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职场礼仪主讲：王维玲企业要卖出的产品是？91%的顾客会避开服务品质低下的企业其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。——美国营销策略计划所美国权威研究报告指出客户满意公式客户满意=50%形象+50%情商有礼走遍天下在我们交往过的人中间，你印象比较深的人、印象不深的人是什么样的？名人名言美德是一个人精神上的宝藏，但能使这个宝藏发出光彩的却是优雅的礼仪，无论什么事情，必须具有优雅的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦。－－约翰.洛克小组讨论什么是礼仪？1、规范性2、对象性3、技巧性4、可操作性5、可继承性职业礼仪的特点职业形象重要性1.体现专业性2.体现公司文化和员工素质3.体现你们对客户的重视和尊重NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！目录第一模块：职业形象礼仪第二模块：接待陪同礼仪第三模块：宴请馈赠礼仪第四模块：接待沟通礼仪问：形象的组成部分？职业形象礼仪职业形象塑造1、仪容2、仪表3、仪态形象大师罗伯特.庞德说：“7秒钟就决定了第一印象，永远没有地二次机会给对方留下第一印象。”举止打扮不能只凭自己的喜好，还应考虑职业特殊性，给他人留下积极、稳重、健康的第一印象第一印象职业仪容礼仪•男士：–发型–面部–手部–着装及饰品•女士：–面部–发型–手部–着装及饰品女士化妆技巧女士职业盘发男士职业发型－端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.—不染发/烫发。1、指甲不宜过长：不能超过2mm2、不涂过激指甲油手部规范职业形象塑造1、仪容2、仪表3、仪态1、时间原则2、地点原则3、仪式原则仪表规范TPO原则女士仪表礼仪休闲装Casual职业休闲装（半正装）BusinessCasual正式职业装（正装）BusinessProfessional女士服装规范1、职业套装是女士在正式场合的首选服装。2、套裙使人看起来精明、干练、成熟、洒脱，精神倍增、神采奕奕！3、女士穿职业套装时的技巧4、女士穿职业套装时的配饰技巧5、套装要求女士鞋、袜要求女士丝巾与饰品1.数量原则全身上下的饰品数量不能超过3件，否则会显得过于凌乱2.色彩原则饰品的佩戴要讲究风格的统一，各种饰品要尽可能做到同质同色3.身份原则职场人士所佩戴的首饰要符合自己的职业身份4.习俗原则佩戴饰品要与民族信仰、风俗习惯相吻合饰品规范男士仪表礼仪三个三男士西装规范1、西装穿着规范2、西装颜色选择3、西装穿着禁忌男士领带规范领带尺寸尖端点和皮带扣重合•永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人——华尔街俗语•低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。——英国鞋商男士鞋袜规范职业形象塑造1、仪容2、仪表3、仪态职业仪态规范仪态礼仪与训练1、职业化站/坐/行/蹲姿/手势/鞠躬2、职业化的目光接触礼仪/微笑礼仪38%7%55%声音语言身体语言仪态因素比较18%82%职业仪态站姿微笑走姿目光手势吸引顾客的舞蹈客户交流目光规范微笑礼仪–微笑的基本方法：–☺放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形–☺在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，接待陪同礼仪1、接待礼仪2、陪同礼仪1、接待礼仪1、接待前礼仪2、接待中礼仪:电话礼仪迎客礼仪称谓礼仪问候礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪入座礼仪•接电话礼仪•打电话礼仪•电话沟通礼仪•电子邮件礼仪•手机礼仪•原则、注意事项电话礼仪迎客礼仪•小组讨论•准备什么？称谓礼仪1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。问候礼仪问候是我们向他人表示尊重的一种方式。•问候方式•问候次序你会握手吗？介绍礼仪介绍自己介绍他人正式自我介绍的内容：单位部门职务姓名名片礼仪入座礼仪•入座规范•入座次序•入座注意事项2、陪同礼仪1、乘车礼仪2、引领礼仪3、电梯礼仪4、会晤、洽谈礼仪5、送客礼仪????乘车礼仪•乘车座位礼仪•如何上下车？•如何开关车门？引领礼仪•引领的手势•引领的方位•引领的禁忌电梯礼仪•搭乘电梯礼仪1、原则规范2、注意事项3、如何引领•参加者礼仪•主持者礼仪•会晤位次礼仪•谈判位次礼仪•注意事项会晤、洽谈礼仪送客礼仪•送客有道•送客仪式•送客注意事项宴请馈赠礼仪1、中餐礼仪2、西餐礼仪3、喝酒礼仪4、喝茶礼仪5、咖啡礼仪6、红酒品鉴礼仪7、馈赠礼仪中餐礼仪中餐邀约礼仪中餐入座礼仪中餐座位礼仪中餐席间礼仪中餐餐具礼仪西餐礼仪西餐入座礼仪西餐用餐礼仪西餐餐具礼仪西餐席间礼仪•斟酒方法•斟酒次序•注意事项•祝酒方法•祝酒语言•祝酒规则喝酒礼仪•赵敏和朋友小张去喝茶。在茶室里，赵敏叫了一杯菊花茶和一杯铁观音。因为天气炎热，等茶一端上来，小张便大口吞咽茶水，并不时地发出咕咚咕咚声，还将里面的茶叶也喝了进去，咀嚼了起来。学习要求：•请几位同学说说小张的表现是否符合礼仪规范，应该怎样做才正确？喝茶礼仪•喝咖啡的最佳时间•喝咖啡的具体礼仪•喝咖啡的注意事项咖啡礼仪红酒品鉴礼仪红酒鉴赏礼仪红酒上酒礼仪红酒品尝礼仪馈赠礼仪礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也场景模拟演练商务礼仪情景剧小组演练客户沟通礼仪你同意了？你说得对接待沟通法则•黄金法则—真诚•白金法则—尊重•钻石法则—同理心世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通沟通游戏雪花飘飘积极聆听善于表达沟通的技巧沟通技巧提升•如何听？听什么？•如何说？说什么？•如何问？问什么？????