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快件收派知识课程目录第一章快件收寄第二章快件派送第三章客户服务第九章快件收寄第一节收寄流程一、收寄流程概念收寄流程上门收揽是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。指的是业务员从接收到客户的寄件需求信息后，在约定的时间内到达客户处收取快件，并在约定时间内，将快件统一带回快递企业的收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。网点收寄指的是客户主动至快递企业的收寄处理点要求寄递快件，由收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的物品，并在指导客户完成快件包装和运单填写后，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。第九章快件收寄第一节收寄流程二、收寄流程描述收寄流程财务人员财务人员处理人员处理人员业务员业务员客服人员客服人员客户客户收件准备上门收件核对信息验视快件指导客户填写运单收取资费客户签字粘贴运单及贴纸快件运回交件交单交款客服处理寄件需求客户下单快件处理款项管理是否符合不符合检查已填运单快件退回客户告知阅读运单条款包装快件称重计费接收信息001002003004005006007008009010011012013014015上门揽收流程图第九章快件收寄第一节收寄流程二、收寄流程描述网点收寄流程图收寄流程财务人员财务人员处理人员处理人员业务员业务员客户客户收件准备验视快件包装快件指导客户填写运单收取资费称重计费客户签字粘贴运单及贴纸交款客户上门寄件快件处理款项管理符合不符合检查已填运单快件退回客户告知阅读运单条款客户引导交件交单001002003004005006007008009010011012第九章快件收寄上门揽收流程说明编号流程活动流程活动说明001收件准备准备好需要使用的操作设备、物料（用品用具）、单证等。002接收信息接收客户寄件需求的信息。接收方式有：快递企业客服人员通知，客户直接致电，网上系统直接下单。003核对信息检查客户寄件需求的信息。客户地址超出业务员的服务范围或信息有误，须及时反馈给客服人员或客户。004上门收件根据快递企业承诺的收取快件时效，在约定的时间内到达客户处收取快件。识别快件的重量和规格是否符合规定。超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地退回。005验视快件开箱验视寄递物品是否属于禁止或限制寄递的物品。属于禁止寄递或超出限制寄递要求，则礼貌地将物品退回。006指导客户填写运单客户尚未填写运单，则正确指导客户完整填写运单内容。如已经填好，则对填写内容进行检查。007告知阅读运单条款告知客户阅读运单背书条款。008包装快件指导或协助客户使用规范包装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，确保寄递物品安全。009称重计费对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置。010收取资费确认快件资费的支付人员和支付方式（现付、记账）。客户选择寄付现结则收取相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账帐号。011客户签字客户确认完整填写的运单并用正楷字在客户签字栏签全名，确认快件已经交给快递企业。012粘贴运单和标识严格按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在指定位置。013快件运回将收取的快件在规定时间内运回收寄处理点。014交件交单复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员。015交款将当天收取的款项交给收寄处理点的相应工作人员。第一节收寄流程二、收寄流程描述上门揽收流程说明网点收寄流程说明编号流程活动流程活动说明001收件准备准备好需要使用的操作设备、物料（用品用具）、单证等。002客户引导引导到达收寄点的客户至寄件柜台（窗口）前寄件。识别快件的重量和规格是否符合规定。超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地退回。003验视快件开箱验视寄递物品是否属于禁止或限制寄递的物品。属于禁止寄递或超出限制寄递要求，则礼貌地将物品退回。004指导客户填写运单客户尚未填写运单，则正确指导客户完整填写运单内容。如已经填好，则对填写内容进行检查。005告知阅读运单条款告知客户阅读运单背书条款。006包装快件指导或协助客户使用规范包装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，确保寄递物品安全。007称重计费对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置。008收取资费确认快件资费的支付人员和支付方式（现付、记账）。客户选择寄付现结则收取相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账帐号。009客户签字客户确认完整填写的运单并用正楷字在客户签字栏签全名，确认快件已经交给快递企业。010粘贴运单和标识严格按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在指定位置。011交件交单复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员。012交款将当天收取的款项交给收寄处理点的相应工作人员。网点收寄流程说明第九章快件收寄第二节收寄指导一、寄递快件的服务范围服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围。地理区域范围标识主要形式行政区划标识。行政区划标识通过地址来识别，用文字表示。例如北京朝阳、深圳福田、广州白云、沈阳和平等。电话区号标识。一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的电话区号作为分拣和集散快件操作的标识。例如010代表北京、021代表上海、0571代表杭州、0411代表大连等。邮政编码标识。邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局（所）投送范围内的居民与单位的通信代号。由6位阿拉伯数字组成。它的前两位数表示省（自治区、直辖市）；第三四位数表示市（地、市、州）的编号；最后两位代表邮件投递局、所。全国省级行政区划省会（首府）及主要城市的电话区号、邮政编码。全国省级行政区划省会（首府）及主要城市的电话区号、邮政编码。直辖市、省、自治区名称城市电话区号邮政编码北京市010100000天津市022300000上海市021200000重庆市023400000内蒙古自治区呼和浩特0471010000太原0351030000山西省大同0352037000石家庄0311050000邯郸0310056000河北省保定0312071000沈阳024110000大连0411116000鞍山0412114000辽宁省抚顺0413113000长春0431130000吉林省吉林0432132000黑龙江省哈尔滨0451150000南京025210000无锡0510214000苏州0512215000扬州0514225000连云港0518222000江苏省常州0519213000合肥055123000芜湖0553241000安徽省安庆0556246000第九章快件收寄第二节收寄指导二、快件的计费方法和时限要求1、以重量为基础，遵循“取大”的原则。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。2、以时效作承载，体现“快速高价”原则。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。3、单向收取原则。所有快件的资费只能单向收取，即在寄件人、收件人和第三方中选择一方付款。4、计算透明化原则。收取快件时须向客户明确说明收取的各项费用金额，不得离开客户处后私自增减费用。所有费用的变动必须第一时间与客户沟通。5、首重加续重原则。通常快件资费分为首重资费和续重资费。首重所对应的资费为首重资费；续重所对应的资费为续重资费。快件计费方法和原则快件时限要求快件收寄时限快件处理时限快件运输时限快件派送时限快件时限要求标准：《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72个小时。企业提供的限时服务：根据《快递服务》邮政行业标准的指导思想，快递企业围绕“快”的特点，以客户对快递的不同时效需求为出发点，推出众多特殊时限承诺的快递服务产品，如“晨收晨到”、“午收晨到”、“夜收晨到”、“晨收午到”、“午收午到”、“朝九特派”、“次日达”、“隔日达”、“专人收派”等。第九章快件收寄第二节收寄指导三、快件的运输方式及其特点航空运输破损率低、安全性好在长距离递送快递的速度方面优势明显具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性公路运输机动灵活、简洁方便在短途快件集散运送上具有优越性能够实现快件“门到门”的交接，其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性铁路运输载运量较大、费用较低廉、不易受气候条件影响、可保障全年正常运行、遭受风险较小速度较慢、运输受轨道限制等局限性水路运输包括海洋运输和内河运输。水路运输虽然具备载运量大、费用低廉等优点，但主要由于速度慢的特点与快递要求“快”的特点完全背离，因此水路运输在快递领域的快件运输中基本没有被采用。各种运输方式在快递领域中的应用快件时效运输成本两因素决定时效要求高的快件，使用高运送速度、高成本的运输方式；时效要求低的快件，使用低速度、低成本的运输方式。快件始发地到目的地的距离较近（通常不超过1000公里）宜使用公路运输。快件始发地到目的地的距离较远（通常超过1000公里）。快件时效要求高，则采用航空运输，通过高成本实现高时效；快件时效要求较低，则采用公路运输或铁路运输。第九章快件收寄第二节收寄指导四、快件保价快件保价的概念：保价指快递企业与客户之间共同确定以快件声明价值为基础，寄件人承担一定的服务费用，由快递企业承担快件在运输过程中发生的遗失、损坏、短少等的赔偿责任。快件保险的概念：是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险，快件在从始发地至目的地的整个运输、装卸、和储存的过程中发生遗失、损坏或短少时，保险公司按照承保规定给予客户赔偿。项目子项目保险运输保价运输相同点形式客户均在基础资费以外，额外支付了“保费”。过程客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果客户均因物品损坏获得了赔偿。金额客户物品的声明价值均不得超过物品的实际价值。不同点制度设计目的不同风险从个人转移到社会团体的一种风险防范机制根据私权自治的精神,风险自留的一种商业安排涉及当事人不同客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构客户、快递企业风险范围不同快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等快递企业责任，非快递企业过失如不可抗力、第三人侵权导致的快件损失免责所“保”范围不同承保的损失必须是可确定和计量的对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额费用性质不同保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”，属于快递公司营业款风险承担者不同保险公司快递企业索赔程序要求提供相关单证，程序相对繁琐要求提供单证较少，理赔程序较为简便其他可集中大量客户争取优惠的保险费率所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司保价与保险的异同第九章快件收寄四、快件保价保价服务的作用1）满足客户中高端服务需求；2）是快递公司收入增值的渠道；3）降低营运风险的需要保价服务的注意事项声明价值保价快件的标识快件称重保价运单赔偿上限物品价格越高遗失的风险越大，快递企业为了规避风险，对保价物品的价值都有最高价值限制。业务员在收取快件时需要注意，如物品的声明价值不得超出快递企业规定的最高价值限制。保价快件普遍都是价值较高或客户非常重视的物品，因此须妥善包装快件，并使用特殊的标识提醒各操作环节注意保护快件。例如采用保价封签，在快件包装封口的骑缝线上粘贴保价封签并请客户在封签及包装的交接处签名，确保只有破坏封签方能打开快件包装。保价快件对快件重量的精确度比普通快件要求更高，物品短少时能够及时发现。出于保价快件自身的特殊性，有些快递企业使用专门印制的保价运单，有些企业则直接在普通运单的显著位置标记“保价”。业务员在收取保价快件时，须使用保价运单寄递快件，同时注意严格遵循填写规范。保价快件最高