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民航旅客运输主编：张晓明副主编：黄建伟第七章旅客运送•第一节旅客运送的有关规定•第二节特殊旅客运输•第三节旅客运输不正常的处理第一节旅客运送的有关规定•一、旅客运输的基本流程•二、旅客运送的一般规定•三、查验客票•四、安排座位的基本要求•五、载运限制第一节旅客运送的有关规定•一、旅客运送的基本流程国内出发流程1.行李托运、换登机牌到达机场--凭身份证办理乘机、交运行李--领取登机牌注：飞机离站前30分钟停止办理乘机手续2.安全检查安检时，乘客出示登机牌、有效证件、机票。所有行李物品必须接受安全检查。行李-X光机检查；旅客-金属探测器门。3.候机及等级根据登机牌提示到相应候机区休息候机。一般提前30min登记，注意广播、航班信息。第一节旅客运送的有关规定•一、旅客运送的基本流程国内到达流程文本到达目的地后，到行李传送带处取行李。行李多时，用手推车。在大厅，可换币。大厅设有宾馆接待处、公交售票处。出口处有出租车、公交巴士站台等。1.领取交运行李2.进入到达大厅第一节旅客运送的有关规定•二、旅客运送的一般规定1.旅客在航司规定时间内，到达机场，凭有效证件办理客票查验、行李托运、换登机牌、乘机。2.旅客不能按时到达机场办理乘机手续、未出示有效身份证件、未做好行李准备，航司为保证航班准时起飞，可取消旅客定妥的座位，且不承担旅客的损失和费用。3.一般情况，提前90min，开始办理乘机手续，提前30min停止办理乘机手续。4.航司及地面服务代理人，应按时开放乘机登记处。5.乘机前，旅客及其所有行李必须经过安全检查。第一节旅客运送的有关规定•三、查验客票查验客票的合法性、有效性、真实性、正确性等特征。合法性有效性①实际航段、承运人与客票上一致；②客票联齐全；③客票内容完整；④客票在有效期内。真实性①主要指排除伪造、涂改的可能正确性①实际承运航段与乘机联上标示一致；②实际承运人与乘机联一致；③运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致；④客票时所用代号正确。①客票与本空运企业有代理关系或财务结算关系；②客票符合签转规定；③客票是否已声明挂失。第一节旅客运送的有关规定•四、安排座位的基本要求1.符合飞机载重平衡的要求；2.严格按照客票座位等级安排座位；3.伤病残旅客、行动不便的旅客、儿童、孕妇、带婴儿的旅客，不能安排在客舱出口的位置；4.重要旅客、需要特殊照顾的旅客，安排在客舱前部，靠近乘务员的位置，以便提供服务；5.团体旅客、同行旅客、需相互照顾的旅客，尽可能安排在一起；6.不同政治态度、不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起；7.国际航班内地载运国内旅客时，将国内旅客与国际旅客的座位分开安排；8.有中途站的航班，应给中途站预留适当座位。第一节旅客运送的有关规定•五、载运限制分类：1.拒绝运输2.不与载运3.有条件载运4.载运限制的补偿五、载运限制•（一）拒绝运输有下列情况之一时，承运人可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输（包括要求中途下机）或取消已定妥的座位：1.为保证安全；2.为遵守我国法律、政府规定、行政命令；3.旅客的行为、精神、健康状况需承运人给予特殊照顾，或对其他旅客造成不适或反感，或对其本人、其他旅客或财产可能造成危害或危险；4.旅客不遵守承运人规定，或不听从承运人安排和劝导；5.有特殊恶臭、外形怪异、有特殊怪癖，可能对其他旅客造成不了影响者；6.患有传染性疾病者；7.可能对其他旅客及其自身造成危害。五、载运限制•（二）不予载运飞机重量、座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断决定不予载运任何旅客、行李及其他物品。•（三）有条件载运无成人陪伴儿童、病残旅客、婴儿、孕妇、醉酒旅客、盲人、犯人等特殊旅客，只有符合承运人规定的运输条件下，经同意，予以载运。•（四）载运限制的补偿1.被拒绝运输的旅客，承运人不给予该旅客赔偿；按非自愿退票规定办理退票；2.由于作为超售而不与运载的旅客，承运人按照超售补偿规定予以经济补偿，具体参照承运人的规定。课堂作业•国内旅客运送的基本流程是怎样的？应注意哪些问题？（10分）•旅客运送的一般规定是什么？（5分）•查验客票，主要是查验客票的哪些特性？（4分）•安排座位时，有哪些要求？（8分）•载运限制有哪几类？（4分）•载运限制的补偿应注意什么？（4分）第二节特殊旅客运输•特殊旅客—指在运输过程中，需要承运人给予特殊礼遇或特别照顾的旅客。•种类：①重要旅客②病残旅客③婴儿④无成人陪伴儿童⑤孕妇⑥老年旅客⑦醉酒旅客⑧犯人一般规定：1.特殊旅客必须在订座时提出申请，符合航司规定的条件下，航司同意、做出安排后，方可乘机；2.每一航班的各类特殊旅客应有数量限制，限额由航司的控制部门负责，重要旅客除外。一、重要旅客•（一）范围1.最重要旅客（VVIP）—中央书记、政治局常委、委员、国家主席、元首等；2.重要旅客（VIP）—省部级党政负责人、外国政府部职、注明科学家、院士等；3.工商界重要旅客（CIP）—工商界、经济和金融界知名人士，重要旅游业领导人，国际空运组织、重要空运企业负责人。一、重要旅客•（二）订座和售票1.辨明身份—查看工作证等证件；2.订座—问清职务、级别，，需要的特殊服务，注意保密；vip旅客及随从人员，订座状态一定为OK；职务、级别、随从人员在OSI项中注明；3.出票—在旅客姓名后加“VIP”字样（CIP旅客不加）；4.传送重要旅客运输信息—将重要旅客的姓名、职务、随行人数、乘机信息、PNR、特殊服务要求等传真/电报发给航司生产调度、运行管理部门、始发站当地航班运行部门。二、病残旅客•病残旅客—指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客。•分类：①伤病旅客②轮椅旅客③担架旅客④盲人旅客⑤肢体伤残旅客⑥需使用机上氧气设备的旅客二、病残旅客—①伤病旅客•伤病旅客运输注意事项：1.传染病、精神病患者或健康状况危机自身或他人的旅客，不运输；2.老人，需要照顾，视为伤病旅客；3.先天残疾的，不视为伤病旅客；4.原则上，伤病旅客乘机时应有人陪同。若无，应出具可单独乘机的证明。二、病残旅客—②轮椅旅客•轮椅旅客种类：1.WCHR—能自己上、下飞机，客舱内能自己走动；2.WCHS—不能自行上、下飞机，客舱内可自己走动；3.WCHC—完全不能自己行动，需要他人帮助。轮椅旅客购票：1.购票前，先找航司销售确认；2.需要多占座时，按实际占座数购票。飞行途中出现需要多占座的情况，座位允许时可以提供，不需要补票。二、病残旅客—③担架旅客•运输条件1.一个航班只有一个；2.有适于乘机的《诊断证明书》；3.有书面保证；4.有医生/护士陪同，其他人陪同时，要求紧急情况下可帮助担架旅客。5.提前48h提出申请；6.一般不办理联程航班业务。购票1.票价—个人票价&担架附加票价，个人票价使用Y舱票价（儿童除外），担架附加票价为5个Y舱票价。取消行程时，担架附加票价全退，陪伴人员按正常操作。2.出票—旅客姓名后加STCR，票价计算栏列出2类票价，免费行李额120kg，陪伴人员按正常操作。二、病残旅客—④盲人旅客•盲人旅客—双目失明，不是眼睛有疾病的患者；眼睛有疾病的患者，按照伤病旅客办理。•盲人旅客的一般规定：1.有成人陪伴的盲人，按一般旅客接受运输；2.有导盲犬引路的旅客（导盲犬应受过特别训练、订座时提出申请，可进入客舱/货仓，导盲犬有注射证明及检疫证明）3.无人/导盲犬陪伴的旅客（能照料自己，始发地/目的地有人接送，联程运输时相关承运人同意，无其他疾病，避免安排在拥挤的航班上。）二、病残旅客•病残旅客的人数限制1.盲人或聋哑旅客：2名；2.担架旅客：1名；3.轮椅旅客：WCHC/WCHS，共2名；WCHR不限制；4.出现两类以上的病残旅客是，以限制数量最少的为准。三、无成人陪伴儿童•（一）范围5-12岁周岁的旅客，无成人（18周岁以上）的陪伴，单独乘机的旅客。（二）运输条件1.监护人送到上机地点，下机地点有人接；2.需提前向航司提出，联程时需得到转机航站的证实、相关承运人同意；3.两个及以上航班衔接时，有人接送，且留有联系方式；4.需令牌服务员陪同事，应由控制部门预留座位；5.出票同事填妥“无成人陪伴儿童文件袋”；6.数量限制—航司不同、机型不同，限制数量不同P107三、无成人陪伴儿童•（三）票价1.按照儿童票价收费，可单独占一个座位；2.需另派服务员随机陪伴儿童旅行，预先提出，承运人同意后方可，票价按照儿童票价的2倍收取；3.超过12周岁的无成人陪伴儿童，正常票价购买，需要另派服务员随机时，另加50%服务费；4.衔接地雇佣服务人员照料时，按照其规定收取服务费。四、孕妇•高空飞行，氧气相对减少、气压降低，因此孕妇运输有限制。•运输条件：1.0-32周，除医生诊断不宜乘机外，可按一般旅客运送；2.32-35周，提供医生诊断证明（72h内填开）可乘机；3.＞36周，不接受运输。相关手续1.32-36周的孕妇，填写《申请表》，提供《诊断证明书》；2.在PNR，订座电报SSR项中注明怀孕期、需提供的特殊照料。五、老年旅客（一）范围男性：≥60周岁女性：≥55周岁注：1.60-70岁的旅客，身体状况良好，可按普通旅客乘机；2.＞70岁的旅客，必须出具《健康证明书》；3.各航司对此年龄限制不同。六、醉酒旅客•醉酒旅客—受到酒精、麻醉品或其他毒品侵害，会给其他旅客带来不愉快，造成不良影响的人。•注：1.醉酒旅客，航司有权不予承运；2.是否属于醉酒旅客，航司有权根据外形、言谈、举止自行合理判断；3.上机点，醉酒旅客闹事/影响其他旅客的，航司有权拒绝其登机；4.飞行途中发现，机长有权命令其在下一个经停点下机；5.上述醉酒旅客被拒绝乘机，退票时，按自愿退票处理。七、犯人•（一）承运条件1.公安机关押解犯人或犯罪嫌疑人，一般不乘坐民航班机；2.从严控制；3.只限在始发地办理申请办理票务手续，不得与重要旅客同机运输；4.每一航班，只接受1名犯人或犯罪嫌疑人运输申请，候机/飞行过程中，警力应为犯人的2-3倍，并对其付全部责任。七、犯人•（二）运输注意事项1.航司对押解工作应积极配合，航班机组要落实机上安全措施；2.押解人员乘机不得携带武器，外松内紧；3.不得向其提供含酒精的饮料；4.必须提前登记，安排在客舱尾部的三人座，被押解人员坐中间，座位不靠近任何出口，到达目的地后，最后下机。游戏•同学自愿上台，抽取一张纸条•用肢体语言，将纸条上的字表演出来•台下的同学猜表演的是什么范围：特殊旅客课堂作业•特殊旅客的种类有哪些？（11分）•无成人陪伴儿童的范围是什么？（5分）•请简述孕妇的运输条件。（6分）