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第十二章旅游投诉管理法规制度知识要点旅游投诉、旅游投诉者、旅游被投诉者、投诉状、旅游投诉管辖、级别管辖、地域管辖第一节旅游投诉概念一、旅游投诉概念指：旅游者认为旅游经营者损害其合法权利，请求：1-旅游行政管理部门2-旅游质量监督管理机构3-旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。指：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。主体——旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者目的——维护自身和他人的旅游合法权益对象——旅游经营者和有关服务单位形式——书面或口头受理机关——3个旅游投诉的特点：1.【对象】投诉者是旅游者，是案件有直接利害关系的人。2.【状态】有损害行为发生。3.【时间】投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。4.【责任】被投诉者主观上有过错：故意和过失。5.【受理】A-旅游行政管理部门B-旅游质量监督管理机构C-旅游执法机构。6.【性质】处理行为是旅游行政管理部门的具体行政行为。二、旅游投诉者与被投诉者(一)旅游投诉者3权利2义务：【权利】1.理解投诉的处理情况2.与投诉者和解3.放弃和变更投诉请求。【义务】向旅游投诉管理机关递交书面诉状.【义务】投诉事项可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，本人签字。投诉人可以委托代理人进行投诉，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，称为“共同投诉”。共同投诉可以由投诉人推选1到3名代表进行投诉，这行为对全体投诉人发生效力。代表人变更放弃投诉请求或进行和解，应当经全体投诉人同意。(二)旅游被投诉者的权利义务1.有权与投诉者自行和解；2.有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；A被投诉者应当在接到通知之日起10日内作出书面答复；B协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒，阻碍调查工作进行；C确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。旅游投诉制度是我国旅游管理活动中相对完善一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式（和解、调解、仲裁、诉讼、投诉）中最具有旅游特色的一种。（三）投诉状旅游者在其合法权益受侵害，向旅游行政管理部门投诉，陈述事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。投诉状采用书面形式。投诉事项可以口述，由旅游行政管理机关记录笔录，本人签字。制作旅游投诉状必须符合规定的要求：1.具状人必须是与案件有直接厉害关系的人。2.确实是发生了旅游纠纷。3.有明确的被告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的法律根据。4.属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖并且在时效期间内。投诉状应当符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。投诉状应当记明以下事项：1.投诉者的基本情况。投诉者的姓名、性别、国籍、年龄、单位（团队）名称及地址；2.被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓名、所在地；3.有投诉请求。包括事实根据和理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求。事实和理由是投诉状的重点部分。（四）投诉时效《处理办法》规定：“超过旅游合同结束之日90天的不予以受理”。诉讼时效计算：1.确诊之日开始2.知道时间计算。第二节旅游投诉管辖级别管理地域管辖指定管辖一、旅游投诉管辖的概念指各级旅游投诉管理机关和旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。二、级别管辖指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。三、地域管辖指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。《投诉规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地。（一）被投诉者所在地的确定被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地。《民法通则》规定，公民以他的户籍所在地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地被视为住所；被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。（二）损害行为发生地的确定损害行为发生地是指导致投诉人人身权利、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。（三）损害结果发生地的确定损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身权利、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。上述三个标准，允许投诉者自愿选择。只要提出投诉，而且属于受理范围的，投诉机关都有权管辖该投诉案件。四、指定管辖发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。旅游投诉处理机构对不属于本机关管辖范围的旅游投诉案件，应及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或有关行政管理部门投诉。第三节旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉受理的程序（一）旅游投诉受理的概念及特征指有管辖权的旅游投诉管理机关接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。投诉主要特征：受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。投诉的事实：1.认为旅游经营者不履行合同或协议的；2.认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；3.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；4.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；5.认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；6.旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费的；7.其他损害投诉者利益的。投诉构成的条件？1.投诉者是本案有直接利害关系的旅游者。2.有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由。3.属于本规定所列举的旅游投诉范围。旅游投诉机构不予以受理的？1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已受理或处理的。2.旅游投诉处理机构做出处理，且没有新情况新理由的。3.不属于旅游投诉处理机构职权范围或管辖范围的。4.超过旅游合同结束之日90天的。5.不符合下列条件的：投诉人与投诉事项有直接关系的，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。6.规定情形之外的其他经济纠纷。受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者认为旅游投诉管理机关的不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。二、旅游投诉处理程序（一）概念指旅游投诉管理机关受理投诉案件后调查核实案情、促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程序和顺序。程序：◆及时将受理决定通知被投诉者；◆被投诉者在规定的期限内做出书面答复；◆调解；◆做出处理决定，制作处理决定书；◆予以违法旅游经营者行政处罚。（二）被投诉者的书面答复被投诉者政治在接到通知之日10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。（三）调解旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为。旅游投诉的调解的2个特点：1.调解是一种行政行为。2.调解的主体是：旅游兴投诉处理机构。调解虽不是投诉的必经程序，但提倡调解。调解的原则是：第一，合法原则；第二，自愿原则。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度，旅游投诉机构应当在查明事实的基础上，遵循：自愿、合法的原则进行调解。（四）处理决定◆原则：以法律为准绳，以事实为根据的原则。◆处理的基础：调查核实，认清事实、证据充分的基础。◆处理决定：有以下几种：第一，属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明原因。第二，属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定双方各自承担相应的责任。第三，属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。第四，属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担责任的大小。（五）行政处罚和其他处罚，具体为：第一，警告；第二，没收非法收入；第三，罚款；第四，限期停业整顿；第五，吊销旅游业务经营许可证及有关证件；第六，建议工商行政管理部门吊销其营业执照。二调解程序：1.填写《旅游投诉立案表》，附相关投诉材料。在受理投诉投诉之日起5个工作日，将通知书和投诉书副本送达被投诉人。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由、证据。2.机构查证、鉴定、检测。3.安排调解，提出方案，自行和解，记录在案。4.记录当事人、投诉处理人员签名盖章.三调解决定：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日你做出调解决定:(1)双方达成协议的，由当事人签字并加盖旅游投诉处理机构印章。(2)调解不成，终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或调解书生效没执行的，投诉人可以向：1.仲裁机构申请仲裁2.法院提起诉讼。(六)旅行社质量保证金赔偿决定和行政处罚提出划拨旅行社质量保证金的情形：1.旅行社因解散、破产或者其他原因凿成旅游正预交旅游费用损失的。2.旅行社中止旅行旅游合同义务、造成旅游者滞留，产生交通食宿或返程必要及合理费用的。以上2点是，经过旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。旅游经营者损害投诉者权益的行政处罚?按照法律、法规和规章的规定，做出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或移交司法机关。旅行社责任保险管理办法《旅行社责任保险管理办法》本办法由国家旅游局和中国保监会负责解释，2011.2.1起施行。为保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国保险法》和《旅行社条例》，制定《旅行社责任保险管理办法》。旅行社应当依照《旅行社条例》和本办法的规定投保旅行社责任保险。旅行社责任保险：指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。投保旅行社责任保险的旅行社和承保旅行社责任保险的保险公司，应当遵守本办法。第四条：旅行社责任保险的保险责任，应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。具体包括下列情形：（一）因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的；（二）因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的；（三）国家旅游局会同中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）规定的其他情形。旅行社责任保险的保险费率应当遵循市场化原则，并与旅行社经营风险相匹配。旅行社投保旅行社责任保险的，应当与保险公司依法订立书面旅行社责任保险合同（以下简称保险合同）。订立保险合同时，保险公司不得强制旅行社投保其他商业保险。保险合同成立后，旅行社按照约定交付保险费。保险公司应当及时向旅行社签发保险单或者其他保险凭证，并在保险单或者其他保险凭证中载明当事人双方约定的合同内容，同时按照约定的时间开始承担保险责任。保险合同成立后，除符合《中华人民共和国保险法》规定的情形外，保险公司不得解除保险合同。保险合同成立后，旅行社要解除保险合同的，应当同时订立新的保险合同，并书面通知所在地县级以上旅游行政管理部门，但因旅行社业务经营许可证被依法吊销或注销而解除合同的除外。保险合同解除的，保险公司应当收回保险单，并书面通知旅行社所在地县级以上旅游行政管理部门。旅行社的名称、法定代表人或者业务经营范围等重要事项变更时，应当及时通知保险公司。必要时应当依法办理保险合同变更手续。旅行社责任保险的保险期间为1年。旅行社应当在保险合同期满前及时续保。旅行社投保旅行社责任保险，可以依法自主投保，也可以有组织统一投保。赔偿：旅行社在组织旅游活动中发生本办法第四条所列情形的，保险公司依法根据保险合同约定，在旅行社责任保险责任限额内予以赔偿。责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。旅行社与保险公司对赔偿有争议的，可以按照双方的约定申请仲裁，或者依法向人民法院提起诉讼。旅游投诉处理办法《旅游投诉处理办法》2010.1.4审议通过