第十章护理质量管理

教学内容：1.质量的概念和质量观的演变及质量管理过程2.护理质量管理基本任务、基本原则3.护理质量管理标准、护理质量管理方法4.护理质量缺陷管理5.护理质量评价与持续改进第十章护理质量管理质量是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接经济效果就是增加财富，增强国力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要组成部分。第一知识点质量管理概述一、质量管理相关概念1.质量(quality)：质量就是产品或服务满足规定要求的优劣程度。质量包含三层含义：规定质量、要求质量、魅力质量。2.质量管理（qualitymanagement）组织为使产品质量满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、检查、审核及改进等活动的总和。质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标；主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.质量体系（qualitysystem）为实施质量管理所构建的组织机构、实施程序和所需资源的总和。4.质量策划（qualityplanning）确定质量目标和要求，以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。5.质量控制(qualitycontrol)为达到质量要求所采取的贯穿与整个活动过程中的操作技术和监视活动。6.质量保证(qualityassurance)为了表明组织能够满足质量要求，提供足够的信任，而采取的全部计划和有系统的活动。7.持续质量改进(continousqualityimprovement)是一个持续的循环活动。二、质量观的演变经历了4个不同的阶段：（1）“符合性质量”质量是以符合现行标准的程度作为衡量标准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品本身的指标。（2）“适用性质量”质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。（3）“满意性质量”全面质量管理全面顾客满意。创造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。（4）“卓越性质量”三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。三、质量管理过程1.质量策划质量策划包括：服务策划、管理和作业策划、编制质量策划和做出质量改进规定。2.质量控制以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，达到控制偏差、提高质量的目的。3.质量保证组织机构通过提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。第一方质量保证第一方对第二方的质量保证第三方质量保证4.质量改进与持续改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济效益第二知识点护理质量管理一、相关概念护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。护理服务质量的构成：护理人员、护理设施、业务技术水平、护理人员和服务对象之间的行为关系。护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。就是根据护理工作的特点，应用质量管理的方法与工具，一切从病人出发，进行全面质量管理的服务过程和工作过程。护理质量管理的特点和意义：-重要性特点：服务对象的特殊性护理服务范围拓宽护理服务的群体性内涵的多样性和复杂性意义：有利于更好满足顾客需要有利于提高组织的市场竞争能力创造品牌效益和树立组织形象有利于护理学科的发展有利于护理队伍建设二、护理质量管理基本任务建立质量管理体系进行质量教育制定护理质量标准进行全面质量控制持续改进护理质量三、护理质量管理的原则1.以病人为中心的原则满足并超越病人的期望，病人满意。2.领导作用原则确定组织宗旨和方向。善于协调。3.全员参与原则每一位护理人员都应该具有质量意识。4.过程方法原则所有的工作都是通过过程来完成的。识别和管理组织内部的过程。5.系统方法的原则系统的分析、策划、实施，系统的管理。6.基于事实的决策方法原则客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。7.持续改进的原则追求卓越PDCA循环四、护理质量管理标准（一）相关概念标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。包括制定、发布、实施和改进标准的过程。国家标准：国家标准机构通过并公开发表的标准。行业标准：由国家有关行业行政主管部门通过并公开发表的标准。地方标准：国家某个地区一级通过并公开发布的标准。企业标准：企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求。（二）标准的分类和级别分类：按性质—强制性和推荐性；按习惯—技术标准、管理标准、工作标准；按对象—基础标准、产品标准、服务标准等。级别：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（三）护理质量标准1.定义是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般由一系列具体标准组成。如：《中华人民共和国护士管理办法》、《综合医院分级管理标准》2.重要性护理管理的重要依据，衡量护理工作优劣的准则，工作指南。3.分类（1）范围：业务质量标准、管理质量标准（2）目的：方法性标准、衡量性标准（3）管理过程结构：要素质量标准、过程质量标准、终末质量标准。要素质量标准：构成护理工作质量的基本要素。如：各类岗位职责、护理常规、操作规范、书写质量规范等。过程质量标准：又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量。终末质量标准：护理工作终末质量指病人所得到的护理效果的综合质量。是护理活动、服务效果的综合质量。指标包括：操作技术合格率、差错发生率等。在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一4.常用的护理质量标准护理技术操作质量标准临床护理质量标准护理文件书写质量标准护理管理质量标准四川大学华西医院护理技术操作考核评分表合格数抽查数合格率平均分注：满分100分，单项得分=标准分×权重标准分：好=5，较好=4，一般=3，较差=2，差=1考核项目操作名称姓名权重准备1.操作人员自身准备符合要求12.评估、准备病人正确13.用物准备符合要求14.环境准备符合要求1操作步骤、用物处理、质量评定、时间16得分20临床护理质量标准•特级护理、一级护理合格率标准值为90%•1.特级护理标准：①设专人24小时护理，备齐急救药品、器材、以备急用。②制定并执行护理计划、严密观察病情。③正确、及时地做好各项治疗与护理，建立特护记录。④做好各项基础护理及专科护理，未发生并发症。•2.一级护理（重症护理）标准：①按病情需要准备急救用品，以备必要时应用。②制定并执行护理计划。③按病情需要每15-30分钟巡视病人一次，密切观察病情变化，并做好记录。④做好晨晚间护理，保护皮肤清洁，无褥疮等并发症。临床护理质量标准•二、基础护理合格率标准值为：90%•基础护理包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、分级护理、出入院护理等。•标准为：清洁、整齐、舒适、安全、安静、无并发症。临床护理质量标准•三、急救物品完好率标准值为100%•标准：①急救用品、药品完整无缺、处于备用状态。②两及时：及时检查维修，及时领取补充。③四固定：定人保管、定时核对、定点放置、定量供应灭菌物品。临床护理质量标准•四、病房管理质量标准•病区布局合理，基本设备齐全；物品放置规范，环境清洁、整齐、安静、有序、舒适、安全。厕所清洁、无异味；人员分工合理，各岗位职责明确，有目工作程序、工作重点及工作质量标准和控检方法，有健全制度；护士着装整洁、符合要求、仪容端庄；患者床单位符合基础护理要求；病区内物品、水、电、仪器等标识明显，无不安全因素；物资设备管理，有分类，建立账目，定时清点，帐物符合，有使用消耗登记，做到无积压、无丢失。毒、麻、限制药符合管理规定；患者及探视陪护人员管理到位，有患者管理规则，有探视陪护制度；有护理安全防范措施。临床护理质量标准•五、褥疮发生率标准值为0%•褥疮系长期卧床病人及危重病人的并发症。应加强基础护理，防止褥疮的发生。除特殊病人因病情不充许定时翻身做皮肤护理外，一律不得发生褥疮，入院时带来的褥疮不准扩大临床护理质量标准•七、护理差错发生率标准值：≤0.5（每百张床）•管理要求：①严格执行各项查对制度，做到三查七对。严格遵守操作规程。②建立差错、事故登记报告制度。对所发生的差错，定期组织讨论分析，以吸取教训。③发生严重差错、事故后，应立即组织抢救，以减少或消除由于差错或事故造成的不良影响。护理病历书写标准•1、记录要用蓝黑墨水填写，内容及时、准确、客观、真实、完整、重点突出、简单扼要。体温、脉搏、呼吸分别以蓝、红、黑铅笔绘制；•2、记录应使用中文，医学术语准确，记录时间具体到分钟，以24小时制表示；•3、文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双横线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；•4、上级护理人员有审查下级护理人员书写护理记录的责任，修改时，用红墨水在错字上划双横线，并在上方注明修改内容日期、修改人员签全名，以保持原记录清楚、可辨；•5、抢救急危患者，未能及时书写护理病志的，有关护理人员应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明；•6、书写护理记录的人员必须为取得《中华人民共和国护士执业证书》的注册护士。见习护士、进修护士必须在本院护士指导下完成记录并分别签字。如见习护士/注册护士；•7、住院病案归档前、护士长检查后要在住院病案首页质控护士栏内签全名。（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则可衡量性科学性先进性实用性严肃性和相对稳定性2.制定护理标准的方法和过程调查研究，收集资料拟定标准，验证标准审定、公布、实行标准的修订五、护理质量管理的基本方法PDCA循环计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。（一）PDCA循环步骤★计划阶段：现状→问题①→原因②→主要因素③→计划④“5W1H”实施阶段⑤检查阶段⑥处理阶段：分析、评价、总结。总结经验教训⑦遗留问题转入下一阶段⑧PDCA循环的主要步骤•①分析和评价现状，以识别改进的区域；②确定改进的目标；③寻找可能的解决办法，以实现这些目标；④评价这些解决办法并作出选择；⑤实施选定的解决办法；⑥测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；⑦正式采纳更改；⑧必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。（二）PDCA循环的特点★PDCA四个阶段是一个有机的整体大环带小环小环保大环阶梯式运行持续质量改进原有水平新目标PDCA循环螺旋式上升APCDAPPCCDDA新目标改进改进不断改进（三）PDCA循环基本要求1.PDCA循环周期制度化2.PDCA循环管理责任制3.制定循环管理标准，定期考核4.PDCA循环运行程序化六、护理质量缺陷管理护理质量缺陷包括：护理差错、事故、医疗纠纷。质量缺陷是质量是否合格的分界线。事件分类国内国外差错一般差错几近错失（nearmiss）严重差错不良事件(adverseevent)事故警报事件（sentinelevent）（一）相关概念（1）护理质量缺陷（nursingqualitydefective）由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。（2）患者不满意（discontent）患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。（3）医疗纠纷（medicaldispute）患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生