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第一篇一．旅行社组团服务类•案例1一路遭人白眼，行程减少一天•一）案例情况®•二）案例处理与分析•旅游质量监督管理部门经过审理认为，旅行社违反合同约定事实清楚，应当赔偿张、李两位老师所受到的经济损害。•1、双方签订了书面合同，两位老师出行前也已预付了全额团款，旅游行程计划明确清楚，旅行社按照与旅游者签订的合同标准执行是应尽的义务。•将散客插入另一团队，是旅游行业的通行做法，但是必须按照合同约定的行程安排旅游活动。•本案中，造成张、李两位老师在旅游过程中没有正常享受团队餐和遗漏景点，完全是因组团社与地接社没有衔接好、操作失误所造成的，旅行社当然应赔偿张、李两位老师的损失。•按照国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”•旅行社应赔偿张、李两位老师团队餐标准与实际享用的餐饮花费之间的差额及与差额相同的违约金；旅行杜还应赔偿张、李两位老师因减少一天旅游活动而造成的住宿费、景点门票费、导游服务费、交通费等损失及同额违约金。（两笔费用）•2．旅行社本可以在旅游活动过程中就将出现的问题予以解决，但遗憾的是，旅行社的工作人员没有为维护企业的信誉而采取积极的补救措施。比如：地接社导游向旅游者讲“遗漏的景点与看过的景点差不多，不看也罢”，就是十分不负责任的说法。•3、启示：•旅行社推出旅游产品，招徕旅游者花钱购买旅游产品，每一个景点都是旅游产品的组成部分，如果不能按照合同约定安排旅游者参观游览，旅游者将受到经济损失，这是每一个旅行社从业人员必知的常识。旅行社完全可以单独安排张、李两位老师第四天的旅游活动，将旅游行程进行完。同样，餐饮没有达到标准，旅行社完全可以通过加餐等方式给予补救。旅行社将补救工作做到了，就不会出现旅游者投诉旅行社的事情，旅行社的声誉就不会受到损害。•案例2扩大的损失由谁来负•一）案例情况®•二）案例处理与分析•1．旅行社违反合同约定，应当承担违约责任。双方合同约定乘坐K5次前往桂林，但是旅行社实际安排旅游者乘坐163次前往，违反了合同约定，旅行社应当赔偿由此造成的火车票价格差额及减少半天游览的损失。•2．旅游者扩大的损失不能得到赔偿。部先生等34名旅游者以旅行社违约为由，不顾旅行社愿意赔偿的表示，强行滞留于桂林，造成34张返程火车票作废及食宿费用增加。•《中华人民共和国民法通则》第一百一十四条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施，防止损失扩大。没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”部先生等34名旅游者应当自行承担在桂林滞留期间的食宿费用及返程火车票作废所造成的损失。•3、思考：旅行社是否还应赔偿同等数额的违约金，以示惩罚？•案例3拒付团款之后•一）案例情况®•二）案例处理与分析•法庭对此事进行了调查，并查明被告此次组团赴A市的14个旅游团队中，有豪华级团队3个，共83人，该级别团队有成年旅游者77人、小孩6人；标准级团队有11个，共300人，该级别团队有成年旅游者243人，小孩57人。•按照约定的价格标准，被告应支付原告团款226806元。扣除未去景点费用1862元，以及被告先后已支付的团款17万元，被告尚欠原告团款54944元。•1、法院认为：原、被告在平等、自愿、等价有偿的基础上达成的旅游服务合同合法有效，具有法律约束力。原告按照合同的约定，履行了自己的义务，应当得到合同约定的团款。原告在履约过程中，虽然对行程顺序作过变更，但与“在不影响景点游览的情况下，旅游行程顺序及住宿地点可以做适当调整”的约定并不矛盾；原告在接待工作中，虽然出现过诸如旅游车辆中途发生故障、个别宾馆住宿条件不佳等瑕疵，但一经发现或旅游者提出，即得到妥善的令旅游者满意的解决。根据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，亦可免除其赔偿责任；原告确有少数导游人员未持证上岗，违反了国务院《导游人员管理条例》中的有关规定，根据该条例，应由国家旅游行政部门查处。•2、原、被告在结算和支付剩余团款时发生争议，导致旅游者短暂滞留，对此，双方均应负一定责任。考虑到双方的这一过错并未导致旅游者误车返程，亦未发生直接经济损失，故仅可作为确认本案责任的尺度。•3、被告XX国际旅行社系组团旅行社，本应与原告通力合作，共同搞好服务工作，如发现Y旅行社接待工作中存在不足之处，应及时指出并要求更正，以保护旅游者的合法权益。然而被告XX国际旅行社并未在行程之中对原告的服务质量提出过异议，只是在原告要求结算团款时，才抽象地提出原告接待工作中的质量问题，故不能成为拒付剩余团款的抗辩理由。•法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零九条的规定，做出如下判决：XX国际旅行社给付Y旅行社所欠团款54944元；案件受理费共4050元，其中原告承担20％，即810元，被告承担80％，即3240元。•提问——案件诉讼费为什么要分摊？•案例4能否如此转团•一）案例情况®•二）案例处理与分析•1．签约旅行社不得擅自将旅游者转让给其他旅行社。旅游者购买旅行社推出的旅游产品，除了考虑产品的价格、服务档次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是无形资产，它体现了旅行社的资信状况、履约能力。•《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第一款规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”•2、国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》第四十四条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。”•本案中，A旅行社没有经过旅游者同意，擅自将旅游者转让给B旅行社，按照规定在旅游过程中发生的问题仍然由A旅行社承担一切法律责任。•3．A旅行社应退还向高先生一家重复收取的费用。高先生一家与A旅行社之间达成了旅游合同，双方就旅游服务的内容、服务档次等进行了约定。经查，高先生与A旅行社双方合同约定的服务内容中包括泰国的古式按摩和骑大象活动，而泰国地接杜仍然要求高先生一家交纳古式按摩和骑大象活动的费用，属重复收费，A旅行社应当将重复收取的费用退还旅游者高先生一家。•4．旅行社不得强迫旅游者参加“自费项目”。在完成合同约定的参观游览内容后，如果有时间，旅行社会向旅游者推荐一些旅游行程、费用之外的旅游项目，以使旅游者的旅游活动更充实，更具有个性。但是，旅行社必须尊重旅游者的意愿，旅行社有推荐的自由，旅游者也有是否参加和选择的自由，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款规定：消费者有权“自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”因此，旅行社不得强迫旅游者参加“自费项目”。•本案中，泰国地接社导游软硬兼施，强迫旅游者高先生一家参加其推荐的“自费项目”，依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第二款规定：“导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。”A旅行社应当退赔高先生一家被迫交纳的“自费项目”费用。•案例5出国旅游一定要有领队吗•一）案例情况®•二）案例处理与分析•旅游质量监督管理部门审理此案后认为，甲旅行社在组织中国公民出境旅游过程中，违反有关规定，没有履行法定义务，应当承担违约责任。•提供领队服务是旅行社组织出境旅游团的法定义务。领队是指受旅行社派遣为出境旅游的旅游者提供服务、代表组团旅行社与境外地接旅行社进行接洽、监督地接旅行社履行合同以及帮助旅游者协调纠纷、处理意外事件的人员。•国家旅游局《旅行社管理条例实施细则》第五条规定：经国家旅游局批准的国际旅行社，“招徕、组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队及委托接待服务”。•《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第十条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”旅行社组团出境旅游，旅行社为旅游团队提供领队服务是旅行社与旅游者之间合同关系的默示条款，也即法规明确的应尽义务。旅行社违反旅游合同的默示条款，同样是违约行为。•本案中，甲旅行社违规操作，没有按照有关规定为薛女士等旅游者提供领队服务，应当赔偿旅游者所付团款中包含的领队服务费用，赔偿因没有领队服务造成的游览受影响等直接损失。•领队服务费用的计算，可以按照“十六免一”*的旅游行规，来进行计算。•(*“十六免一”是指一些旅行社通常实行的“招徕十六名旅游者可以免除另外一人费用”的优惠办法。)•案例6退还预付款，还没了结吗•一）案例情况®•二）案例处理与分析•旅游质量监督管理部门经过审理，认为：•T旅行社单方面解除合同，显然是违约行为，应当承担相应的违约责任，只退还旅游者预付的旅游费用并赔礼道歉，显然是不够的，没有体现出对违约方的惩罚；•旅游者要求T旅行社赔偿精神损害费，一是缺乏法律依据，二是行政部门对精神损害不宜认定。（法律部门认定较合适）•1．T旅行社应当向旅游者支付违约金。•旅游合同签订之后，当事人必须遵守，没有事实和法律的依据不得解除。（如不符合法律规定的条款，不得单方面解除。提问——若双方都同意，可否解除？）•那么，T旅行社没有能力解决从新加坡到泰国的飞机票能否成为解除合同并免除其责任的理由呢?答案是否定的。•因为，旅行社是提供旅游服务的专门机构，它将吃、住、行、游、购、娱等多个旅游要素、旅游环节打包成为一个旅游产品，推向市场，招徕旅游者以赚取利润，旅行社与旅游者通过合同明确双方的权利与义务，旅游者有义务交纳旅游费用并遵守有关承诺，旅行社有责任保证旅游活动按照合同约定顺利完成。•本案中，T旅行社推出“新加坡、马来西亚、泰国、香港、澳门十五日游”的产品，旅游者交纳了旅游费用，但是因为旅行社不能安排旅游活动中一段的飞机票，而这一原因并非不可抗力等法律规定的解除合同的情形，只能说明旅行社推出的产品存在质量问题，由此造成旅游合同不能实现，旅行社当然要承担违约责任。T旅行社除应退还旅游者预付旅游费用80000元外，还应向旅游者支付违约金以示对违约方的惩罚、对受损害一方的补偿。•另外，《消法》中也有相应规定——《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”•为了防止和减少旅行社在提供旅游服务过程中的违约行为，向弱势方旅游者倾斜，国家旅游局根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定的精神，在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条规定：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前3天(出境旅游应当提前7天)通知旅游者，否则应当承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。”据此规定，T旅行社除在退回旅游者80000元预付款外，还应当向旅游者支付违约金8000元。•2．精神赔偿要有法律依据。•精神赔偿方面，法律只就公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权有规定。•《中华人民共和国民法通则》第一百二十条规定：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，公民有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。”•本案中，T旅行社只是没有完成与旅游者达成的旅游合同，当然会给对方造成不愉快，但是旅行社的行为并没有侵害旅游者的人格尊严或是人身自由，因此不应当承担精神赔偿责任。再者，旅游行政部门处理旅游者与旅行社之间的纠纷，只能按照法律法规以及有关政策处理。国家旅游局《旅游投诉暂行办法》和《旅行社质量保证金暂行规定》只限于对旅游者的经济损失进行赔偿。•因此，旅游行政部门一般不审理精神赔偿的要求。旅游者有精神赔偿要求的，应当诉求人民法院。•案例7证照不合规定，出境游未能成行•一）案例情况®•二）案例处理与分析•本案李小姐与其男友未能出境旅游，责任在旅行社。•1、《旅行社管理条例》所规定的旅行社的业务包括为旅游者代办出境、入境和签证手