《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训课件

Chinaassociationforquality中国质量协会GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训（第一天）中国质量协会卓越培训中心Chinaassociationforquality中国质量协会中国质协卓越培训中心卓越绩效系列培训课程准则宣贯培训操作实务培训宣贯师资培训自评师培训评审员、评估师培训咨询师培训企业领导高层研修更好、更专业、更具操作性Chinaassociationforquality中国质量协会《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训课程目的：帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实施要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评审和指导各类组织引进卓越绩效模式，开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。培训方式：讲授、研讨、案例练习、考试Chinaassociationforquality中国质量协会培训日程第一天第二天第三天第四天第五天上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义卓越绩效评价准则及评价系统卓越绩效评分方法、评审过程标准要求、评审要项及案例研究：领导标准要求、评审要项：战略顾客与市场资源案例研究：顾客与市场标准要求、评审要项：过程管理，测量、分析和改进，经营结果案例研究：过程管理经营结果总结，复习、答疑考试Chinaassociationforquality中国质量协会卓越绩效模式产生的背景和特点卓越绩效模式产生的背景、核心价值观各国质量奖及中国全国质量奖简介卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范Chinaassociationforquality中国质量协会21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济社会到来卓越绩效模式产生的背景◇产业革命追求的理想社会结束–追求生产效率和数量追求质量–以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济–标准化大批量少品种生产个性化、创造性的多品种小批量生产Chinaassociationforquality中国质量协会质量概念的进化,战略性质量的时代•致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)•识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客追求比较优势的质量•注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势•将“质量是顾客价值的核心”概念化,提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力•将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量竞争性的质量生产者主导的质量第一代供不应求消费者主导的质量•致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系•注重过程控制和降低不良品,提高效率•追求高质量、低价格，提高市场占有率卓越绩效模式产生的背景第二代供大于求第四代经济全球化第三代竞争加剧Chinaassociationforquality中国质量协会应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量需要激励和引导许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩效模式卓越绩效模式产生的背景继续Chinaassociationforquality中国质量协会美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业世界各国质量奖欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动Chinaassociationforquality中国质量协会•假如你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。•我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国波多里奇国家质量奖的成就Chinaassociationforquality中国质量协会•波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国商业部长埃文斯美国总统布什•波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。美国波多里奇国家质量奖的成就Chinaassociationforquality中国质量协会产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量1.质量内涵的拓展卓越绩效模式的特点2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果4.成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。Chinaassociationforquality中国质量协会什么是卓越绩效模式？愿景综合的组织绩效管理方法获得持续成功提高整体绩效和能力，创造平衡的价值以卓越的过程创取卓越的结果Chinaassociationforquality中国质量协会卓越绩效模式（美国波奖）和卓越绩效评价准则内容与评分表1000分1000分总分400分450分7经营结果110分85分6过程管理120分85分5以人为本100分90分4测量、分析和知识管理90分85分3以顾客和市场为中心80分85分2战略100分120分1领导卓越绩效评价准则（GB/T19580）得分卓越绩效模式（PEM)1领导2战略3顾客与市场4资源5过程管理6测量、分析与改进7经营结果得分总分Chinaassociationforquality中国质量协会4测量、分析和知识管理80分2战略计划80分3顾客与市场80分6过程管理160分7经营结果400分组织概述环境关系挑战5人力资源80分1领导120分领导作用三角经营结果三角卓越绩效标准的框架（系统的思维/观点）Chinaassociationforquality中国质量协会关于卓越绩效模式和质量奖价值的调查调查样本数（CEO）极其有价值很有价值有些价值价值不大不知道激励美国企业在质量方面的改进30836％43％10％1％11％激励美国企业在竞争力方面的提升30826％41％21％2％10％注：数据来源《国家CEO们对未来的展望》1998，美国NISTChinaassociationforquality中国质量协会卓越绩效模式的核心价值观◇卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结◇根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据Chinaassociationforquality中国质量协会远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越（customer-focusedexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）管理创新（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibilityandcommunityhealth）重在结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会1、远见卓识的领导◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会2、以顾客为导向追求卓越◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会3、培育学习型的组织和个人◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会4、尊重员工和合作伙伴◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会5、快速反应和灵活性◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会6、关注未来◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。卓越绩效模式的核心价值观Chinaassociationforquality中国质量协会7、管理创