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1商务礼仪与有效沟通2第一部分：商务礼仪•第一单元商务礼仪概述•第二单元商务礼仪分类1.仪表礼仪2.仪态礼仪3.接待礼仪4.电话礼仪5.握手礼仪6.乘车礼仪7.名片礼仪8.宴请礼仪9.会务礼仪•第三单元国际商务礼仪3•了解礼仪与商务礼仪的概念；•掌握商务礼仪的原则；•明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系，深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响，并能把它充分的体现在接待服务中。学习目标4第一单元商务礼仪概述5礼仪就是•礼节和仪式•礼仪是人们在各种活动中要遵循的礼节,有商务的、社交的等等•它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。6TPO原则•Time时间•Place地点•Occasion场合在合适的时间，合适的地点，合适的场合，做合适的事情。7礼仪的本质我们不做礼仪警察，对他人的无心之过应当宽容处之……8商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。商务礼仪9–展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；–有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；–提高工作效率，避免失误；–避免因产生争议而失去生意；–保证商务活动的有效、高效。良好的商务礼仪能够10各类商务形象一、行政类职业形象——严谨、内敛、正统、风格简洁，显得忠诚稳重而从容干练。二、技术类职业形象——整齐、清爽、剪裁精良的服装。透出你执着、认真、精益求精的精神状态。三、销售类职业形象——大气、时尚、沉着。体现你敏锐、热情、自信，充满韧性的现代商务气息。11•尊敬原则•真诚原则•适度原则•自律原则商务礼仪的原则爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之！12第二单元商务礼仪分类13一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、接待礼仪四、电话礼仪五、握手礼仪六、乘车礼仪七、名片礼仪八、商务宴请礼仪九、会务礼仪商务礼仪分类14•面部表情•职业着装原则一、仪表礼仪15人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？1.面部表情：微笑,素面朝天162职业着装职业着装在商务礼仪中的地位一、人的第一印象形成包含——着装（５５％），举止行为（３８％），语言（７％）。二、服饰传递的信息——社会地位，个性，职业，收入，教养，品位，发展前途。三、功能——无声的自我展示和表现成就的工具。17整体着装颜色不宜超过三种，建议选择黑、白、米、灰四色系套装。职业着装的精髓：抑制自己的个性，张扬标准，张扬体面，张扬公司的文化着装：正式服装，商务装，便装，特殊着装2职业着装切记：职场上，全是中性人，无男女之分18女士着装标准19•符合身份，以少为佳原则（正式、越小越好；交际场合、越大越好）•同质同色原则•搭配原则•习俗原则职业女士着装4原则20•黑色皮裙不能穿•正式商务场合不光腿•袜子不能出现残破•鞋袜必须配套•避免出现三截腿（恶性分割）•拒绝华丽或性感•避免装扮清纯或学生味21男士着装标准22•肩膀合适度：肩垫下是空的，不合适；要撑得圆圆满满的。•袖子：白衬衫露出一指半到两指（手腕）。•上装遮住臀部2/3。•背部划出漂亮的曲线（背部不鼓）•裤长适中，脚部上只有一个窝。•系上扣子刚好放一个拳头。西装选购原则23•要拆除衣袖上的商标•要熨烫平整•要扣好纽扣•要不卷不挽•要慎穿毛衫•要巧配背心•要少装东西穿西装的七个原则24西装的扣子：穿西装，扣子的扣法很讲究。双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观；男士着装三原色：公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致，关于皮带……注意事项25•干净平整•浅色系•纯棉加厚•袖长领高两指•领宽一指公务衬衫5原则26三大原则•高品质面料原则•图案含蓄原则•深蓝绛红保底原则领带三大原则四大禁忌四大禁忌•禁黑色•禁美女、动物•禁破损•禁佩领带夹27•穿衬衫，打领带，穿夹克可以吗？•穿衬衫打领带，不穿西服可以吗？•女士穿套装，可以穿皮靴吗？判断：28特别说明：如果在企业内部，员工可以着本企业工装参加商务活动，但必须要求干净整洁统一2930二、仪态礼仪31一、站如松：二、坐如钟：三、行如风：32站姿33•正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。•除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈“V”字型或“丁”字型，右手搭在左手上，贴在腹部。•需要强调的是，在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。站累时，单腿可以后撤半脚，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。找到玉树临风的感觉34[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿35三、接待礼仪36接待日常行为规范及要求•上班必须佩带胸卡和公司徽标，按公司规定统一着装，并保持工装干净整洁；女接待员头发要梳理整齐，发套佩戴端正，男员工应修面，头发不能过耳；•对到厂的客户应彬彬有礼，热情大方，做到起身微笑相迎，问清身份及来因，安排就座并双手递水，让其稍等片刻；•对离厂的客户做到起身微笑相送，礼貌告辞；•带领客户参观及办手续时，要走在客人左前方二、三步前引路，让客人走在路中央，与客户步伐保持一致，并适当的做些介绍；上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶，让客人走在楼梯内侧，不要走得太快，注：引客在前，送客在后；•与客户谈话要有耐心，面带微笑，使用敬语，不得使用绝对否定性语言，不与客户争辩，争吵；不得有不礼貌，刁难，讽刺挖苦的行为，且要善于容忍。371、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）常用的接待语言38情景模拟A任务：重要客户来访，你从前台将他领到总经理办公室，并介绍给总经理认识。B任务：你随总经理参加重要会议，见到了大会主办方领导人，请介绍他们认识39•拨打电话•接听电话•代接电话四、电话礼仪40拨打电话•慎选时间：尽量避开影响对方休息的时间；•做好准备：忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；•礼貌待人：通话之初首先说“您好”，随即应自报家门；•条理清晰：有主有次，有点有面，先后因果；•确认要点：对要点加以多次强调；•适可而止：长话短说，废话不说，通话三分钟原则；•善始善终：需要结束通话时，应轻轻放下话筒或轻按终止键。41顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件2.问候、告知自己的姓名“您好！我是宇通重工╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是宇通重工╳╳部的╳╳必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨打电话42•及时接听：铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；•认真确认：问候后自报家门；•善待错拨：态度和蔼并告知对方错拨；•少用免提：免提是对发话人无礼的行为；•认真兼顾：当别人打来电话时，你正接听另外一个电话，此时应立刻接听新打进来的电话，尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；•反复核实：没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；•终止有方：当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。接听电话43顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，宇通重工╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话44•表明身份：告知对方自己不是他或她所要找的人；•区别情况：A、正忙于他事不能立即接听，B、不在现场，不过一会儿可能回来，C、因事外出，一段时间之内不能回来，接听者应详尽说明原因，不能仅仅只说“他或她不在”；•主动帮助：诚恳告知对方：“需要的话，我可以帮您传达”；•认真记录：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何时（when）何地（where）何做（howtodo）；•不使久侯：若对方要找的人不在现场就在附近，要征得对方同意再去找人，若不确定能否找到，应告知对方稍后再打过去，不要让对方拿着话筒一等再等，若是长途更要切记；•及时办理：及时处理传达代劳的事情，不拖延。代接电话45•喂！•喂，找谁！•给我找一下xxx。•等着。•他不在这儿。•他现在不在。•你是谁呀？•你有什么事？•你说完了吗？•那样可不行。•我忘不了。•什么？再说一遍！•把你的地址、姓名告诉我。•您的声音太小了。46替上司应对电话的首要目的是什么？•摸清对方身份是处理电话的首要工作对方若不肯说出身份，您应巧妙地探听：XX先生，经理正在开会，但我可以去找他，说有他的电话，您能否让我告诉他是哪一位先生（女士）打电话找他？•了解对方用意XX先生，主管現在有客人，可能他等一下打电话給您，您能否让我转告他，您找他有什么事？如果对方仍不说出来意，你就只好借口改为主管真的无法來接电话，而请问对方的电话号码，以便你的主管回他的电话。电话应对技巧47•坚持只和主管通话的人回应：他现在在开会，您把电话和姓名告诉我，我会告诉他给你打回來。•通话人的要求超过正常限度回应：对不起，我们公司不允许你得到这种讯息。•通话人是你不想见也不想谈的人回应：我以后几周会非常地忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会給你打电话。电话应对技巧48•领导无暇接电话XX先生/小姐，主管正在开会，我去看看能否暂时离开来接电话。然后轻放话筒，给主管递纸条，写明谁打电话找他，询问他是否接听，切勿直接报告或用内线电话，干扰会议或会客。•领导拒绝接电话你须