是提高“客户满意度”的雏形，在这种背景下，开始了crm.一.客户关系管理的起源与发展2.消费观念的转变1）管理理念的更新阶段消费特点价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”营销理论的演变客户中心论成为当今营销理论的新主题生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销高生产率广覆盖面增加优质产品积极推销促销满足客户需要兼顾企业、消费者公众利益“以产品为中心”转向“以客户为中心”竞争观念的转变——成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息来自销售人员的声音2）业务需求的拉动如何找到有价值的客户？出差在外如何能看到公司的客户信息？面对老客户如何报价？营销人员去年在营销上开销了2000万，回报率如何？在展览会上，发放了1000多份公司资料，谁是真正的潜在购买者？如何避免重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问公司站点，如何知道他们是谁？有什么需求？来自服务人员的声音☆如何节省更多简单故障的解决时间？☆如何提高服务的效率？☆售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来自客户的声音☆同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？☆发了一封EMAIL，怎么到现在还是没人理我☆为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音业务辞职了，不知道他们都给客户承诺过什么！如何详细了解每个业务员的能力？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？3）技术的推动传统的沟通方式信息技术为依托的沟通方式企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。结论：1）信息技术进步和通信设施发展，为“以客户为中心”的管理模式提供强大推动力量2）技术进步也为更有效管理客户关系提供了可能3.客户关系管理的发展（企业管理理念的发展同步）20世纪50年代：“内视型”管理模式20世纪80年代中期：“外视型”管理模式，ERP的应用，CRM系统应运而生。20世纪90年代：客户关系管理模式得到企业广泛认可。20世纪90年代中期至今：客户关系管理得到飞速发展。90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度.Source:GartnerGroup二、客户关系管理的内涵案例:美国联邦快递（FedEx)的客户关系管理FedEx是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州孟菲斯市。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称FederalExpress合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快地，所有顾客可借助其网址www.fedex.com同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。二、联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip，其次是客户服务线上作业系统（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,C...More...↓三、员工理念在客户关系中扮演的角色我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。成功原因软件支持顾客至上的理念建立呼叫中心提高一线员工素质有效激励员工与客户建立好关系二、客户关系管理的内涵对客户关系管理的理解核心理念客户长期价值最大化-一种手段：提高企业盈利能力以客户为中心-所有企业流程的核心运用先进的技术实施方案以客户为中心是CRM的最高原则提高客户认知价值：•了解客户需求•满足客户需求客户关系管理杠杆原理以利润为中心以客户为中心提高客户资产价值：•提高企业竞争力•提高生存和发展能力客户关系管理不是一个单独的东西企业还是要进行营销、销售前提的改变：观念的改变——以客户为中心企业资源有限性客户细分：CRM的核心技术、客户价值一个管理工程管理的范畴：流程、策略、人员、组织结构的优化调整系统是支撑CRM不只是一种技术，一种软件，而是一种策略，一种以客户为中心的策略是公司的整体行为，不是某个部门的或某个人的行为，需要每个员工的参与营销自动化销售自动化销售/服务管理电话客服中心CRM?三.客户关系管理的目标1.提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道客户信息，确切料及客户需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。2.增加利润。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，进而提高销售利润3.提高客户满意度。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。4.降低市场销售成本。对客户进行了分析和甄别，是营销策略更具有针对性，避免了时间和资金等资源的浪费。四、客户关系管理的作用（1）改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度（2）提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化。（3）把握商机，开拓市场（4）分析客户信息，为经营决策服务Answer:客服岗位-呼叫中心、售后、投诉、调查呼叫中心：提供信息咨询处理投诉信息反馈（双方）信息记录客户关系管理部门在企业组织结构中的地位和作用——以客户为中心的组织结构不同行业、企业的客户关系管理部门的地位和作用是不同的隶属于营销部门作业部门信息收集、整合分析、提供以客户为中心的工作流程业务流程图用一些规定的符号及连接线来表示某个具体业务处理过