2018-2023年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告

2018-2023年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告AnnualResearchandConsultationReportofPanoramaSurveyandDevelopmentStrategyonChinaIndustry（中国企业高层战略决策参考必备）2018●行业研究咨询报告（推荐指数★★★★★★）《中国行业研究咨询报告》是中研普华依托国家统计局、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心提供的最新行业运行数据为基础，验证于与我们建立联系的全国科研机构、行业协会组织的权威统计资料。凭借中研普华在其多年的行业研究经验基础上建立起的完善产业研究体系，一整套的产业研究方法始终处于行业领先地位，是目前国内覆盖面最全面、研究最为深入、数据资源最为强大的行业研究报告系列。《中国行业研究咨询报告》充分体现了中研普华所特有的与国际接轨的咨询背景和专家智力资源的优势，以客户需求为导向，以行业为主线，全面整合行业、市场、企业等多层面信息源，依据权威数据和科学的分析体系，在研究领域上突出全方位特色，着重从行业发展的方向、格局和政策环境，帮助客户评估行业投资价值，准确把握行业发展趋势，寻找最佳营销机会与商机，具有相当的预见性和权威性，是企业领导人制定发展战略、风险评估和投资决策的重要参考。我们的优势：丰富的专家资源和信息资源：中研普华依托国家发展改革委和国家信息中心系统丰富的数据资源，建成了独具特色和覆盖全面的产业监测体系。同时，与国内众多研究机构和专家有着密切的合作关系。《中国行业研究咨询报告》全部由国内一流经济学家、行业专家作为顾问，由多年从事相关行业的资深研究员撰写，他们长期专门从事行业研究，掌握着大量的第一手资料，加上我们严格的审稿制度，使报告的质量都有充分的保证。行业覆盖范围广、针对性强：中研普华《中国行业研究咨询报告》的入选行业普遍具有市场前景好、行业竞争激烈和企业重组频繁等特征。我们在对行业进行综合分析的同时，还对其中重要的细分行业或产品进行单独分析。其信息量大，实用性强是任何同类产品难以企及的。内容全面、论述生动：中研普华《中国行业研究咨询报告》在研究内容上突出全方位特色，报告以本年度最新数据的实证描述为基础，全面、深入、细致地分析各行业的市场供求、进出口形势、投资状况、发展趋势和政策取向以及主要企业的运营状况，提出富有见地的判断和投资建议；在形式上，报告以丰富的数据和图表为主，突出文章的可读性和可视性，避免套话和空话。报告附加了与行业相关的数据、政策法规目录、主要企业信息及行业的大事记等，为投资者和业界人士提供了一幅生动的行业全景图。深入的洞察力和预见力：我们不仅研究国内市场，对国际市场也一直在进行职业的观察和分析，因此我们更能洞察这些行业今后的发展方向、行业竞争格局的演变趋势以及技术标准、市场规模、潜在问题与行业发展的症结所在。我们有100多位专家的智慧宝库为您提供决策的洞察这些行业今后的发展方向、行业竞争格局的演变趋势以及技术标准、市场规模、潜在问题与行业发展的症结所在。有创造力和建设意义的策略：对行业或具体产品的投资特性、市场规模、供求状况、行业竞争状况（结构与主要竞争企业）、发展趋势等进行分析和论证，寻求规律、发展机会、现存问题的解决方案、做大做强的对策等等。CIRN一、报告简介PROFILE2018-2023年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告【出版日期】2018年9月【报告页码】503页【图表数量】244个【中文全套】RMB9500【中文电子】RMB9000【中文印刷】RMB9000【英文全套】USD5500【英文电子】USD5000【英文印刷】USD5000【版权声明】本报告由中国产业研究院出品，报告版权归中研普华公司所有。本报告是中研普华公司的研究与统计成果，报告为有偿提供给购买报告的客户使用。未获得中研普华公司书面授权，任何网站或媒体不得转载或引用，否则中研普华公司有权依法追究其法律责任。如需订阅研究报告，请直接联系本网站，以便获得全程优质完善服务。中研普华公司是中国成立时间最长，拥有研究人员数量最多，规模最大，综合实力最强的咨询研究机构，公司每天都会接受媒体采访及发布大量产业经济研究成果。在此，我们诚意向您推荐一种“鉴别咨询公司实力的主要方法”。呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台，随着国家相继出台的若干呼叫中心建设规范和标准，在国内各行各业中，呼叫中心作为一个小产业，近年来得到了迅猛地发展，不论其规模和数量都在不断变化，各地各行业的呼叫中心更是如雨后春笋层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已是很难统计，因为每天这个数字都在变化。目前国内的呼叫中心还主要集中分布在电信、金融、邮政等行业企业，餐饮、服装、旅游、农业等行业建立呼叫中心的步伐也在加快。在电信行业企业中，不管是中国电信、中国移动，还是中国联通几乎各个省市的分公司都建有自己的呼叫中心系统。在金融行业中，各大银行、保险公司、证券公司、信托公司、甚至不少基金都建设了自己的呼叫中心系统。国内的各大航空客货运公司，中国电力行业的各省分公司等企业也都在建设呼叫中心的行列。近几年公共事业行业也建设了不少呼叫中心，其中政府、公共事业引入呼叫中心的现象尤为突出，如辽宁、山东、河南、南京等很多省市地区开通了便民服务热线。目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中国服务业的开放给外资提供了更多的优惠和商机，越来越多的外资进入中国呼叫外包市场，这些外资在促进中国服务外包市场繁荣发展的同时，也会加剧这个行业的竞争。呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话销售企业都纷纷选择呼叫中心来帮助企业提高电话销CIRN售效率，各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力，并从企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的诉求存在一定差异。对于业务快速发展的行业，如团购行业，其更看重呼叫中心云服务部署快、可以跨区域管理、对物理环境要求低的特点。而对于业务发展存在一定不确定性的行业，如理财行业，其更加看重呼叫中心云服务一次性投资小，可以根据业务量调整呼叫中心使用量的特点，这值得呼叫中心云服务提供商关注。本研究咨询报告由中研普华咨询公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家工信部、国家发改委、国务院发展研究中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构、中国行业研究网、全国及海外多种相关报刊杂志以及专业研究机构公布和提供的大量资料，对中国呼叫中心及各子行业的发展状况、上下游行业发展状况、市场供需形势、新产品与技术等进行了分析，并重点分析了中国呼叫中心行业发展状况和特点，以及中国呼叫中心行业将面临的挑战、企业的发展策略等。报告还对全球的呼叫中心行业发展态势作了详细分析，并对呼叫中心行业进行了趋向研判，是呼叫中心方案提供、经营企业，科研、投资机构等单位准确了解目前呼叫中心业发展动态，把握企业定位和发展方向不可多得的精品。CIRN二、报告目录CONTENTS第一部分产业环境透视【电子技术高速发展的背景下，呼叫中心行业发展如何？呼叫中心有哪些形态？呼叫中心如何分类？呼叫中心发展的环境如何？】第一章呼叫中心概述第一节呼叫中心的概念一、呼叫中心的基本定义二、呼叫中心的系统组成三、呼叫中心分类四、呼叫中心功能五、呼叫中心存在形态1、呼叫中心形态2、形态优劣势分析第二节呼叫中心的形态概述一、呼叫中心的主要形态二、各类呼叫中心的优劣势分析三、呼叫中心的新业务分类第三节呼叫中心的发展进程一、产业发展历史二、业务发展进程三、技术发展进程第二章呼叫中心发展环境分析第一节呼叫中心政策环境分析一、呼叫中心管理体制二、呼叫中心相关法律法规三、呼叫中心标准制定现状四、政策环境对产业的影响第二节呼叫中心经济环境分析一、服务外包行业发展现状1、国际行业发展现状2、国内行业发展现状二、呼叫中心与区域经济发展三、呼叫中心与经济结构转型CIRN四、经济环境对产业的影响第三节呼叫中心社会环境分析一、呼叫中心人力资源供给二、呼叫中心通信网络供给三、呼叫中心与产业园区建设四、社会环境对产业的影响第四节呼叫中心技术环境分析一、呼叫中心技术驱动因素二、呼叫中心技术水平及特点三、呼叫中心技术专利分析1、呼叫中心专利申请数分析2、呼叫中心专利申请人分析3、呼叫中心专利技术构成分析四、呼叫中心技术趋势及前景第二部分行业深度分析【中国呼叫中心市场规模发展如何？呼叫中心运营效益分析如何？呼叫中心产业链市场如何？呼叫中心整体运行指标分析如何？】第三章中国呼叫中心市场规模与运营效益分析第一节中国呼叫中心产业链构建及整合一、呼叫中心产业链构建研究1、呼叫中心建设过程解析（1）呼叫中心建设难点（2）呼叫中心建设过程（3）从建设过程看需求2、呼叫中心产业链构建（1）产业链构建情况（2）关键成功因素二、呼叫中心产业链主体三、呼叫中心产业链整合探索第二节中国呼叫中心产业市场规模分析一、中国呼叫中心产业发展概况二、中国呼叫中心产业发展规模1、企业数量2、产业投资规模3、产业坐席数规模CIRN、产业销售规模5、产业就业规模三、中国呼叫中心产业市场应用1、平行市场应用2、垂直市场应用第三节中国呼叫中心运营效益分析一、呼叫中心产业成本分析1、呼叫中心产业成本构成2、呼叫中心主要成本剖析（1）人力资源成本（2）技术平台成本（3）网络运营成本3、呼叫中心成本优化与策略二、呼叫中心成本效益核算1、营销及技术支持型2、客户服务及对内支持型三、呼叫中心利润型体系构建1、利润型体系利润来源2、利润型体系构建要点（1）呼叫中心功能重新定位（2）呼叫中心组织架构重新确定（3）呼叫中心运营体系重新设计（4）注重体系内的内部协调四、呼叫中心经济效益提升策略1、经济效益主要提升策略2、国外效益提升经验借鉴3、国内领先企业运行经验第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析一、呼叫中心产业分布格局1、产业服务功能分布2、产业链从业厂商分布3、呼叫中心规模分布二、呼叫中心产业竞争格局分析1、垂直市场间竞争2、水平市场间竞争CIRN