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XXX公司2015年服务技能竞赛细则及评分表一、组织机构XXX部XXXX年“XXX”竞赛活动，组织机构如下：评委：XXX公司领导主持人：XXX现场协调：XXX二、活动时间预计XXXX年XX月XX日下午XXX三、活动流程：1．XXXX公司经理讲话本次竞赛活动开始2．宣地布比赛规则、竞赛开始3．评委打分4．宣布竞赛结果5．举行颁奖仪式6．分公司领导讲话8．宣布活动结束客房服务竞赛项目一、竞赛岗位：标准中式铺床（满分80分）比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。1．操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2．选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4．所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5．比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6．操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。7．其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为45厘米。二、比赛物品准备1．床架（2个）2．床垫（2个，2米×1.2米）3．工作台（2个）4．床单（2个，2.8米×2米）5．被套（2个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）6．羽绒被（2床，重量约1.5千克/床）7．枕芯（4个，75厘米×45厘米）8．枕套（4个，开口方式为信封口）二、评分表选手编号铺床效果得分床单（19分）被套（8分）羽绒被（31分）枕头（2个）（12分）综合印象（10分）项目要求细则分值扣分得分床单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被（31分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作3抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露2被套表面平整光滑3羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕头（2个）（12分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5合计80实际得分二、竞赛岗位：巾类折花（满分25分）比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。1．操作时间10分钟（提前完成不加分，时间到即停）。2．选手必须佩带参赛号码提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。3．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4．所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。（1）比赛准备：把所需的巾类统一摆放在指定位置，以客房四巾为主。（2）选手操作位置不限。（3）整体造型：整体造型美观，新颖，独具特色，摆放得体，比例合理。巾类要求干净整洁。二、比赛物品准备方巾（20条）；面巾20条；浴巾10条；床尾巾10条评分表项目评分要求定分得分比赛准备把所需的巾类统一放在指定位置，以客房四巾为主。3巾类品种巾类干净整洁，巾类不得少于两种。5整体造型整体造型美观，不松散。独具特色10比列合理造型比列合理，协调5折花操作操作技巧运用娴熟，操作台面整洁2一、奖项设置前台接待服务技能竞赛一、竞赛岗位：前台比赛要求：仪容仪表：着装整洁，淡妆淡抹，仪表端庄，气质高雅，讲究个人卫生。比赛项目：客人入住完整流程办理；1．欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么可以帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2．登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并在《房态图》上标明“OC”，表明该房已出租（3）审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间）3．收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4．送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5．资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询比赛内容：完成客人进店至前台进行登记住宿全过程，要求使用前台规范标准用语和礼仪动作，并按前台规范手工填写入住登记单和押金单。比赛评分标准及细则：各评委评分总和的平均值为该项的最后得分。选手编号项目要求细则分值扣分得分迎接客人（12分）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候（您好，先生/女士欢迎光临，请问有什么可以帮您）。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订6问清客人所需房间类型及有无特殊要求，主动将产品信息及价格告知客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意6登记、验证（14分）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；并将身份信息录入公安系统5证件检查完毕后，请客人填写登记表，审核接待员是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整4准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定（退房时间为次日中午12：00、访客离开时间为晚24:00）3收取押金（10分）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金，并讲：您好，房费、押金共计XX元；5接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。5送客进房（4分）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助，并讲：您好，这是您的证件/房卡请收好；（立岗站姿、双手递送）2若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位2现场解答应变（10分）语言组织5现场应变5综合印象（30分）仪容仪表及礼仪10操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质10合计80实际得分