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***餐厅经理手册（2011.1.15）●餐厅经理的管理角色：服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。●餐厅经理的领导角色：在成为领导者之前，你的成功只与个人有关；在成为领导之后，你的成功都与整个团队成功与否有关。一、餐厅经理的职责1.五项基本职责（1）：达成业绩目标的职责：餐厅经理必须围绕餐饮运营的四大方块：顾客满意营业额成长利润管理人员发展为目标去创造业绩，担负起店中业绩的主要责任。（2）：管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，餐厅经理都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）：指挥统帅的职责：餐厅经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）：解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，餐厅经理都必须思考找到根本原因与解决。（5）：判断的职责：在权限范围内，餐厅经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。2.两项最基本的工作●对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）：吸引消费者的好的产品不管是什么地区，胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是餐厅经理的第一要务。（2）：营造“卓越的服务”“清洁的用餐环境”消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“卓越的服务”“清洁的用餐环境”达成这二项要求是餐厅经理的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，提供给顾客清洁舒适的用餐环境，这就是要领。（3）：具备丰富的菜肴知识在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识；利用丰富的菜肴知识和推销技巧来训练管理组和员工是餐厅经理的第三要务。餐厅经理应该具有这种能力。（4）：具备基本的营销知识和丰富的顾客抱怨、危机事件的处理技巧了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位，以及基本的营销知识；熟练掌握顾客投诉和各种危机事件的处理是餐厅经理的第四要务。如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理贵宾系统？餐厅经理必须掌握。●餐厅经理对内的工作（追求店内利润最大化）（1）：以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长所有工作的落脚点。提供好的菜品、清洁舒适的用餐环境、卓越的服务、专业的推销之道等都是其达成营业额的途径。（2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针，维持及发扬此传统是餐厅经理的第六要务。☆四大经营宗旨：提供给顾客好的品质、服务、清洁环境，让顾客觉得物有所值。（3）以降低费用为管理目标之一在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是餐厅经理的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是餐厅经理的第七要务。为了要达成目标必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）继承和发扬公司文化；掌握并运用管理模式作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬文化与特色是餐厅经理的第八要务。同时管理原则及作风也是餐厅经理需要遵守及执行的。（5）人力资源管理：进行卓越的团队管理并聘用符合企业的优秀员工；为团队成员规划好职业发展的道路并辅导、培训、帮助团队成员的发展；关心团队各成员、积极倾听团队成员的心声并协助其解决相关问题；在工作中能激励并带动团队成员的士气，使每名员工具有激情和活力。具体餐厅的人力资源管理简述如下：●按照餐厅部门人员架构配置合适的人员，做好人员的管理和人事费用的控制＊招聘管理＊薪资管理＊员工宿舍管理＊依据总公司政策及指标控制人事产生的各项费用●人员的晋升，奖惩，离职晋升：按照公司员工的晋升流程做好人员的晋升管理奖惩：依照公司人力手册和员工手册、绩效的评估标准进行员工的奖惩离职：依照人力手册的标准流程实行人员的离职管理●员工培训新员工培训：新员工的培训包括：员工手册的培训，公司理念、公司发展的简介；新员工的岗位培训在职培训：☆定期组织员工进行岗位培训，☆直接上级依据下属的工作问题，组织有针对性的岗位培训☆公司组织进行的各项培训潜力培训：依据个别管理人员的潜力进行单独业务培训●员工考勤状况管理依照公司人力手册的相关标准做好员工平时和节假日的考勤管理（6）资产管理对餐厅的固定资产和低值易耗品进行盘点与管理二、餐厅经理必备的资质和能力1.必备的7项资质（1）：热情：餐厅经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）：积极：积极地面对所有事物，这是发展时最需要的餐厅经理。（3）：开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的餐厅经理。（4）：协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属、上司还是顾客都必须具协调性。（5）：责任感：餐厅经理被委托了数名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。（6）：不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（7）：归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为餐厅经理的原点。2.应备的8项基础能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）执行力：失败通常是因为不行动。立即行动是餐厅经理应具备的资质。（5）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（6）说服力（即沟通能力）：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对顾客抱怨、突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：能够收集不同的情报资料，选择必要、有益的情报是必要。三、餐厅经理的工作流程和管理责任1.总纲(1)：负责前厅的全面日常管理工作(2)：组织部门的例会(3)：对整个前厅的关键点（即顾客满意、营业额成长、利润管理、人员发展）负责任(4)：前厅的成本、费用控制(5)：本店的经营状况(6)：下属的工作态度及管理能力的考核(7)：根据部门的周工作计划进行监督落实(8)：对本店的设备设施的完整负责(9)：执行总部的指令2.每日工作：开店前：1)准时到岗,整理好仪容仪表，做好一天的工作计划及安排，做好上班准备2）管理人员和员工到岗确认，出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认3）巡视餐厅，检查餐厅的人员、物料、设备、设施和清洁状况，了解管理人员和员工的开店准备状况4）如一切准备工作完成，准时开门营业开店后及两个高峰营运时段：1）准备好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和效果2）间隔性巡视餐厅，追踪整个餐厅的营运情况，重点关注餐厅的品质、服务、清洁状况，与顾客交谈，收集顾客意见，关注顾客感受3）追踪管理组和员工的工作状况，关注整个团队的士气、服务速度及配合状况，给予员工认同鼓励及建设性回馈，做好营运的协调工作4）在营运现场协助营运及处理一些突发状况和顾客的抱怨5）安排机动时间处理餐厅营运以外的其他事项5）营运结束后做好一整天工作的总结，与餐厅主管和领班沟通餐厅的营运状况，就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管沟通；与厨师长沟通需要协调配合的事项3.周和月的不定期工作安排：每周有一天与厨师长沟通餐厅的运营及配合情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。每周有两天查看餐厅的开店和收尾工作每周有两天检查员工的考勤情况。每周有一次全面评估检查本店的清洁卫生、服务、品质、设施设备、安全、财务状况（利用餐厅状况评估表）每周安排一次前厅管理组的营运总结会每周安排1-2次的员工或管理组的单独沟通交流的时间每月安排一到两次的员工培训每月组织至少2次的全面大扫除每月追踪一次餐厅的盘点工作每月组织一次员工大会、一次部门座谈会每月提供给总部餐厅的一份总结月报每月安排一次员工的考核评估4.管理责任：﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对菜肴质量负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。四、如何进行餐厅经理的日常工作1.安排部门日常工作要点：●准确安排工作。●明确任务，提出标准。●按时检查，给予员工反馈，按期汇报。2.拟订工作计划，并逐级落实要点：●组织召开部门工作会议，传达工作计划。●明确工作、任务要求。●审核下属的工作完成情况。●汇编所管部门的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估要点：●检查前厅的工作是否符合总部的要求。●找出工作中的不足，提出改进措施。●召开部门工作会议，告知管理组和员工的不足之处及改进措施，然后进行追踪落实。●做书面总结，按期上交。●总结应文字精练，概念清楚。●考核评估公正、全面。4.实施总部制定的经营计划要点：●及时请示总部确定下期经营目标（如营业额指标、利润指标、费用指标、餐厅状况评估等）。●安排人员查录历史业绩资料。●根据历史业绩记录找出需改进提升的地方，制定行动方案来完成总部制定的经营计划5.监督，考核，检查，协调部门运转要点●时常巡视前厅的运转情况●制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）●解决部门问题、协调部门关系●解决突发事件●根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题要点：●时常巡视餐厅，了解客人用餐情况●对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见●主动出面处理客人投诉7.物品管理，减低损耗，降低费用。要点：●制定物品采购的相关程序●制定节能制度●制定餐具管理办法●督查、落实上述制度●制定人员编制，降低人力费用8.督查菜肴质量及服务质量、用餐环境的好坏要点：●巡查各区域●餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结●每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会的首要内容●对每位客人负责，对每道菜负责9.签批各种用款申请要点：●申购单应填写清楚、完整。●签批手续完全符合程序的要求。●申购的用途明确。●申购内容属实。●认真签上您的名字、日期。10.向总部汇报日常工作要点：●按时参加总部的每周工作例会●每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。●对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧1.管理下属的方法（1）使其理解公司的方针、目标、方向、告诉下属做什么、如何去才能完成目标。（2）分配每个人的工作种类和范围。（3）给予每个人工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准。（4）激发工作动机（5）指示、指导、建言、忠告。（6）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（7）给予下属工作反馈及评价。（8）对下属给予知识、技能的指导（9）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（10）帮助解决部属所遇问题。（11）以身作则才能领导全体。2.提升下属工作激情和改进下属工作的回馈方式如何告诉员工他的工作和表现哪儿好，哪儿不好？方法是通过向员工提供回馈，管理者的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈诉的重点应放在员工的具体表现而非身份上。训练或辅导员工必须使用的两种回馈：正面的回馈（即赞扬，可以提高员工的工作激情和建设性回馈（可以改进下属的工作）一、回馈的两种方式：1）正面指导回馈——正面回馈是一种强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常。正面的回馈也叫赞扬。领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。正面回馈