商业礼仪培训教材

商业礼仪培训教材•导言•礼仪的概念•礼仪的作用•常用礼仪•结束语课程大纲顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen女士们，先生们孟子曰:君子以仁存心，以礼存心，仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之！注释：君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。前言礼仪：人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界表层的企业文化•企业形象•企业产品形象•企业家和员工形象中层的企业文化•企业的组织形式•企业的规章制度•企业的生产方式•企业的道德风尚深层的企业文化•企业的价值观•企业的经营哲学•企业精神•企业的目标追求展示感染导向渗透礼仪---企业文化的载体与表现使员工以更低的心态学习别人的优点降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒礼仪的意义和作用一、员工发展的要求有利于建立员工之间良好的人际关系礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的礼仪的意义和作用二、企业经营的需要企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力弘扬礼仪文化是精神文明建设的客观要求礼仪的意义和作用三、国家建设的需要弘扬礼仪文化增强民族自尊、自信、自强的精神加强国与国之间的友好交往礼仪在展业中的作用推销的前提取得客户信任良好的第一印象内在和外在的形象平时对礼仪的注重常用礼仪•仪容、仪表•微笑•鼓掌•视线•握手礼仪•递交名片•迎来送往•介绍礼仪•站、立、行、蹲•鞠躬礼仪•电话礼仪•坐电梯•同行•坐车仪容：口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物男士服饰：西服、衬衫、领（夹）、皮鞋、袜子、指甲常用西服配色规律西服颜色感觉领带颜色黑色西服庄重大方，沉着素静银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调中灰色西服格调高雅，端庄稳健砖红色、绿色及黄色调暗蓝色西服格外精神蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色墨绿色西服典雅而华贵，恬淡而生辉银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服文致风雅之感红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服风采动人，风度翩翩褐色、海蓝色、红色藏青色西服沉稳大方青蓝色带有条纹的袜子与衣着的搭配袜子的颜色搭配服饰白色夏季时穿白色西装白色吸汗袜休闲时穿运动鞋和轻便鞋黑色、深蓝色或深灰色商务用西装棕色棕色或卡其色西装大青色毛葛布、卡其布和棉丝布的夏天西装浅色和有多以菱纹的袜子色彩鲜艳的运动上衣或楞方花布或卡其布，只在休闲时穿黑色薄质料正式西装经典-领带与衬衫一色经典-领带与西服一色仪容：不做奇异发型、不留披肩发、淡妆女士服饰：职业装、鞋子、袜子、装饰品、公事包白领丽人微笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。•微笑是国际通用礼仪•与对方保持正视的微笑•接受对方的目光•微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。三角原则四边原则视线社交注视——30%-70%五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。手势握手的礼节握手的顺序：以上级、长者、女士享有主动权朋友、平辈以先伸手为礼握手的规矩站着握手微笑致意力度适当时间3-5秒递交名片一、名片的放置尊重名片尊重自己尊重他人二、递名片的动作双手字朝向对方身体前倾向对方致意三、接名片的动作及注意事项1、双手接过2、小声念一遍，与难认字时，应事前询问3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来迎来送往引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时为他人作介绍受尊重的一方有了解对方的优先权平辈则先介绍较熟的一方态度友好、语言准确、手势文雅自我介绍注意内容的繁简，讲究介绍的艺术介绍礼仪站姿坐姿——坐椅子的2/3处，——和客户交谈时，尽量坐在右侧，呈90度警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”你是不是一边说话，一边两手互搓，一副乞求的模样。坐姿礼仪的检讨坐姿你是否着短裙落座时双腿未并拢；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是未经对方许可就径自坐下；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。自然并膝沉腰，女性小心暴光行姿蹲姿15/30度鞠躬礼欠身礼鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等鞠躬礼仪站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度/30度，目光落于体前1.5M/1M处，再慢慢抬起，注视对方。头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）距离对方2-3米，与对方目光相对电话铃响在3声之内接起告知对方自己的姓名电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下时间、地点、对象、事件等重要事项等对方放下电话后再轻轻把话筒放回电话机上电话礼仪电梯礼仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进尊者次之出电梯：尊者优先同行的礼节2人：右为尊安全为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯靠右行、上为尊坐小车的礼节1．主人开车：2．有司机：3．尊者喜欢为尊13424312礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫让我们举止得体，受人欢迎谢谢大家