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第七单元前厅销售主题四客房销售程序与技巧案例导入•案例——再给8.8折优惠•某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理•【提问】•1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？•2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的问题？前厅销售内容•（一）酒店的地理位置•（二）酒店的设施设备•（三）酒店的服务•（四）酒店的形象•（五）酒店的气氛酒店服务需要具备的因素•S———Smile(微笑)•E———Efficiency(效率）•R———Receptiveness(诚恳)•V———Vitality(活力)•I———Interest(兴趣)•C———Courtesy(礼貌)•E———Equality(平等)•合并这些字母即为服务的英文SERVICE。客房销售程序•（一）把握特点•（二）介绍客房•（三）洽谈价格•（四）展示客房•（五）促成购买把握特点•前厅服务人员应充分了解酒店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。小组竞赛规则•【小组竞赛任务】商务客人、旅游客人、度蜜月客人、知名人士，高新阶层、携带孩子的父母、年老的和残疾的客人他们的需求特点是什么？•各小组给予10分钟准备时间，讨论各种目标市场人群类型的需求。最后由小组推荐人陈述观点。考虑最周全、最准确、最细致的那个组获得最高分。介绍客房•前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。•例如，套房强调有气派，便于社交会客和商务接待；朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等。洽谈客房•应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。展示客房•若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。促成购买•在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。练一练•请模拟客人和前厅服务员，任选本地一家五星级酒店，根据老师出示的图片，结合客房特点，为一对普通中年夫妇、一名未婚白领小姐和一位成功商务人士进行客房推销。客房销售技巧•（一）熟记客人姓名•（二）注意聆听，及时释疑•（三）态度诚恳友善•（四）使用正面说法客房销售技巧（五）销售客房时不能仅谈价格（六）从高到低报价（七）选择适当的报价方式（八）多提建议，争取每一位客人（九）利益引诱法强调客户的价值而非价格•例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心里不高兴。•如何避免进入误区？•前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。案例——巧妙推销豪华套房上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准双人客房，二天以后开始住店。小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？”美国客人说：“我们对上海的各大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们酒店能给想想办法。”小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您们住了以后会满意的。”小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去参观一下套房，再决定不迟。”巧妙推销豪华套房美国客人听小吴这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。【请你分析】1.案例中的小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用到了哪些推销技巧？2.从小吴的推销案例中，你受到了什么启发？今后在客房推销过程中，我们应该注意哪些关键的问题？巧妙推销豪华套房前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小吴在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面效果。分析小结报价方式的种类•1.“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价•即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……”•“夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。•2.“鱼尾式”报价•即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。•3.“冲击式”报价•即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。练一练请任选三种报价方式之一，进行报价练习1.“夹心式”报价，亦称“三明治式”报价2.“鱼尾式”报价3.“冲击式”报价防止客人逃帐的有效措施•(一)收取定金•(二)收取预付款•(三)制定合理的信用政策•(四)建立详细的客户档案•(五)对持信用卡的客人，提前向信用卡公司•请求授权•(六)尽早发现疑点，采取措施课堂小测验（判断改错）1.对持信用卡消费的客人,酒店一般不根据银行或信用卡公司提供的“黑名单”,可自行决定是否接受使用信用卡。2.虽然预订客人在预订时已付过订金,但进行入住登记时同样还要收取预付款。3.在客房销售过程中,若客人存有疑虑,必要时可带领客人实地参观几种不同类型的客房。小结1.前厅销售的内容2.客房销售程序3.客房销售技巧（重点）4.防止客人逃账的有效措施【作业布置】利用课余时间进入星级酒店前厅部实习，体验销售过程，总结实习感受。