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********旅游度假村有限公司旅游标准化体系二0一三年六月1材料目录一、***度假村企业标准化组织结构图二、***度假村标准体系表编制说明三、***度假村企业标准体系框架图四、***度假村企业标准体系明细表五、标准统计表2***度假村企业标准化组织结构图成立旅游标准化试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组成员如下：组长：副组长：组员：凡标准化办公室设在人力资源部办公室，由**负责公司旅游标准化试点具体工作事项，并担任联络员职责，联系电话*。标准化领导小组标准化管理办公室后勤保障中心标准化人员市场营销部标准化人员客房部标准化人员餐饮部标准化人员前厅部标准化人员3***度假村标准化体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义为进一步加强旅游服务过程的规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，***度假村逐步建立旅游企业标准化体系有利于促进服务质量的持续提升。***度假村企业标准体系，就其概念来说是酒店企业标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都应该制定企业标准，并纳入企业标准体系中。完善的企业标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！二、度假村标准化概况***度假村自成立之初就重视提炼和总结好的工作方法，积极借鉴学习国内外先进经验，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。在公司总经理的推动下，建立日常工作表格化的管理模式。度假村先后被授予四星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店、山东省诚信经营示范单位、山东省青年文明号、山东服务名牌、山东旅游服务名牌等荣誉称号，奠定了自己在行业内的地位。当前，由于度假村标准化工作起步晚，经验少，还存在很多问题，一是标准化人才匮乏；二是整个标准体系系统性需要进一步提高；三是标准化自我评价、监管体系还不够完善。度假村将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进标准化试点工作的意见》和山东省发布的《山东省关于贯彻落实关于推进企业标准化试点工作的意见的实施意见》的文件精神，组织专门的人力、物力，参照相关国家、地方和行业标准，结合度假村实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T15624.1《企业标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。4（二）标准体系明细表编制的原则1.按照GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制度假村的标准体系表。2.度假村以GB/T15496《企业标准体系要求》等国家系列标准为依据，以GB/T15624.1《企业标准化工作指南第1部分：总则》等相关企业标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对度假村现有标准进行系统整合，并最大限度地覆盖度假村范围内标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。四、旅游企业标准体系编制过程（一）、学习培训、标准宣贯1）外出学习，对全体员工进行企业标准化试点工作的宣传教育和贯标培训。增强全员的标准化意识，进一步统一思想、提高认识、加深对企业标准化工作的理解，调动全员参与企业标准化试点工作的积极性。2）对从事企业标准化试点工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识学习的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的相关知识，满足标准化试点工作的需要。（二）、工作梳理、岗位划分按照企业标准化试点工作的统一要求，结合度假村的实际情况，以部门为单位、对人员进行分类、对工种进行疏理、对岗位进行核定、通过对工作的细分，使人岗匹配。成立企业标准化试点业务小组，分专业编制标准文本，最后由职能部门按企业标准化工作的相关要求进行整理、归类、完善，最后出台了本企业标准体系。（三）、标准归类、整合。结合度假村的实际工作情况，以ISO9001质量管理体系标准为蓝本，以国家标准、行业标准、地方标准为依据，进一步整合现有的见岗位流程和操作规范，同时对酒店多年历来已有的规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际工作的操作文件进行修改，对重复或不适宜的文件予以作废,把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。（四）、广泛调研。我们根据旅游服务行业的特点，遵循“以宾客为关注焦点”的原则，“以客户需求为导向”，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式广泛搜集宾客信息，深入了解宾客对旅游服务的需求和期望。多次组织相关人员到省内发展较好酒店行业、企业标准化开展较快的单位进行参观考察，学习借鉴各地同行业服务管理的先进经验。同时安排专人搜集国内外有关酒5店服务类标准化的文献，系统分析了目前国内各行业企业标准化工作开展的整体状况，切实掌握企业标准化体系以及运行的特点，为编制本标准体系夯实了基础。（五）、精心制订。在本次标准体系表编制过程中，我们在系统性、可操作性和考核性上下大功夫，结合工作实际，精心制定各项标准，涵盖了酒店管理和服务的各个方面。同时，按照各个专业归口的不同，科学设定标准子体系，另外，按照不同的工作岗位，以及各岗位之间的业务衔接关系，将各项标准进行科学归类，分别纳入相应的标准子体系中，保证了整个标准体系运行的系统性和完整性。（六）、科学构建。在对同行业企业标准化管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的酒店业服务程序作为企业标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以管理标准体系和工作标准体系为支持的覆盖酒店服务全过程的酒店企业标准体系框架。（七）、实施完善。按照“积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善”的工作原则，针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，先后对企业标准体系和标准内容进行了3次修改，推动了标准体系持续改进，经过反复修改，调整、完善，对初步建立的企业标准进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套“结构合理，可操作发生强，既有明显的行业优势，又充满活力，具有***度假村度假村的鲜明特色”的企业标准体系。（八）、改进提高。下一步我们将对管理标准和企业标准进行充实、调整，使之形成一套科学完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。与此同时，我们还将结合实际工作需要，制定出企业标准化工作持续改进的具体方案，建立企业标准化工作长效机制，确保体系持续改进，不断创新。五、企业标准体系的结构度假村企业标准体系结构图如下：6注：主从关系连线指导关系连线企业标准体系范围在企业标准体系范围的上层，是度假村的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，企业标准体系的建立应遵守度假村所适用的法律、法规和规章的制定，围绕实现度假村方针目标进行。企业标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。在企业标准体系范围内，包括度假村的基础标准体系、质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。这四个体系中，企业基础标准体系是基础，服务质量标准体系、管理标准体系和服务工作体系三大体系是企业标准化建设的中心内容；其中，服务质量标准体系是核心，管理标准体系和工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、企业标准编号规定适用的法律法规适用的标准化法规和标准化管理规定度假村方针、目标工作标准体系服务质量标准体系管理标准体系企业基础标准体系7Q/XHS×××××•×―××××标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号度假村名称代号企业标准代号编号含义解释：标准体系代号为Q/XHS，标示企业标准/山东***度假村。度假村标准类别编号为四种：JC表示企业基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。ZL表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GL表示管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号连接，中间用•隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号线分开。七、企业标准体系介绍本着“我们创造愉悦”以及“您的需求，我的责任”的经营理念和服务理念，企业标准体系具体内在联系如下：（一）企业基础标准体系。在企业标准体系中处于第一层次，是指在度假村范围内作为其它企业标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。度假村基础标准包括度假村标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求等19项标准。（二）服务质量标准体系和管理标准体系。它们处于企业标准体系范围内的第二层次，分别是针对标准化体系中需要协同统一的具体质量标准和管理事项所制定的标准，它们相互补充和制约的关系，是直接指导服务提供和管理等活动的适用标准，是企业标准化体系中的核心标准。1.服务质量标准体系是针对服务所具有的质量特性(主要是服务的六大功能性)满足要求的程度及服务提供过程所用的方法和程序进行规范的相关文件。具体分为质量特性标准子体系和服务流程子体系。（1）服务质量特性标准子体系8结合餐饮、住宿业的特点，从充分满足服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求，按照标准化的要求，拟定了服务规范、菜点质量标准和采供物品质量标准三个层面标准内容，三个层面也有其内在的关联性。从餐饮、住宿业提供的服务大方面来分，分为有形的服务和无形的服务。服务规范侧重无形服务方面，主要从满足顾客要求的关键环节或直接影响顾客满意度的环节作为重点控制关键点，以标准形式进行固化。菜点质量标准和采供物品质量标准侧重有形方面，菜点质量作为有形产品方面，从体现服务特性方面体现充分，如菜品的色、香、味、型、价格等方面以标准形式进行明确。采供的设施设备、原材料、一次性等均要以服务的六大特性方面作为出发点，如客房布草的配置，从棉质、品牌、质感等舒适度等方面予以最大限度满足顾客的需求。（2）服务流程子体系服务流程明确了服务提供过程中所用的方法和程序。与上面服务质量特性相紧密联系，达到以上标准的要求，要有具体、相关的操作步骤和程序。如提供企业标准的岗位员工，从班前、班中、班后等工作的各项环节、程序进行了详细的明确和要求，并从简化和优化的角度，尽量使程序符合实际情况，提高员工的工作效率，确保质量标准的实现。2.管理标准子体系主要对服务（大服务概念）过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制的重点，此部分具体包括人力资源管理、财务管理、设备和基础设施管理、市场营销、信息管理、文化建设、安全管理、职业健康、环境保护、能源管理、监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐饮管理、房务管理、康乐管理、会议管理等十八个子体系，涵盖了度假村所有的管理活动。如度假村监督考核体系，涉及各项业务条线，所有服务提供等各项工作均有明确分工，负责部门严格检查督导落实，出现问题予以督导整改落实，并追究相关责任，已形成了PDCA模式的良好运行机制。（三）工作标准体系工作标准体系在企业标准体系中处于第三层，是在质量标准和