CRM理念在SSF公司中的运用研究

CRM理念在SSF公司中的运用研究作者：张炜东学位授予单位：上海海事大学相似文献(10条)1.学位论文冯玉环现代物流企业实施客户关系管理的研究2006中国加入WTO五年后，中国物流市场已全面开放，外资物流公司明显加快了进入国内市场的步伐，争相抢占高端和专业化物流市场，国内现代物流企业面临着日益激烈的市场竞争，包括人才、技术、产品、服务、市场的竞争，但更是管理思想、经营理念上的竞争。这不仅给现代物流企业带来了一定的发展机遇，但同时也带来了巨大的挑战。在这种背景下，本文将客户关系管理理论应用于现代物流企业的管理，以帮助物流企业在竞争中提高客户管理水平，巩固客户资源，增强自身核心竞争力。本文首先介绍了客户关系管理产生的背景、概念、内涵、管理理念和管理策略。接着利用SWOT方法揭示了客户关系管理是我国物流企业发展的突破口，阐述了我国物流企业采用客户关系管理的可行性，认为实施客户关系管理是我国物流企业发展的必然选择。现代物流企业如何实施客户关系管理，是本文的核心内容。本文重点论述了物流企业客户关系管理的主要功能、实施客户关系管理应注意的问题、实施原则、实施步骤和客户关系管理的实施成功与否的衡量方法。最后，对中铁快运股份有限公司实施客户关系管理的情况进行了分析。中铁快运公司通过实施客户关系管理提升了公司服务水平，提高了客户满意度，丰富和改善了企业文化，增强了公司核心竞争力。中铁快运公司的案例说明了现代物流企业实施客户关系管理的重要性。尽管实施客户关系管理对现代物流企业影响重大，但没有一成不变的实施方案，具体到某物流公司实施CRM时，一定要结合公司实际，找好切入点，中铁快运实施客户关系管理的做法值得物流企业借鉴。2.期刊论文刘红艳.李书全供应链管理下物流企业的客户关系管理-商场现代化2007,(9)随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临的竞争越来越激烈.如何留住老客户,发展新客户是每个物流企业关注的问题.物流企业在供应链管理下如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键.但目前物流企业在实施客户关系管理过程中出现了许多问题.本文通过分析供应链管理下物流企业建立客户关系管理的必要性,提出了物流企业应如何建立客户关系管理.3.学位论文刘小勇中国整车物流企业的客户关系管理研究2007客户关系管理源于以客户为中心的商业模式，首先强调的是以客户为中心的思想。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。本文针对客户关系管理在整车物流企业中的应用进行专题研究。我国整车物流业是一个新兴的行业，虽然已经取得了很大的发展，但仍然很不成熟。企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的整车物流企业带来了前所未有的挑战，而与此同时，我国整车物流企业跟国外物流巨头们相比，还存在着很大的差距，其中一点突出地表现在大多数的整车物流企业缺乏以客户为中心的观念。为了满足客户个性化需求，保持发展与客户的长期稳定关系，整车物流企业有必要树立“一切以客户为中心”的管理思想，并借助客户关系管理理念来指导企业进行客户管理。本文主要基于整车物流企业引入客户关系管理的前提、如何实施客户关系管理及如何评价客户关系管理的实施效果这一思路，首先介绍了客户关系管理的基本理论，随后从分析国内整车物流业的现状出发，论述了客户关系管理在整车物流企业中的必要性。其次，结合整车物流企业的特点阐述了客户关系管理的基本系统和几大实施阶段，最后，对于我国整车物流企业实施客户关系管理的效果设立了一定的评价指标和运用了一定的评价方法，试图为我国物流企业评价客户关系管理效果提供解决方案。目前客户关系管理在整车物流行业中的应用还处于初级阶段，无论是客户关系管理的理论研究还是具体实践运用，都不能完全满足整车物流企业的发展需求。另外，客户关系管理本身是一个庞大复杂的系统，实施起来有一定的难度，评价其效果也比较困难，这些问题都仍有待在实践中进一步地研究与探讨。4.期刊论文夏春玲现代物流企业客户关系管理探析-佳木斯大学社会科学学报2006,24(3)从客户关系管理实施对物流企业的作用,物流企业实施客户关系管理实施中存在的问题分析着手,探讨了物流企业实施客户关系管理的策略,为物流企业客户关系管理实施提供理论支持.5.学位论文李莹第四方物流企业的客户关系管理研究2007随着信息技术的发展、竞争环境的迅速变化以及经济的全球化，为了满足企业对物流的复杂需求，一种新的物流方式——第四方物流应运而生。第四方物流以其对供应链的管理和资源整合的卓越能力而得到了越来越多的关注。而这种能力只有在为客户提供服务的过程中才能有效发挥出来。第四方物流企业与客户之间的关系管理对其服务水平的发挥起到关键性的影响作用。因此，第四方物流企业的客户关系的研究就显得非常重要了。本文根据第四方物流企业的特点，从客户关系管理的管理理念的角度，对第四方物流企业的客户、不同模式下的客户关系和客户资源评估进行了研究，为第四方物流企业的运作和客户关系管理提供了参考。具体来说，本文按照以下的逻辑来层层推进：第一部分绪论概要介绍本文的研究背景、目的、意义、结构内容等；供应链管理、物流管理、客户关系管理及相关理论的概念、内涵和特征，形成了本文的第二部分内容；本文的第三部分深入地研究了第四方物流的定义，对第四方物流企业的运作模式、第四方物流的主体以及优劣势、第四方物流企业的业务流程等问题进行了探讨；本文的第四部分从客户分类、客户特征、客户需求特征和需求的价值等方面对第四方物流企业的客户进行分析，明确了第四方物流企业的客户范围；本文的第五部分分析了在不同模式下的，第四方物流企业与其客户的关系，研究了影响关系的因素，提出了第四方物流企业在客户关系改进中的作用：在第四、五部分客户关系管理组成内容方面的详细分析基础上，引出了本文的第六部分内容，即第四方物流企业客户关系管理的特点、意义，物流企业客户关系管理存在的问题以及针对这些问题第四方流企业客户关系管理的目标和改进措施；为指导第四物流企业客户关系管理的可操作，第七部分提出了第四方物流企业的客户关系管理的量化模型——客户资源评估，介绍评估目标、对象原则，建立了第四方物流企业客户资源指标体系；最后一部分为全文的总结。6.期刊论文谢中伍物流企业如何加强客户关系管理-商场现代化2008,(14)客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素,本文讨论了物流企业实施客户关系管理的必要性,分析了我国物流企业客户关乐管理的现状,对物流企业导入客户关系管理提出了自己的建议:要注重客户资料的收集与分析,要为客户提供个性化服务,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈的努力.7.学位论文邱花物流企业客户关系管理研究2006在当今的市场环境中，物流业已经同技术进步、科学管理一同成为企业和社会的“三大利润源泉”。然而，物流市场的竞争却是十分激烈的，使得客户有很大的选择余地，物流的速度、价格不再是消费者选择的惟一标准，客户对物流企业在与其接触的过程中所提供服务的满意度成为其决策的重要影响因素。物流企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，与客户建立起长期稳定、双赢的关系，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。而客户关系管理是识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。因此，需要在物流企业中引入客户关系管理理论。本文在借鉴和吸收国内外其它行业实施客户关系管理的经验教训的基础上，充分考虑物流业的行业特色和物流企业客户关系管理的实际需求，对物流企业客户关系管理进行了研究。其具体研究内容如下：在物流企业客户关系管理的分析与设计中，对物流企业客户关系管理的特殊性、客户关系管理理念在物流企业中应用的可行性、实施客户关系管理的阻力和认识上的误区进行了分析，对适用于物流企业的客户关系管理系统结构进行了研究，提出了物流企业客户关系管理战略的总体框架。在对目前物流企业组织结构分析的基础上，结合企业组织结构发展趋势，提出了一种基于流程的物流企业组织结构模型。在物流企业客户价值评价体系中以模糊数学、层次分析法为工具建立了客户价值的多目标评价模型。在支持客户关系管理的管理技术的研究中，对质量功能展开在物流服务设计中的应用方法进行了研究。8.期刊论文李志远浅谈客户关系管理在物流企业中的应用-科技创新导报2010,(9)客户关系管理的作用在企业显得日益重要,如何留住老客户,发展新客户是每个国内物流企业所关注的核心问题.文章从客户关系管理的概念入手,结合我国物流企业客户关系管理的应用现状,分析了客户关系管理对我国物流行业的重要性,并提出了相应策略,以提高物流企业竞争力.9.学位论文胡理增面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究2006本文旨在为物流企业改善客户关系管理提供建议和理论支持，分别从客户关系管理一般理论、物流行业应用、物流企业客户关系管理机制及其管理技术等四个方面进行了研究。在一般理论方面，研究了客户关系管理的八大基本理论。其中，运用复杂网络理论，对“客户消费影响网”中的客户波及效应进行了定量描述。提出了波及系数的概念和计算公式。提出了“广义客户终身价值”的概念，并运用概率论推出了其计算公式。研究了客户流失的挽救模型，包括流失客户类型的识别、挽救费用上限的科学确定、挽救方案的选择等，以“广义客户终身价值”为工具，推导出了挽救费用上限的公式，研究了“客户流失预警系统”的建立，计算了客户流失造成的损失。在行业应用方面，从六个方面探讨了物流企业客户关系的行业特殊性；提出了面向供应链管理的新一代物流企业的概念，就其职能、应用系统的功能及其实现进行了研究，认为该类企业居于供应链的核心地位，其应用系统应以客户互动中心为核心，辅以面向供应链的客户信息管理、营销分析和智能决策支持等模块；在分析物流市场需求、物流企业客户关系管理实施现状的基础上，提出了加强我国物流企业客户关系管理的若干对策。在管理机制方面，讨论了物流企业客户关系管理机构的设置、业务流程的优化、信息共享这三个方面，指出了客户关系管理部和客户呼叫中心应具备的职能；对物流企业业务流程的设计与优化提出了具体措施，对信息共享管理中的若干问题进行了探讨。在管理技术方面，以“广义客户终身价值”为指标，运用映射分类规则的方法，构建了分类树，用以对客户的重要程度进行识别；探讨了运用人工神经网络建立客户识别系统的步骤；提出了新一代物流企业业务管理信息系统的构架图，分析了九个子系统的具体功能。10.期刊论文王萍我国物流企业CRM问题研究-现代经济信息2010,(7)随着信息技术、先进管理理念以及现代物流知识的推动,我国物流企业的客户关系管理有了质的飞跃.具有相对规模的物流企业都实施了自己的CRM系统,但由于内外部环境所限,我国物流企业的CRM较为初级,基本上还停滞于作业层和管理层面上.本文针对上述情况,建议导入分析型客户关系管理模式,以改善当前我国物流企业CRM的症结所在,提升我国物流企业的竞争能力.本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：13e5c5b3-8ed2-4402-b62f-9e22014a3a17下载时间：2010年11月2日