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售后服务部及时补救永保客户利益2012年工作总结和2013年工作计划服务源于细节售后服务部及时补救永保客户利益部门架构售后服务部及时补救永保客户利益2012年年度总结售后服务部及时补救永保客户利益月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月电话量2020041389671708341391401296441277921463401552401559721261951291342012年度电话量趋势图电话量2020041389671708341391401296441277921463401552401559721261951291340500001000001500002000002500001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月电话量售后服务部及时补救永保客户利益2012年度投诉建单趋势图系统投诉建单量3092623112462662021942881851801620501001502002503003501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月系统投诉建单量售后服务部及时补救永保客户利益7346838098888011876697123621622816616811411417010911191285223117.53725392415230501001502002501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月成立投诉【单】建议第三方合作商【单】2012年度投诉趋势图对外：作为投诉的职责不仅仅是处理好客户的问题，而且还要让客户超出预期的满意成为我们忠实的客户。从处理投诉分析来看（包括11年的数据）我们采用了《投诉专员让利》后挽回很多客户。对内：每月至少提出五条以上的有效改善方案，对于当事责任人RTX进行辅导，重点问题反馈给业务部门管理人员。在2.2中完善了《2012年年度投诉差错汇总档案》便于查阅和分析。售后服务部及时补救永保客户利益2012年度成立投诉差错赔偿529150201783088281893410281701515980129201592317704272333847511475294689180509910852690065209043050001000015000200001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月客户要求赔偿实际赔偿1至11月客户要求赔偿金额为：135726元，实际赔偿金额为：75432元，挽回：60294元挽回损失的比率为：44.42%，每个赔偿投诉，我们会尽百分百的去努力降低损失，把每个单的赔偿当成是发生在自己的身上，不放过任何一个细节，补救客户的利益不受损失。售后服务部及时补救永保客户利益1824262550323041323225-450-600-650-625-1250-800-750-1025-800-800-625-1400-1200-1000-800-600-400-20002001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月负激励人次负激励金额2012年度成立投诉——负激励关于公司系统和网站：系统的升级造成的漏洞、短信发送异常、短信内容的异常，网站的优化、网站免责说明是否齐全、网站优惠活动是否有冲突等等，及时反馈给电商组及电脑部处理，减少了类似因系统问题或网站漏洞造成的重复赔偿。对每次产生的成立投诉出现的漏洞和不足都会马上反馈出给各部门的负责人，如果是流程上的缺陷的，让部门负责人修改流程或定制新的流程，并跟进落实到位，以杜绝因流程上的问题导致问题的再次发生。本年度提出了：话述的修改、登机提醒免责、解挂和挂起流程的修改、财务非现金审核时限反馈、辉腾未接到客人紧急处理流程等等。售后服务部及时补救永保客户利益2012年度投诉受理——满意度客户满意度98.63%100%100%98.75%98.98%100%98.75%98.31%98.68%97.10%100%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月客户满意度把客户当亲人对待，客户的事情就是我们的事情，1至11月平均满意率为99.02%，同比11年有所增长，针对每一单不满意的客户，都要球投诉专员会不断努力的进行跟进，跟进多次后客户仍不满意反馈给售后部管理人员再次跟进或进行商讨其它方案。每月汇总报表时也会挑出不满意的客户再次做回访，以提高客户的满意率。售后服务部及时补救永保客户利益2012年年度表扬人次表扬人次1972116112415241619200510152025301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月表扬人次售后服务部及时补救永保客户利益月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月表扬人次197211611241524161920质检平均分无84848484858585848484零分录音汇集无9433566855正激励人次2417443328543756384350正激励金额780240640490470780520860550620700负激励人次032322921333835423938负激励金额0510440405285465510475560545520重要事件或案例售后服务部及时补救永保客户利益会员方面月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月早班登机牌办理人次16617729537129881030711807923817912新增散客83585186576846864591463953694649461035583258个人客户当月激活率61.99%61.84%55.51%54.18%56.52%53.44%46.47%57.04%56.96%65.18%69.86%个人客户活跃率3.62%2.62%2.68%2.37%2.45%2.58%2.78%2.89%2.57%2.16%2.12%新增机构客户3162024331414161068机构客户当月激活率66.67%75.00%65.00%62.50%57.58%57.14%50.00%43.75%40.00%50.00%50.00%机构客户活跃率38.10%39.20%42.39%40.32%39.18%38.19%35.98%35.64%34.74%34.23%33.40%重要事件或案例售后服务部及时补救永保客户利益实时监控：呼叫中心人员流动性比较大，相对新组员多，业务不熟练，质检部抽查到类似问题马上给予指正及引导，并把情况反应给组长，提升业务水平[13年需要加强抽检频率并要同步执行辅导记录监控表]；专项考评：发现在投诉差错中订错姓名、时间、行程的比较多，质检部每月第三周通过正负激励的方式，对国内组进行专项考核方案，并每天对六要素通过电话、订单录音、神秘人测试来进行专项抽查，有效的减少差错；结合产品优势推动营销监控：今年呼叫中心与华夏、广发、民生、光大联合推出了较多的优惠活动，刚开始完成状况不太理想，后质检组马上积极主动配合呼叫中心进行专项抽查，对于未主推的录音发到组长及时一对一提醒组员，总结分析：在抽查中结合所存在问题相同的分类，并通过录音分享分类进行辅导，避免同样的问题同复出现[13年需要加强质检业务分享交流会议]；加强营销监控：呼叫中心二次营销及往返程推广不太理想，质检对这两项进行专项考核，并通过组别之间作对比，在OA和RTX群发布，有效提升营销水平及往返程推广率；加强机位申请监控：国内组申请编码比较少，质监部在抽查过程中，除了独飞航线和马上出票的外，都要求为客人尝试低点申请，对于申请比较好的同事在日报中给予表扬宣扬，对提升申请编码数量有一定的帮助，真真正正为客人节约每一分钱。2012年质检亮点售后服务部及时补救永保客户利益主要存在问题：•与员工交流不够，现在的交流很大程度上是被动，发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，只做事先，事后后续不够重视，由于人员未能及时全面的跟进；•质检人员不够，影响工作全面进展；•在工作岗位上发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前想办法，许多工作还只能算是一般。售后服务部及时补救永保客户利益2012年投诉汇集•1、订错姓名【实际产生差错赔偿47单金额4802】•2、订错日期及时间【实际产生差错赔偿96单金额21336】•3、订错行程【默认始发地位SZX】•4、风险未提醒【SZX出港未提醒提前40分钟截载，系统中未录入手机未给客户发送登机提醒；特价机票未提醒三不准特别是CZ‘X’,预留机票为说明风险】•5、证件错【姓名和证件不匹配，中文名字对护照号，成人票订成儿童票】•6、订错仓位【CZ‘W’、’Z’老人票等】•7、承诺未兑现【承诺时间内未回电；承诺客户退票费不取消机位；保密订单执行不到位；转账不跟进后续】•8、漏录接车•9、挂票未及时解挂•10、邮递方式错误•11、退款给客户未向航空公司提交退票，导致客户使用机票。售后服务部及时补救永保客户利益针对公司实施全面的质检工作：2012年质检因人员不足，重点对国内部进行考核。电子商务部、国际部只监听少量。2013年将把酒店部、商旅部纳入正常的考核。同时对分部，及全公司的现场、业务类工作监督；加强电子商务工作的学习和监控：由于电子商务部为新增的部门，未来电子商务平台必将超领安排质检组人员轮流每人一天2-3个小时到电子商务部或其它部门学习相关业务，时间大约两个星期左右；政策产品运用必须100%：每天对政策群里公布的最新政策通过神秘人、或一对一等方式及时抽查是否充分运用；根据抽查中所存在的问题每月对一线组员进行主题测试方案，测试完后总结公布；对内服务必须统一标准化：每月质检进行两次持平会；每个月尽量安排每次和2-3个组长一起碰面，交流组员情况。时刻拉响警报：定时对同行进行录时测试，对比服务及价格，提升组员积极性，每天抽出一定的时间来检查质检组员所抽查的录音是否考核全面及标准；2013年计划售后服务部及时补救永保客户利益•提高客户满意度，13年满意率大于99.5%以上；•同比12年降低赔偿金额[处理方案不能导致客户流失为前提]；•六要素是投诉中头等大事，与质检、培训部及业务部一起努力，将六要素投诉率有效降低，例如：树立标杆录音，标杆学习榜样,让标准话述成为一种习惯，而并非是随意的非专业化的术语；•与业务部门共享知识,提升客户满意度[一个季度组织一次投诉处理交流会]•将建议问题的共同点分类，做成PP文档，以便于供新进人员辅导帮助；•以月为单位，汇总当月需要讨论的问题，并跟进到解决为止；售后服务部及时补救永保客户利益13年计划——时间节点控制表类别项目目的责任人时间节点控制团队投诉专员增加一人，储备一人提升投诉处理效率董俊1月10日前到岗【已在9月提出申请计划】质检专员增加三人全面监控共是服务质量董俊1月10日前到岗【已在11月提出申请计划】会员回访专员增加一人回访客户，挖掘需求提升客户粘度董俊1月10日前到岗【已在11月提出申请计划】员工激励方案提升员工工作激情和效率1月20日前完成草案，2月1日期执行薪酬改革提高员工的归属感董俊客户提升效率提供客户认同度董俊1月1日执行【外部客户的诉求在一个工作日内或商定时间内完成，内部员工诉求当日处理完毕】国际、酒店、电商加强质检监控提升服务质量董俊3月1日执行【针对性检查，点对点抓重点即可】新入职员工技能检查辅导表加强员工技能提升客户满意度董俊内部考核合格后上岗划分单无特殊情况不能跨越（以单完结计算）提高工作效率董俊每月5号前完成上月完结投诉划分单服务人员技能提升培训计划提升客户满意度董俊基础业务问题补救简易教材提升客户满意度董俊投诉回访提高客户粘度董俊执行好《投诉管理制度》的关键节点规范化管理董俊每一单投诉建立投诉档案管理规范化管理董俊每月复核一次完善质检录音库管理规范化管理董俊实时更新《服务质量检查》监控提升公司统一形象董俊配送分部每月每个部门至少检查一次总部每周每部门一次启用03版《质检评分标准体系》进一步提升服务质量董俊客户满意100%售后服务部及时补救永保客户利益员工激励•质检专员检查进行改变•月无升