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培训附件1案例分析--XXIT集团集团大客户营销信息集成管理方案现象问题方案效果案例分析案例分析-1：现状企业商业大客户基本信息区域分布华东华南华北西南西北东北华中区域级指名大客户200家150家170家500家200家100家120家集团级指名大客户138家合计1580家--1600家商业大客户信息管理现状自行开发了一套EX的客户信息管理模板（见附表）按销售项目信息分类管理（三类情况）：已销售未形成销量统计已谈定，未下单二周以外的销售项目信息Sales随时录入项目信息，统一发给销售助理统一汇总加工信息部门助理发布销售预测，二周更新一次。Sales填ex表GMO销售预测处经理部门助理NBPCe-mailNB项目信息销售预测信息流程e-mail资源协同困难反馈后的公司内部资源落实协同困难没有数据库系统记录和信息分享案例分析-1：现状好处：可以按客户记录销售历史信息部门没有统一的客户信息平台客户基本信息记录《客户说明书》（静态Word稿，无法及时更新）问题：本质上讲还不是管理客户，而是以项目管理为核心的销售管理是一套EX电子报表系统，没有统一、持续的客户数据库部门甚至处经理不完全掌握客户信息案例分析-1：现状商业大客户信息管理现状商业大客户信息错误率：客户抽访客户数量发生错误客户数量信息记录总数信息记录错误数量数量比例94家19家20%248条36条15%CRM系统中目前为数不多的指名客户信息中“垃圾”信息占有一定比例案例分析-1：现状与问题商业大客户信息管理现状大区：在商用销售助理处汇总客户基本信息Sales随意记录没有统一规范要求，没有数据库；没有客户规范和信息标准；每个月集中更新一次，由销售助理完成总部：每周按行业汇总销售项目信息，没有客户信息管理大区Sales项目信息大区项目汇总表部门助理汇总NBPCe-mail项目信息项目汇总信息流程e-mail项目汇总中央市场行业处汇总分类商用台式事业部分产品销售信息分产品销售信息分产品销售信息服务器事业部没有系统的客户数据库案例分析-1：现状与问题商业大客户信息管理现状信息记录方式工作日记本笔记本电脑人数7人3人2.客户信息记录方式无任何记录1人比例64%27%9%每个Sales管辖客户数8.6个/平均1.每个Sales管辖客户数每个Sales每月拜访客户次数2.3次/月区域Sales客户信息管理现状随意或没有客户信息管理的高达73%案例分析-1：现状•发生多起Sales离职带走客户的危机事件•区域Sales离职后去竞争对手公司把客户和商机信息带走•客户信息只掌握在Sales手中已成为企业潜在的巨大风险!案例分析-1：现状客户信息管理存在的危害与隐患在公司变革时期，Sales的岗位安全感是抵触CRM的最大心理因素：•公司掌握了客户信息，Sales就无法逃避上级的准确的工作检查；•无法回避丢失订单的责任跟踪，使Sales的工作努力和成效透明（现在Sales只汇报能够拿下的客户定单，而可能丢失的就不上报了，从商用市场行业处也证实这点，因而项目登记式的管理并不能真实客观的反馈行业客户的真实需求量）•惧怕客户信息被公司掌握后，Sales自身“竞争力”下降，所以千方百计封闭自己所掌握的客户信息。•另外极少数情况下，客户信息不透明也是产生个别腐败问题的根源！没有客户信息管理，就不可能有精细化管理和精准核算模式！案例分析-1：现状Sales对客户)存在抵触心理现象问题方案效果案例分析客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用前端后端中间CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVV全程客户信息管理IT系统支撑与应用案例分析-2：问题客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVV前端：问题一：客户信息记录工具、介质和内容不统一记录介质不统一（纸质工作日记本/笔记本电脑？）记录工具不统一（用word还是ex表/CRM？）客户信息内容不统一（记什么？怎么记？什么时间记？）“八仙过海，各区有各区的高招，五花八门”问题二：没有统一的客户命名规范指名与区域重点大客户标准？如何命名？客户信息内容不统一（记什么？怎么记？）客户信息采集规则（谁采集？采集频次？采集要求）？关联客户的管理方式没有规范案例分析-2：问题1、客户命名规则没有规范，导致Sales重复录入和CRM系统中垃圾信息积累举例：北京工行北京工商银行虽然是指同一个客户，但是因没有客户命名规则，Sales录入的随意性导致客户信息重复录入，产生信息垃圾，以及导致客户信息分别记录在不同客户名下，造成查询遗漏。2、没有设定一个客户名下与子客户、关联客户的“信息联系规则”，导致售后服务与销售信息各自分段管理，无法共享客户资源。举例：中国建行总行浙江省建行山东省建行福建省建行杭州市建行在CRM系统中没有给出关联客户的信息协同规则，当总行一个定单采购后，售后服务并不知道产品的分布和流向，大大加重了服务难度，也难于提高服务效率CS。客户命名等信息规则即包括很多业务问题，也涉及到很多信息管理的基础标准和规则问题，这是目前联想客户信息管理的突出问题案例分析-2：问题客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVV中间：问题三：没有统一的、集成的集团级客户信息管理平台客户信息多数保存在Sales个人手中或各业务部门处级单位总部没有对客户信息统一的客户信息管理部门和平台（客户信息管理中心）目前CRM客户信息管理系统没有真正发挥使用价值（客户信息数据平台）问题四：没有建立客户信息流转的监督规范体系客户信息管理各自为政，分段管理，只有不完全的静态记录，没有动态的数据管理；没有统一的集团级客户信息流转规范与流程没有建立强劲有力地客户信息管理机制；缺乏针对客户信息管理和商机管理的考核机制（目前还是按业绩考核管理，不利于推进客户信息管理）客户资源是任何一个公司的核心资源，客户信息管理是掌控客户资源的基本手段必须由上至下推动，特别在目前集团各业务群客户市场各自独立，的情况下，集团制定统一的、整体解决方案是当务之急！案例分析-2：问题客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVV后端：问题五：没有客户信息分析产品的反馈与输出没有人负责整合所有客户信息并按经营客户的理念进行纵深挖掘，持续地对客户信息分析与挖掘，不能向客户信息输入端（Sales）有效反馈有价值的信息分析加工产品。大区Sales抱怨只有录入，而没有反馈，影响了前端Sales采集与录入客户信息的积极性；各段各自信息的分析无法有效挖掘客户信息价值案例分析-2：问题客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVVCRM系统：问题六：一方面是Sales用最原始的方式记录客户信息，一方面是投入巨资的CRM系统目前处于停滞和瘫痪状态CRM系统只有极少数客户信息，还是无任何实用价值的垃圾信息对于企业超大规模的客户信息管理，若没有CRM系统支撑，很难做到实时、精准、有效；当然客户信息也很难达到有效管理的目的目前CRM是一个伴随企业营销系统不断优化的过程，但是问题的关键从各个方面反馈都不是主要问题或解决不了的我问题，在不对系统做大的革新前完全具备最关键的问题是各个层面没有建立起经营客户的意识，还是用管理销售的模式做销售，没有用起来是最关键的问题。案例分析-2：问题客户信息采集与录入客户信息流转与存储客户信息加工与利用CRM系统业务应用维修信息与销售信息集成CC咨询与销售+维修信息集成IIIIIIIVV客户信息不集成：问题七：Callcenter客户咨询信息与Sales客户信息系统没有集成CRM与Callcenter没有实现系统集成，客户信息无法做到集成管理问题八：客户维修等售后服务信息也没有与销售信息集成客户维修服务信息与客户其他信息没有集成在一起！目前售后服务信息与客户其他信息都是分段存储，各自管理，没有继承与共享！案例分析-2：问题现象问题方案效果案例分析客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII客户命名规则Sales简捷录入方式CC与CRM信息整合方案Sales每日登录客户信息管理规范Sales客户信息考核奖励规定客户信息检查监控方案售后服务与CRM信息整合方案建立集团级客户信息管理中心（虚拟管理平台）建立客户信息存储/加工/分析模式定期输出客户信息加工产品信息规则录入方式规范推进实施监控信息整合分析开发需要解决关键问题案例分析-3：方案客户信息整合模式图客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII信息规则录入方式规范推进实施监控信息整合分析开发SalesA记录SalesB记录SalesC记录邮件发送EX固定格式每日客户信息部门CRM客户信息管理专岗检查规范倒入CRM系统集团客户信息中心客户研究产品A客户研究产品A客户研究产品A部门查询Sales查询XXXX客户信息触发CRM客户信息研究中心客户信息IT数据中心每周CC咨询信息每周CC咨询信息间歇式数据批处理多点实时记录一点集中录入间歇式信息整合案例分析-3：方案客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII信息规则录入方式规范推进实施监控信息整合分析开发解决方案1：步骤一：制定集团大客户命名规则和规范：由企划牵头，联合大客户策略联盟部、商用市场部行业处、华北区、企业信息化推进部共同制定联想集团“集团级大客户命名规则和规范”；步骤二：开发“Sales客户信息登记报表模板”开发一套满足Sales移动办公需求，又与CRM客户信息模块对接的，以EX为工具，利用邮件可以每天发送的“Sales客户信息登记报表模板”步骤三：对Sales进行客户信息管理系统培训；步骤四：制定Sales客户信息日清日结登录规范，强力推进实施（Sales每天出差拜访客户信息发送部门是检查考核内容）案例分析-3：方案客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII信息规则录入方式规范推进实施监控信息整合分析开发解决方案2：步骤一：建立CRM客户信息管理专岗：大区、市场部、大客户部等部门设置CRM客户信息管理专岗，主要负责对Sales传送的客户信息进行规范性检查和往CRM系统里COPY（最好能够不用重复录入，直接COPY）；步骤二：对现有CRM信息进行清零处理：根据集团客户命名规则各市场部和大区统一行动对现有CRM系统中客户信息进行清零处理，去处所有垃圾信息。步骤三：颁布Sales客户信息日清日结登录管理规定：要求Sales每天按照规范发送客户信息给部门CRM管理专岗步骤四：强力推进三个月，建立起集团基本大客户信息库：全集统一行动部署，在三个月内强力推进，以期达成第一阶段目标案例分析-3：方案客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII信息规则录入方式规范推进实施监控信息整合分析开发解决方案3：步骤一：建立虚拟的客户信息管理研究中心：成立由企划市场研究为主体，联合业务支持处和管理支持处，以及大区、大客户联盟部一体的研究Team）；步骤二：建立客户信息分析研究模式：并按产品建立研究Team机制，组织跨职能、跨业务、跨公司（外部专家）的虚拟研究模式步骤三：规划并研发客户信息输出产品：构划支持集团战略决策（年度规划/目标考核），支持业务群经营运做（季度运做），支持前端营销（客户价值分析等）信息产品，定期/不定期输出，是情报体系真正服务于真纳略和业务；步骤四：把客户分析正式纳入集团总裁室决策关键事项：使集团决策者真正从客户价值角度评估战略，把握市场趋势案例分析-3：方案客户接触端内部流转信息利用前端后端中间IIIIII信息规则