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2007年上海公司上海区事业部销售管理制度汇编――销售管理部绿城易居房屋销售有限公司销售管理部文件名称：销售管理制度文件编号：文件版本：2010版生效日期：2010.11编制：审核：总述绿城易居房屋销售有限公司作为一个新组建的高端地产服务企业，本公司结合两大巨头地产企业的文化，集精锐人员于一体，目标要在最短时间内达成行业内口碑；在此基础上本公司要建立完善、系统、规范、统一的管理模式和标准；优化销售团队建设，提升案场执行力和战斗力，销售管理部门将以全面标准化的管理、完善体系化的培训和严格监督的督导来强化公司核心力量。为确保公司承接项目的销售预期能按照既定目标进展，销售管理部将以项目执行为切入点，在销售执行中，对人才的培养实施有效管理；对案场执行和操作实施统一的、高标准的管理。立足于上述目标实现，制定2010版《销售管理制度》。本2010版《销售管理制度》是2010年度绿城易居房屋销售有限公司运营销售管理部案场执行、管理和人员考核标准。一、案场形象(一)案场环境要求序号项目要求说明1地面整洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅桌面及烟灰缸清洁无污物、排列有序，使用完毕及时归位所有区域的桌面，座椅3门、窗清晰透明、无污渍及擦洗痕迹4沙盘清洁、无灰尘、污渍，完整无损保证照明系统正常使用5控台清洁，电话、宣传资料摆放整齐置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品6公告栏陈列合理、排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等7样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全不可作为员工休息室和聊天室8卫生间清洁、无污渍、无异味9水池洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水10花盆花草清洁，及时浇水与养护11照明器材无灰尘、清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修12物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）13私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/(二)人员形象、素质要求1.人员形象着装规范1.制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；2.接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟。女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品仪容、仪表整洁1.饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；2.注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。A.发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；B.不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。1.男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发；2.面部清洁，指甲要修短并保持整洁；3.禁止佩戴耳饰及耳钉司徽、工号牌所有案场人员须统一配戴公司徽标或工号牌销售讲义夹销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹备注：i.案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部；ii.个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部；iii.公司如有统一活动，例如房展会必须穿着统一参展服装；iv.公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2.服务规范和素质要求1)服务规范项目动作语言进门置业顾问持销售夹于销售处门口，同时面带微笑迎接客户全体置业顾问：“欢迎参观，您好！”出门置业顾问提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角全体置业顾问：“谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/会议形式形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式/2)禁止事项A.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；B.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；C.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；D.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；E.抢单、藏单等不正当的竞争手段；F.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；G.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；H.对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；I.在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；J.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；K.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；L.在客户接待和展示区进餐、吸烟；M.工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；N.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意）；O.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，在上班时间使用各类游戏软件；P.无故不参加公司规定的各类培训和会议；Q.在房展活动期间、开盘当日无故休息；R.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。二、业务流程、服务标准一、案场销售流程售前人员配备类别住宅类、商用类别墅类营销经理1名1名置业顾问8名6名客服1名1名产品准备《市调报告》、《销售讲义》、《答客问》案场布置配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求资料准备《来电（访）登记表》、《客户级别卡》相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品资料提交合项会：召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；经开发商和项目总监签字确认的价目表，由运营部导入平台系统，营销经理负责核对由于开发商的要求需改变标准流程的，营销经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监签字后向销售管理部备案，作为今后督导、考核的标准经全体案场人员和项目总监签字的佣金分配方案售中客户接待流程；大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；签约节点流程；退定(更名、换房)流程；退房(换房)流程；办证流程。(黑色为必经流程，具体见销售流程图)售后交房流程（自备）；售后服务；项目总结。备注：如案场人数配置超过基本人数配置，由项目总监提出申请，报总经办批准后，销售管理部根据审批文件配置案场人员，销售后期可根据销售节点相应减少案场人员配置；二、案场营业规范阶段事项要求案场营业前严格考勤案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行召开晨会案场全体人员签字确认个人销售资料准备置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一案场物资准备销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用案场营业中来电接待接电要求电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”接电全程须耐心礼貌必须了解“客户获知楼盘途径，客户购房需求，客户联系方式”努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”告知客户“客户来访的路线，项目简介和3个以上优势卖点”注意事项对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作来访接待接访要求客户进门时，置业顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好，热情招呼主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访介绍楼盘的基本信息（房屋性能，周边配套设施、交通、发展前景等），主动邀请客户参观样板房了解客户通过什么渠道知道本楼盘严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜注意事项如多次到访客户，且对应置业顾问休息，应由营销经理安排其他置业顾问协助处理，并做好事后交接和转达工作客户接待完毕后，置业顾问应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；置业顾问整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备对于初次来访客户，须清晰、完整、准确地填写《来访客户登记表》置业顾问每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，同时填写《置业顾问日报》，营销经理每日检查日报内容并签字确认讲解严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房型带看带看样板房和工地时，置业顾问先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍置业顾问带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户置业顾问在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户置业顾问带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净置业顾问和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定客户分级无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。根据客户成交可能性，将其分级A级1.已选定房源2.已支付意向金3.已备购房资金或具备贷款资格B级4.明确表达购买意向并实地查看数次，有比较中意的房源，在准备购房资金或查询贷款资格5.认可地段、产品6.有价格承受力，但对价格有抗性C级7.有购买欲望，在犹豫中8.认可地段，但对产品有疑虑（其一）9.有价格承受力，但对价格有抗性D级10.无购买欲望11.不认可产品12.不认可地段13.不认可价格14.不具价格承受力客户回访在客户初次接待后，根据客户情况，置业顾问应主动在三天内与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户购买意向，在《客户级别卡》上作好回访记录对信息资料不完整客户，置业顾问在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入平台系统对未成交客户，置业顾问一个月内至少与客户电话联络三次以上，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求，并做好详细的记录针对成交客户，置业顾问每个月至少与客户电话跟踪一次，联络感情、了解需求、信息通告，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户针对所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）营销经理对每日\周\月回访情况做好统计、分析工作掌握最新客户级别情况、抗性与共性问题营销经理针对置业顾问客户质量与数量指定每日\周\月回访指标并监督完成情况客户维护经常给客户打电话进行感情沟通，每逢重大节日时，给自己的