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1房务部规程规范操作标准（SOP）一、客房清扫总要求1、客房清扫顺序①从上到下；②从里到外；、③先铺后抹；房间清扫应先铺床，后抹家具物品。④环形清理；清扫房间时，也应按顺时针的方向进行环形清扫。⑤干湿分开；在抹拭家具物品时，干布和湿布的交替使用要注意区分，例：电器设备、镜、灯罩、卫生间的金属电镀器具只能用干布擦拭。⑥先卧室后卫生间；先整理房间，后清洁卫生间。2、客房卫生标准①眼看到的地方无污迹；②房间优雅安静无异声；③手摸的地方无灰尘；④浴室空气清新无异味；3、客房卫生“十无”①天花墙角无蜘蛛网；②地面干净无杂物；③楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；④玻璃、灯具消毒无积尘；⑤布草洁白无破烂；⑥茶具、杯具消毒无痕迹；⑦铜器、银器光亮无锈污；⑧家具设备整洁无残缺；⑨墙面干净无污迹；⑩卫生间清洁无异味；4、客房清扫次序服务员要查看并掌握房间的状况，遵照下列顺序进行清洁：①VIP房；②挂“请即打扫牌”的房间；③客人口头提出要求清理的房间；④走客房；⑤普通住客房；⑥长住房；⑦空房；注意：不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：00时房间仍挂此牌，需要向有关领导汇报，请示处理意见。二、客房卫生清洁规范（一）准备工作（1）提前十分钟上班，穿本岗工作服，配带好工号牌，（女员工化淡妆）整理好仪表仪容上岗。（2）整理清洁车①用抹布清洁好工作车的里里外外和各个角落。②检查清洁车是否损坏，使用是否灵活。③将应备的各种物品（客用品和清洁用口、用具等），规范地放在工作车内。（客用品包括有：床单、被套、枕2套、浴巾、面巾、小方巾、地巾、香皂、纸巾、茶叶、拖鞋、卫生袋、沐浴液、洗发液、牙刷等各种生活用品）。（3）检查吸尘吸各部件是否完好，是否有损坏、漏电等情况，将尘代倒干净（定期更换尘袋），准备操作时，禁止湿手操作，以免触电。（4）准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧，以免影响客人进出。房务工作车的准备步骤和做法：步骤做法和要点备注1、擦拭工作车1、用半湿的毛巾里外擦拭一遍2、检查工作车是否有破损2、挂好布草袋和垃圾袋对准车把上的挂钩，注意牢固地挂紧3、将干净布草放在车架中1、床单放在布草车的最下格2、“四巾”放在布草车的上面两格4、摆放房间用品将客用消耗品整齐地摆放在布草车的顶架上5、准备好清洁篮1、准备好工作手套2、准备好干、湿抹巾、百洁布、毛刷等3、准备好各种清洁剂和消毒剂工作车是客房清洁员清理房间最重要的一种工具，有三层或四层大小不同的规格，工作车上所放置的物品不宜太多，以免影响美观及增加推进的难度。工作时应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。（二）房间清洁规范1、清洁程序（13字）12345678910111213进开撤扫铺擦洗添归检拖（吸）关登2、清洁操作规范（走客房）（1）进——进入客房①准备进房——将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上。观察室外情况，包括：门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度，有无破损，发现破损，要做好登记，注意严禁通过视镜孔向房内窥视。②若房间挂着“请勿打扰”牌或灯光显示“请勿打扰”灯时，不要进入房间和敲门（住房）③敲门（不可按门铃，门铃是供客人使用的），手指微弯曲，以中指第二骨节部位在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒钟，并报称：“您好，服务员”，后正面向着房门，站立在房门外正中位置，距房门40厘米处，目光平视开门线，敲门5秒钟内自报部门或工作职务。④第二次敲门（在无人应答的情况下）操作规范同上。3⑤开门（在仍无人应答的情况下）将钥匙放在感应器上，听到磁的一声，亮了绿灯，轻握门柄将门轻轻开启。开门时在房门口再报一次职务，如客人在房，须征得客人答允后方可进入房内，如问候后无人应答，5秒钟后即可进入房间。⑥敞开房门，在清洁客房的整个过程中，房门始终要敞开着。⑦填表，在卫生班表上填写开始做房的时间。注意：①勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务冒失，报称的声调要适度，报称时不要低下头或东张西望。②姿势要自然，即使遇上客人也不失大方。③开门切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。④及时填写表格，确保原始记录的准确性。（2）开——开电源、窗帘①打开房门后，开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。②打开窗帘、窗纱，让房间空气流通，使室内光线充足，便于清扫。③视客房内能见度强弱，关上多余照明电灯。④检查窗帘是否有脱钩或污损现象，窗帘是否能使用正常。⑤在做房期间发现遗留物品应通知当值领导，在第一时间报交总台，以便尽快交还客人，并在日报表上做好记录。（3）撤——撤物品用具、垃圾撤掉垃圾和布草，先把房间的垃圾撤干净再把床上布草撤掉，撤布草时应注意是否夹带着客人的物品，数量是否对数，撤垃圾时注意不要把客人的物品丢掉。将杯具放在洗手间的云石台上（撤杯具时要注意杯内是否有客人的假牙或隐形眼镜等物品，有则不要撤出。）①撤床铺程序表：步骤做法和要点1、观察床面的状况1、有无破损撕裂或烟印烟洞；2、特别要留意床单、枕袋、被套中是否夹带客人用品；2、拉床1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头50厘米；3、清理棉被撤被套：1、解开棉被套结，将被芯撤出被套；2、留意被芯有无污渍；4、卸枕套1、注意枕套内有无遗留物品；2、留意枕头有无污渍；5、卸床单1、从床垫与床架的夹缝中拉出；42、注意是否夹带客人的睡衣或其他物品；6、撤走用过的床单、枕套1、撤下的床单、枕套要放进装收洗布草的工作车上；2、注意清点数量②撤床上用品，必须一层一层地撤，以免卷包走客人的遗留物品。注意：先撤垃圾再撤布草，以免将枕芯、被芯搞脏。（4）扫——扫尘污①按照从里到外顺序清扫地面；②注意边角位、床底、家具底；有家具阻挡的地方，先移动家具，扫完后复原。（5）铺——铺设床上用品①铺床上用品（每床）有：保护垫一张、床单一张、棉被一张、枕头两个；②铺好的床要求结实、平整、挺括、对称、美观；③做床要注意掌握好六个环节：抖单、定位、包角、包边、装枕芯、起枕形；步骤做法和要点1、拉床（撤床铺时已拉出，则免此步骤）1、站立在床尾30厘米外，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，双手紧握床架尾部稍抬高，将床架连同床垫慢慢拉出，使床身离开床头50厘米；2、床垫拉正对齐；3、根据床垫角边标明的记号，定期翻转床垫，使其受力平衡。2、整理保护垫拉平、理顺，发现污迹及时更换铺床单要求：中线居中，正面向上，左右方向包角，四角包成隐45度，显90度角（顺时针操作），表面平整（四边、角挺、括、紧）操作快、巧准；1、站在床尾操作，开单：用左手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单；2、打单：①将甩开的床单抛向床尾的位置；②将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上，中线居中；③手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100CM；④将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起；⑤在离床面约70CM高度时，身体向前倾，用力打下起；⑥当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整两边；3、包角：①包角从床尾右角包起；5②包右角：左手抬床垫，右手拉紧床单；右手提起床单，左手将下垂床单从床右侧掖进，并以左手虎口位作包角定位；右手将床右侧下垂床单拔进床垫下并顺势拉紧，使床单边包成隐45度角，显90度角。③包左角：方法与右角相同，但左右的动作相反；④床头两角与床尾两角包法相同。4、套被套1、将棉芯的两个角套进被套，棉胎不得露在外面，开口向尾，将被套打成结，被结不可外露。要求平整均匀。2、床头反折25公分。5、套枕头要求：套好的枕头必须四角饱满、平整，且开口处枕芯不外露，操作时，不能在枕面留下手印。1、将枕芯平放在床上；2、两手撑开枕袋口，一手将枕芯头纵向中折，一手拿枕套往枕芯里套，使枕芯里套，使枕芯全部进入枕袋里面；3、把枕套口理顺、平整、封好；6、放枕头要求：套好的枕头放在床头正中位置，枕袋开口处于床头柜相反方向；1、方枕三角摆在枕头正中，图案向正面。（6）擦——擦拭家具、设备原则：①从上到下，从内到外，干湿抹布分开、环形方向，依次进行，把房间的家具、物品抹一遍，家具物品要边抹边归位，注意家具底部、柜内及边角位均要抹到；②操作时要默记待补充的用品和消耗品；③同时检查各种设施设备（如：电视、电话、照明灯具等），发现故障立即报修并记录。具体要求：房门：门铃、门牌、门框、门板要擦干净，保持整个门面的整洁。风口：一般是定期清洁，防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。壁柜：擦时要注意边角位都要擦到，包括衣架，注意不能弄脏客人的衣物，发现物品不够时要补充。梳妆镜：要先用湿布，后用干布控，镜面不能有手印、布毛等。保证清洁、光亮。行李架：要擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不能弄脏行李架上的物品。写字台：擦台面时，不能乱动客人的物品，擦抽屉时，注意四角位置，不得翻动客人的任何物品。擦台时，要检查宾客指南内的物品是否齐全，并及时补充。电视机：要先关电源，用干布擦掉表面的灰尘，擦干净后，打开电视机，检查使用效果是否正常。酒水车：要将面层灰迹、茶迹抹干净，注意底部轮子是否使用灵活，并补充各种饮料。电话：先检查电话有无故障，听听有无忙音，然后用布擦净话机，保证消毒效果，抹拭完毕将电话线绕话机一圈理好。6台/壁灯：用干布除尘，切勿使用湿布除尘。沙发茶几：沙发用干布除尘，注意整理沙发前及沙发掂缝棱间的积存物。清洁茶几时，要用湿布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净。窗台：先用湿布抹后用干布擦拭干净，无水迹。擦完后拉上窗帘。壁画：擦时要用一块干净的干布铺在椅子上，然后脱鞋踩在椅子上再擦壁画，（不能弄脏椅子）擦壁画时（有框的画）要先湿面、后干布擦、擦后将壁画摆正，保持美观。床头板：擦时注意湿布不要贴墙，防止将墙壁擦出污迹，影响房间的美观，擦拭床头后如发现床罩不平整时，要加以整理。床头柜：除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，发现总是马上报修，如有电子钟，要注意调准，还要检查床头柜内存放的一次性拖鞋、擦鞋器，（或擦鞋纸）禁止卧床，检查吸烟牌等是否齐全，要及时补充。分体空调：先用湿布后用干布擦拭表面灰尘，并定期清洗隔热网，保证空调的正常运转，擦拭后要检查运转是否正常。（7）洗——洗卫生间、用品、用具携带清洁桶、剂、工具进入卫生间进行清洗，清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洁后的卫生间要做到整洁干净、干噪、无异味、无脏迹、无皂迹和无水迹。所有设施、物品、用具清洗后必须抹干水迹，保持干爽，具体操作：①先用清洁剂喷洒“三缸”；②洗烟灰缸、香皂碟；③洗刷手盆、镜子、云石台面：注意洗手盆水龙头上的污迹；洗淋浴间/缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗沐浴间/缸、墙壁、地面；④洗马桶：用专用的毛刷洗马桶、厕板，并要注意坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等；⑤洗卫生间地面：用刷子把地板刷干净，并用清水冲干净，注意马桶底部与浴缸边。（8）添——补充物品先将卫生间应补的巾类和物品补齐，再把房间应补的易耗品补齐并按规则的位置摆放。如有需要另外消费的物品或商品不能立即补上的也应记录好，尽快补好它。保证房内物品完好。①添补卫生间内的小件物品，按统一要求整齐摆放。②添补面巾纸、卷纸。开口处均要折角，美观又方便宾客使用。③添补“四巾”。按规定位置摆放整齐。④添补杯具。补充杯具时，手指不可捏住杯口或放时杯内。⑤添补房内物品。对房内配备的各类客用品、低值易耗品均需根据规定的品种数量及时摆放要求补齐、补足、放好，按要求规格摆放整齐，既不能少也不能多。注意物品的商标要面对客人。⑥将抹干净的烟灰缸、垃圾桶放回原位。⑦添补房间物品。按照房间陈设标准要求补充，如：拖鞋、擦鞋纸、洗衣袋（单）、针线包、文具等，服务指南内资料有残、缺、损、花现象及时补充更换。7（9）归——物品归位按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种设施、物品归位。如：前窗、拉窗纱、摆设施、家具、物品、用具等。（10）检——检查效果检就是自我检查，房间清扫完毕，回顾一下房间，检查工作有无漏项，房间家具设备有无损坏，配备物品有无缺损，打