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2020/2/10商务礼仪•人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）2020/2/10商务礼仪通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。学习目的2020/2/10课程主要内容-商务礼仪的概念及作用-礼仪的内容----仪容、仪表、仪态-商务会见礼仪-乘车、搭乘电梯礼仪-会议礼仪-餐桌礼仪-电话礼仪2020/2/10商务礼仪的概念及作用什么是商务礼仪？商务礼仪是指人们在从事各种经济活动中应当遵循的一系列礼仪规范。2020/2/10为什么要学商务礼仪?•对个体–不学礼，无以立–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率2020/2/10•仪容、仪表：指人的外表，它包括一个人的容貌、服饰两个方面。•仪态：指人在行为中的姿态和风度。姿态和风度是人际交往的一种外在表现方式，也是内在气质的表露，它体现了个人的良好教养。仪表、仪容、仪态2020/2/10女士仪表礼仪2020/2/10耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士仪表礼仪2020/2/10应用：•李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。2020/2/10•假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？2020/2/10职业形象塑造2020/2/10•男士仪表礼仪2020/2/10穿西装的七原则宜：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西忌：*三排扣西服最下面扣子扣上*腰间挂钥匙、手机*上衣口袋放东西*手揣上衣口袋2020/2/10裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士仪容仪态礼仪2020/2/10仪态•包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。2020/2/10仪态——男士的站姿•男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站---站如松2020/2/10仪态——女士站姿女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉2020/2/10坐姿坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。2020/2/10仪态-坐姿双腿垂直式双腿叠放式2020/2/10三、行为举止礼仪•举止禁忌:勿当众嚼口香糖勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿在公共场合抖腿勿随手乱丢垃圾勿大声清喉咙或吐痰勿当众打哈欠公共场合不吃零食生病时不要去公共场合不要在别人面前脱鞋•女性在社交场合的禁忌不要耳语不要失声大笑不要滔滔不绝不要说长道短不要大煞风景不要木纳肃然不要在众目睽睽之下涂脂抹粉2020/2/10商务会见礼仪•见面程序–问候–介绍–握手–交换名片–引导2020/2/10--交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。--恳请对方时，注视对方的双眼。--为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线2020/2/10商务会见礼仪----问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教•注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌2020/2/10商务会见礼仪----介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人2020/2/10商务会见礼仪----介绍他人的次序•首先把：–男子介绍给女子；–年轻的介绍给年长的；–低职位的介绍给高职位的；–公司同事介绍给客户；–非官方人事介绍给官方人事；–本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。2020/2/10商务会见礼仪----介绍时需注意•国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•被介绍人坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。2020/2/10商务会见礼仪----握手•握手时的姿态--用右手，1—3秒为宜--一般关系，一握即放--屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。2020/2/10握手伸手的次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先2020/2/10名片礼仪•名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。•名片可以放在上衣口袋（但不可放在裤兜）•要保持名片和名片夹的清洁2020/2/10交换名片•1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。•2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处立即请教。2020/2/10交换名片注意事项•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片•辈份较低者，率先以右手递出个人的名片•到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片•接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上2020/2/10递交名片•上级或访问方先递交名片•由先被介绍方递交名片•“请多关照”，“请多指教”2020/2/10商务会见礼仪----拜访•提前预约时间、地点、以及目的•准备资料文件、名片•拜访要注意遵时守约•到达客户单位前台时先自我介绍•如果没有前台要向附近的人询问•如果被访问的人繁忙可以表示另约时间2020/2/10•需要等候访问人时，听从接待人员安排在会客室等候•看见被访问人后，应起立（初次见面，递交名片）问候•会谈时应注意谈话的声音不宜过大•会谈尽可能在预约时间内结束•告别时应与被访问人打招呼道别2020/2/10乘车礼仪•了解尊卑次序同时尊重客人习惯。•有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。•主人开车时，驾驶座旁为上位。•为客户及女士开车门。图1：自行开车图2：司机开车主人①③④②司机④③②①2020/2/10搭乘电梯礼仪•电梯无人时–在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时–无论上下都应客人、上司优先–礼貌问好•电梯人多时–主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯2020/2/10搭乘电梯礼仪•电梯内–先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）–面朝电梯门方向站立–等待即将到达着–“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹–电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立–离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）–靠近电梯者先离电梯–绝不吸烟•进出尽量不站在近门处2020/2/10会议礼仪•开会时礼仪1.守时2.着正装3.将手机调到静音状态，非紧急重要事情不接电话4.与会发言时应先举手示意5.注意倾听6.必要时做笔记7.不早退2020/2/10办公室礼仪——接待、拜访•不可“冷板凳”•习惯倾听•不随意拍板、许诺•避免电话干扰•应付尴尬•不拖延办事•婉拒•准时赴约•主动通报•等待约见•注意见面礼节•有效谈话•察言观色接待拜访2020/2/10办公室礼仪——汇报工作、听取汇报•守时，不可失约•敲门，同意后方入•注意仪表、姿态•内容实事求是•吐字清晰•语调、声音恰当•上级示意后方可告辞•守时•招呼落座•善于倾听•先思而后言•不随意打断•告辞时应送汇报工作听取汇报2020/2/10餐桌礼仪•弄清楚自己的位置，然后正确入座。•入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。•坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。•在没有正式开席前，也不要吃东西。•当主人招呼用餐时，方可开始用餐。•餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。2020/2/10餐桌礼仪•你应该坐在哪呢？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门2020/2/10•铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。•左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。•接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。•明白对方来电用意后应及时给予回应。•长话短说，通话时间以不影响工作为前提。工作时间严禁通私话。•接到拨错电话要礼貌告知。•待对方挂断后再轻放电话。电话礼仪接电话的礼仪：2020/2/10拨电话……•拨打电话的礼仪：•做好准备工作：如确认电话号等。•自报单位、姓名、寻找接听人。•内容要正确清晰、易于了解2020/2/10电话礼貌三要素：声音、态度、言词第一印象至关重要，且很难改变。声音：声调要清晰，正确的姿势与笑容，会使声音更开朗，对方即使看不见，也能感觉得出。态度：耐心、礼貌、专业言词：拿起电话的第一句话应说：问候语+自报家门“早上好/下午好/晚上好/您好，北京国旭，我能帮您的忙吗？”2020/2/10电话礼仪——语气、音量音量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。语气无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。2020/2/10电话礼仪——掌握时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。提高通话质量，用简洁有效的表达达成交易。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”2020/2/10电话礼仪——讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备2020/2/10电话礼仪——挂断电话把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”…...2020/2/102020/2/10感谢大家的聆听！