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留住每一个老顾客石家庄文化广场欢乐城后期营销推广执行计划策源营销（上海）2006年11月老客户的满意度将决定转介绍的比例高低,进而决定销售速度的快慢.因此老客户营销将作为我们后阶段营销推广的主线我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。所以我们的老客户营销将会以客户为中心,强调交流和感受.老客户营销的真正目的是改善和加强客户公共关系，提升客户对项目的美誉度，增加介绍比例，达成销售任务。关于老客户营销关于老客户营销，发展至今，目前存在3种操作模式：模式一模式二模式三SP活动客户参与互动专设客服部、长远系统的安排管理简单的吃喝娱乐形式，难以对发展商品牌形象深刻理解加强社区建设等互动形式进行客户管理，但是计划无连续性，贯彻不坚决，放弃的居多有长远的安排计划，专门的客服部门统筹管理，协调销售、物业在销售活动中涉及客户服务的活动事宜，处理客户投诉，配合项目品牌的塑造。品牌管理品牌品质管理系统客户管理系统专属客户服务互动沟通平台培育品牌忠诚度老客户管理战略核心之一定制服务当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。serviceonorder老客户管理战略核心之二大客户服务大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。keyaccountmanagement老客户管理战术老客户关怀计划——建立客户档案◎个人资料信息收集整理（家庭成员，兴趣爱好，阅读习惯等）◎生日慰问、贺卡及礼品赠送◎利用保利会所的会员卡，参与介绍有礼优惠活动搭建互动沟通平台◎定期电话回访◎定期投递工程信息客户信◎不定期举办客户联谊活动◎设立客户投诉邮箱地址◎举办二期规划客户听证会◎举办装修讲座知识介绍◎新型设备\建材推荐会1月05月07月9月11月12月后期推广阶段分为3个阶段，老客户管理计划也按此阶段制定：11月中旬～12月下旬1月中旬～4月下旬5月中旬～9月底第一阶段第二阶段第三阶段老客户管理阶段计划老客户管理阶段计划阶段性工作重点老客户关怀计划Sp活动营销由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，在执行过程中各有侧重点。因此在年底之前本计划分为三部分同时推进：06年老客户管理执行要点——“三线并进”年底前的促销活动阶段NO.1庄园风尚11月12月客户管理计划分阶段目标及重点：重点•确定客户维系计划•本阶段SP活动的筹划•各类物料准备•建立客户档案1、SP1：大师杯庄园精英公开赛2、SP2：品位岁月---古董鉴赏会3、SP3：圣诞PARTY（备选）3、促销：介绍有礼活动推出4、客户关怀计划：11月开始启动。客户管理计划分阶段目标及重点：阶段NO.2庄园生活1月4月重点加强“介绍”成交比重，以品质体验营销坚定已购客户信心。1、SP1：举办别墅建材设备及装修讲座2、SP2：举办春季钓鱼比赛+BBQSP1：“大师杯庄园精英公开赛”——庄园生活风尚揭幕时间：11月26日（周六）2:00pm—5:00pm地点：“石家庄文化广场欢乐城”会所(1楼餐厅\1楼接待大厅或2楼)邀请对象：所有已购、未购客户、媒体记者重要活动内容：文化广场发放仪式(需要发言)②司诺客桌球比赛③桌球对抗观摩赛④冷餐会活动形式：桌球比赛及冷餐会活动重点：①所有抽奖礼品及活动礼品均为定制礼品，印制“石家庄文化广场”logo所有邀请对象发放纪念品②设冠亚军及单局分数最高奖③介绍有礼活动的介绍活动配合：①与公关公司洽谈活动流程②联系业主,确定报名者的名单媒体配合：邀请新闻晨报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体参与，跟踪报道项目动态。物料配合：①比赛用桌球台3个(及相关附属道具)②活动看板及相关导示设计③邀请函、客户信设计④活动纪念礼品准备获奖者奖品的准备(包括奖杯及奖品)⑤冷餐会的联系工作时间：12月10日（周六）2:00pm—4:00pm地点：会所餐厅邀请对象：所有已购客户及其新朋好友重要活动内容：①古董鉴赏知识—如何辨别真假(需要有实物)②4个头像的渊源(图象+说明)③介绍有礼活动的推进活动形式：说明会+古董展示(待定)下午茶古筝\竹笛现场表演活动配合：①与公关公司洽谈活动流程，确定司仪\专家\相关演奏者②联系业主,确定参加者的名单SP2：“品位岁月——古董鉴赏会”•媒体配合：邀请新闻晨报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体•参与，跟踪报道项目动态。•物料配合：①古董文物的申请及展示•②活动看板及相关导示设计及会场布置•③邀请函、客户信设计•④活动纪念礼品准备(建议制作4个头像的缩小版纪念品)•⑤冷餐会的联系工作启动：老客户关怀计划(金卡服务内容)•建立客户档案1）个人资料信息2）准备社区系列活动参与的记录卡3）记录所有客户的生日（含子女）日期•投递生日贺卡及礼品赠送•设立客户投诉邮箱，告知email投诉地址•11月中旬电话回访，告知业主活动推出信息•11月下旬启动“介绍有礼”活动•定期询问有无需协助服务•定期的工程信息简报•元旦进行短信群发，问候新年启动：大客户专属计划(白金卡服务内容)•动态定制详尽的VIP客户档案搜集详细的个户信息，包括家庭成员详细信息，所属行业规模，对消费量、消费模式等进行统计分析等•印有石家庄文化广场欢乐城LOGO的独特生日贺卡及生日礼品赠送•发放“石家庄文化广场欢乐城会员白金卡”，优先享有客户优惠(特殊优惠)•享有专属客户介绍成交礼品赠送计划(介绍有礼,礼品增值)•从11月起，由指定客户经理每月定期上门拜访•关于工程问题,3天必须给予回复制度时间：12月份地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：联合一些医疗健身机构，为保利业主量身制定“个人健身计划”客户关怀计划：系列小型活动1时间：1月地点：会所邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户活动内容：金融投资理财或社交礼仪讲座等说明:客户关怀内容有别于前面的SP活动,他的交流程度比较小,着重于服务功能,从规模上也比较小型,动用的资源也比较有限.客户关怀计划：系列小型活动2老客户营销核心内容之一:介绍有礼•保利项目介绍有礼活动须知•一、活动内容：•1、活动起止日期：2006年11月30日至2006年12月30日。•2、2006年11月30日起，已购石家庄文化广场欢乐城项目（下面简称“文化广场”）物业的老客户成功介绍新客户购买本案物业（包括联排、独立）的，介绍人与被介绍人都可获得价值10000元（实发8000元）的家电购物券（赠券以每套房屋为单位）•二、赠送条件•1、房屋成功介绍的标准：被介绍客户必须于2006年11月30日前（包括当日）成功签订被介绍房屋的《上海市商品房预（出）售合同》、付清被介绍房屋首付款及在交易中心备案登记。•2、老客户定义：已购买本案房屋，并已经签订自购房屋的《上海市商品房预售合同》、付清自购房屋的首付款及在交易中心备案登记，在本活动规定时间介绍新客户成功购买保利房屋的客户。•三、活动细则•介绍人和被介绍人必须同时到达售楼处并填写客户介绍表格。•售楼处工作人员（甲方指定）在核对的确是本案老客户介绍且被介绍人之前未到过售楼处的情况下，做好登记工作并在客户介绍表格上的“介绍确认”栏中签字确认。•该套房屋签约后，售楼处工作人员（甲方指定）将在客户介绍表格上的“介绍成交确认”栏中签字确认，介绍人和被介绍人凭次作为领取奖品的凭证。•07年1月30日前售楼处向介绍人及被介绍人发放家电购物券，介绍人及被介绍人需本人携带身份证、购房合同到售楼处领取。•被介绍人在活动期内购买1套物业，介绍人和被介绍人皆可获得价值10000元（实发8000元）的家电购物券；被介绍人购买2套，介绍人和被介绍人可获得价值20000元（实发16000元）的家电购物券，以此类推。•四、注意事项：•1、本次活动仅仅限于前20名客户。•2、一套在活动期内成交的房屋只能有一个介绍人，如一套房屋出现二个介绍人，将以被介绍房屋的业主意见为准。•3、所有介绍人和被介绍人必须于2006年12月30日之前至保利售楼处填写客户介绍表格；没有于2006年12月30日之前填写客户介绍表格的不能参加此次活动；被介绍人单独来售楼处或在填写表格之前来过售楼处的不能参加次项活动。•4、此次活动的最后时间为2006年12月30日，在此时间前被介绍人需完成签约，否则将不能参加此活动。•5、若客户未能按照以上条款约定，则视为放弃此次活动的赠送品。•6、若发生退房，则该介绍自始无效。已领取的客户必须将已经发放的礼品归还，否则我方将在被介绍人所支付的房款中扣除。•7、我公司对此次活动的所有凭证的真实性和有效性拥有查验权和最终确定权。涉及本活动的任何凭证伪造、编造一律无效。•8石家庄文化广场欢乐城的员工及家属不得参加次此活动。•9、07年1月15日前售楼处将以电话通知的形式告知获奖人，所有获奖者必须在07年1月30日前领取赠品，逾期作废。•10、本公司拥有上述“活动须知”和本次赠送活动的最终解释权。••制造营销事件：出版《庄园》（名字暂定）时间：待定新闻炒作：《庄园》不仅是描述项目到现在的开发过程。而是通过一些事件，表达出开发者在这个里面对现实生活和未来生活的理解，在这里面的挣扎和喜悦，同时也穿插着业主的悲喜故事,从而完整地表达出，整个项目背后的精神气质，可以在出版前后进行一轮炒作。活动形式：《庄园》(暂定)的出版发行仪式媒体配合：上海各大主流媒体、《第一地产》、《今日房产》礼品：《庄园》赠送对象：已购客户、业界合作伙伴、业界具有影响力的同行（有限名单）说明因本轮提报的主要内容是围绕着年底的销售任务而展开,故对后2阶段的主要工作只做了框架而没实际操作内容,这部分会在后期在发展商认可的前提下做出具体执行计划.THANKS感谢聆听策源营销（上海）