客服部售后服务维修手册

第1页售后服务维修手册（内部使用，妥善保存）第2页目录服务理念：……………………………………………………3规范化服务承诺：……………………………………………3服务目标：……………………………………………………3文明售后：……………………………………………………4文明服务用语、忌语:………………………………………..4小区通气流程:...................................................................5户内燃气置换放散要求：……………………………………5通气点火操作流程：…………………………………………6灶具常见打不着火常见故障处理：…………………………6常见报警器故障及判断方法（居民）：……………………..7工业报警器常见故障及原因:…………………………………7美华智能燃气表常见故障与排除方法:………………………8美华工具卡使用说明：……………………….....................12流量计的维护及故障排除方法:……………………………..13前锋智能燃气表常见故障与排除方法:……………………..16前锋工具卡使用说明：………………………………………18吸油烟机常见故障及检修方法:..……………………………19德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析:………………..20SIME壁挂炉常见故障代码及排除方法:............................24前锋壁挂炉常见故障代码及排除方法:...............................26前锋热水器常见故障及检修方法:......................................32燃气灶具故障及检修方法:.................................................35第3页服务理念：用心服务零缺陷客户满意百分百规范化服务承诺：二统一：人员统一挂牌、统一着装六要：听取用户意见要耐心发现隐患要快速判断问题要精确排除故障要准确清理现场要干净验证报告要真实六不让：不让用户求我办不让用户围我转不让用户看我脸不让用户多跑路不让用户多花钱不让用户多费时九不准：不准为难用户不准超标收费不准故意拖延不准吃拿卡要不准偷工减料不准弄虚作假不准擅离职守不准推诿扯皮不准假公济私五个一：戴上一副手套敲门一声问好做好一次安全宣传道别一声再见事后打一个回访电话应急抢险四做到：及时抢险文明施工规范操作保证质量服务目标：全程服务保障安全第4页文明售后1、公共场所不准大声喧哗2、上门服务不准迟到拖延3、预约咨询不准含糊不清4、服务规范不准执行有偏5、同事之间不准嬉戏打闹6、工具携带不准丢三落四7、在用户家不准随意乱动8、对待问题不准推诿扯皮9、车辆工具不准乱停乱放10、信息传递不准遗勿延误文明服务用语：1、请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的；2、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见；3、对不起，让您多跑了一趟；4、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作；5、对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导；6、对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵7、请原谅，耽误您时间了，谢谢；8、没关系，这是我们应该做的，不用客气，再见；文明服务忌语：1、不知道，别问我，你问我，我问谁；2、谁办的事你找谁去；3、有意见你找领导；4、你找谁都没用；5、你问我干嘛，又不是我管的；6、有本事你就去投诉，还怕你不成；7、我办不了，你爱找谁就找谁去。第5页小区通气流程1、调压装置检漏：打开进气阀关闭出气阀，用洗洁净水（或肥皂水）对进气阀、出气阀法兰、螺栓接口处进行检漏，观察燃气无泄漏为合格；2、调压装置压力调节：根据用户实际用气时通知生产运行部进行调节；3、管道通气：检查立管阀门是否全部关闭，打开调压箱出气阀使围楼管通气，通气人员从围楼管末端最后一个立管最顶层开阀对管道内空气进行置换，置换前首先对最末端立管用U型压力表进行气密性试验，压力无压降方可进行置换操作，围楼管置换完毕后对所有立管进行气密性试验，试验时间15分钟，压力无压降为合格；4、户内管道通气：关闭表前阀，用U型压力表对户内管道进行气密性试验，压力无压降为合格后方可通气置换。户内管道通气后用清洁净水对所有对接口、用气设备接口处进行二次检漏，检测无泄漏后方可通气点火工作；户内燃气置换放散要求1、户内燃气置换要求燃气用软管必须引出室外放空；2、户内通风置换前应打开窗户保持户内空气流通；3、户内通气置换严谨吸烟及有明火；4、通气时发现用户任何用气设备漏气应停止通气，维修合格后方能通气；5、户内燃气管道经禾私自改造的不予通气；6、户内管道包管、包阀、包表的不予通气；7、户内管道没有管卡的不予通气；8、户内管道安装（燃气设备）不符合规范要求的不予通气；第6页通气点火操作步骤1、置换放散完后，打开表前阀，（如用户安装报警器，需将报警器与电磁阀连接通电后将电磁阀打开）同时检测报警装置是否正常（即是否可正常切断）2、打开自闭阀阀开确认气表在关阀状态下是否可正常运行；3、确认正常后将电池装入气表，气表显示为开阀状态；4、打开自闭阀阀门，观察燃气表机械读数部分是否正常运转，如过气但机械部分不运转，检查是否安装为反向表及直通表，如是请更换；5、再次检测所为接口处是否有燃气泄漏；如有及时处理；6、确认无泄漏后将燃气IC卡中气量充入气表；7、连接燃气器具后，认真填写设施交接单用户签字确认后可交付用户使用。注：点火人员在操作的同进每一步骤都需详细给用户讲解使用方法及简单问题处理方法。灶具常见打不着火常见故障处理1、查看燃气表上有无燃气余量；方法：如为美华表可按气表上查询按钮进行观察液晶显示屏数据，如为前锋表查看时需插卡，插入后液晶屏上显示数据为剩余气量。2、查看燃气表电池是否有电（可通气气表液晶显示屏观察）；方法：燃气表电池电压过低燃气表自动关阀，液晶显示屏下方会显示“低电关阀”字样，即可确定故障为电池无电需要更换电池。3、检查灶具电池是否有电；方法：燃气表未出现“低电关阀”字样时应考虑灶具电池是否有电，打开点火开关听打火声音，正常情况下声音连续响亮，如果出现打火针打火间第7页隔长且声音微弱或无打火声音即可判断为灶具电池无电或低电，需要更换电池。4、检查电磁阀阀门及自闭阀阀门是否处于关闭状态；5、如电磁阀阀门切断维修人员需对管道连接口及燃气设备连接口处进行检漏；常见报警器故障及判断方法（居民）1、绿色指示灯熄灭原因：停电或电源部分有故障处理：检查供电系统2、黄灯亮且蜂鸣器长鸣原因：传感器发生故障或电压不稳处理：交待用户在不使用时将电源断电10分钟后重新通电，（前提不得有明火、室内保持通风）如正常可继续使用，若蜂鸣声经常性，更换新报警器，故障报警返厂更换。3、红灯闪烁、且蜂鸣器间歇鸣叫原因：1）室内可燃气浓度超过报警浓度2）检测到室内有其它刺鼻气味处理：1、先确认电磁阀是否切断，如切断需检测是否有气体泄漏，1）打开所有门窗，让气体散发室外；2）切勿触动室内任何电器开关、插头、打电话等；3）不得使用打火机或火柴来寻泄漏来源，并熄灭所有明火；4）蜂鸣器向但电磁阀不切断，检测报警装置及电磁阀是否故障（同时检测是否有气体泄漏），若是请更换，故障设备返厂更换。工业报警器常见故障及原因第8页1、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示欠压处理：1）检查控制器主电是否接通2）检查控制器外接的220伏交流电源是否断电或者电压低于180伏2、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续音，主电显示过载处理：控制器所带的负载已超过额定容量3、故障灯点亮，蜂鸣器发出断续间，备电电显示欠压处理：检查控制器的备电开关是否处于关闭状态，电池无法充进电，换电池4、故障灯点亮，备电显示断路处理：检查备用电池连接线是否断路，电池无法充进电，换电池5、探测器的浓度信息显示--F,故障灯点亮处理：断电后检查探测器是否掉线，排除故障后重新接通电源警告：在进行日常维护之前必须保证周围环境不存在爆炸或有毒气体美华智能燃气表常见故障与排除方法1、控制器上电无显示或无反应；原因①：电池电压不足或安装不正确排除方法：检查电池正确安装原因②：电池盒弹簧接触点氧化排除方法：清除氧化安装电池原因③：控制器坏排除方法:更换新表2、上电不开阀（不过气）；原因①：电池电压不足排除方法：更换电池原因②：表内气量为零排除方法：按键查询气量或购气原因③：阀门坏排除方法：更换阀门或基表第9页3、插卡无反应；原因①：插卡不到位排除方法：请参阅IC卡使用说明原因②：电压过低未检测到IC卡排除方法：请更换或重新安装电池后再插卡4、插卡显示错卡或假卡提示；原因①：插卡不正确或拨卡过快排除方法：请按说明正确插入IC卡原因②：卡已保户或卡表不对应排除方法：将IC卡在售气系统中重新读卡确认或查看用户卡表是否对应。原因③：卡已损坏排除方法：到售气大厅确认后重新补卡。原因④：卡类型不正确排除方法：判断卡类型（即：开户卡只能在新表中使用，购气卡只能在已开户使用的燃气表中使用；另表型为J2.5、J4方及G6方一体表型，应在居民建档开户；G10、G16、G25及以上表及流量控制器均应在工业建档开户中进行）5、液晶显示欠量提示或在使用中常伴有蜂鸣提示；原因：表内气量已不足5方排除方法：请到指定地点购气6、液晶显示低电或欠压提示；原因①：电池电压过低排除方法：更换电池原因②：电池安装不正确或接触不良排除方法：正确安装7、插卡气量输入不进，且没有错卡或假卡提示；原因①：电池电压过低排除方法：更换电池原因②：拨卡过快排除方法：正确插入IC卡，等液晶消失后再拨卡8、液晶出现ERR—1显示;原因：表周围有强磁干扰或防磁干簧管损坏排除方法：排除周围磁干扰或更换防磁干簧管后重新安装一次电池第10页9、液晶出现ERR--3或ERR—4显示原因：死表或传感器长时间未得到信号（超过设置的天数）排除方法：换表或插入维修卡消除故障或换表10、液晶出现ERR—5显示原因：超过燃气表所能承受的流量范围点排除方法：减小燃气流量到燃气表的流量范围之内后插入故障卡卡消除故障11、液晶出现ERR--6或ERR--7显示原因：干簧管坏排除方法：排除干簧管故障后插入维修卡消除故障12、气量未输入到表内，且卡上也无气量原因：可能是IC卡芯片存储损坏或进水短路故障排除：认真检查或重新补卡●MHCG—G燃气表及MHCG—DN系列流量计控制器常见故障及排除方法：1、液晶显示故障、关阀字样，且阀门关闭，无法使用。原因①：外界有强磁干扰排除方法：排除干扰后插卡恢复原因②：信号线断路或干簧管损坏排除方法：重新连接或更换干簧管原因③：电路板进水短路排除方法:更换芯片原因④：控制器盒盖被打开排除方法：安装好控制器盒后插卡恢复2、液晶显示低电、关阀字样，无法使用。原因①：电池电量不足排除方法：更换电池后插卡恢复原因②：电池安装不正确排除方法：正确安装电池第11页注：如无外电时，则判断为内电池低电，如有外电则应为外电低电。3、液晶显示低电、关阀并显示有字母t字样，无法使用。原因①：内电池电量不足排除方法：更换电池4、插卡液晶显示故障字样，无法输入气量。原因①：卡型或卡格式错误排除方法：请确认卡型或卡格式原因②：卡表密码不一致排除方法：核对卡表是否对应5、插卡后气量无法输入，且无任何提示。原因：卡表内的购气次数不一致（注：正确时卡内购气次数必须大于表内次数，否则无法输入气量）排除方法：更改卡内购气次数6、控制器与流量计或工业基表与控制器计数不同步原因：若控制器与流量计计数不同步，首先要判断信号传输是否正常，其次判断流量计与控制器所对应的参数是否一致，若工业基表与控制器计量不能同步同，首先要判断计数器上的磁钢和干簧管的位置，其次判断参数设置是否对应。7、控制器显示“关阀、故障、ERR-1”原因：控制器内电池低电排除方法：请与厂商联系更换电池8、控制器显示“关阀、故障、ERR-3”原因：流量计电池低电、无电或被强行断电排除方法：与流量计供应商联系，更换流量计电池后插故障卡恢复9、控