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讲师介绍黄华著名药品医药企业职业经理21世纪药店商学院讲师现象：1、现在的药店可能多过米铺；2、同样的路段、同样的药品、同样数量的人员配置、同样的销售价格、相似营业面积，为什么店与店之间会有销售好坏的差异？思考和讨论：是什么原因造成了这种差异？观点:营销竞争中，只有掌握一些不能被竞争对手复制的资源或能力，才能使自己立于不败之地！思考和讨论：哪些资源或能力不能为竞争对手所复制？我们今天的主题是：提升服务质素打造金牌导购员第一部分：知己——熟悉销售的药品知识第二部分：知彼——顾客心理第三部分：知法——沟通技巧目录：知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。《孙子·谋攻篇》1、良好的服务意识,熟悉门店销售的药品知识（知己）2、掌握顾客心理和需求（知彼）3、良好的沟通技能（知法）提供优质服务的基础：第一部分：知己熟悉销售的药品知识知己一：FABE•F——feature/fact——特征•A——advantage——功能•B——Benefit——利益•E——Evidence——证据药品，是一种特殊商品。它的功能属性始终是最重要的属性。因此，在向顾客荐药时，应作如下思考。案例演练：1、品名：XX儿童感冒药2、产地：香港3、剂型：片剂4、组方：对乙酰氨基酚125mg、马来酸氯苯那敏1mg、盐酸去氧肾上腺素2.5mg、维生素B11mg5、功能主治：有效迅速消除由于感冒、流感引起的发热、头痛、肌肉酸痛、鼻塞、打喷嚏、流涕等症状。6、用法用量：7、其他特点：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。多层复合铝箔独立包装，追求与外界环境的最佳阻隔性，保证产品在三年有效期内的最佳稳定性。与糖浆及颗粒剂相比，服用卫生，保存期长，携带方便。年龄（岁）体重（公斤）一次用量（片）次数1～310-141若症状未缓解，间隔4-6小时可重复用药一次。4～616-201-1.57～922-26210～1228-322.5讨论和演练：根据提供的背景资料，请梳理该药品的F：A：B：E：知己二：CIC•C——Cause——病因•i——illness——病症•C——healthcare——保健熟悉相关常见病症的病因、症状、治疗及护理的知识，也是提升服务质素的重要手段。我们应将常见病症作以下三个方面的归纳：讨论和思考：以儿童感冒为例，进行CIC总结C（病因）：I（症状）：C（治疗及护理）：第二部分：知彼顾客心理顾客购买动机的形成过程：需要→动机→行动→满足成功的门店销售服务---认识顾客•顾客需求•顾客类型对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种：1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患；2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。认识顾客---了解顾客的需求认识顾客---顾客类型•依进店意图–纯粹闲逛型–巡视商品行情型–希望帮助型–胸有成竹型（标注：前三者占80％，后者占20％，）（前三者更加考验员工销售技巧）认识顾客---顾客类型•依性格特点–理智型–主观性–经济型–疑虑型–冲动型胸有成竹型--顾客指明购买：•快速服务•扼要说明用法用量、注意事项•亲切迎送切忌：太多游说建议之词令顾客反感，导致销售中断认识顾客---顾客类型不同年龄层次顾客的购买心理特征：老年人：A、买惯用的东西B、一般不易接受新产品C、受广告的影响小D、对营业员的介绍持怀疑态度。中年人：A、理智购买。B、讲究经济实用C、比较自信，不太接受营业员的介绍青年人：A、对时尚反应敏感B、不太考虑价格因素。C、属冲动型购买D、能接受新产品。男性：A、有目的的购买和理智购买。B、比较自信，不易受到营业员介绍的影响。C、以质量性能为主，价格因素是次要因素。D、成交迅速。女性：A、购买动机比较灵活。B、比较愿意接受营业员的建议。C、注重商品的外观、质量及价格。D、选择商品细致，成交较慢。不同性别顾客的购买心理特征：第三部分：知法沟通技巧1、零售实战技巧：主动相迎：冷漠会使70﹪的顾客敬而远之。原则：真诚、热情、持久、适度。实战技巧：A、适当的距离；B、关注的目光；C、得体的姿态；D、礼貌用语；E、语音及语速适中。2、与顾客沟通的方法：1）观察：A、观察动作：观察顾客是来去匆匆，迅速挑选；多次折回观看；三番五次拿起同一商品。B、观察表情：顾客与营业员接触后是微笑、失望、沮丧；顾客在听营业员介绍商品时是认真倾听还是心不在焉。2）询问：通过营业员得体的提问来了解顾客真实的需求。3）聆听：优秀的销售人员不仅能说会道，更加注重倾听。方法如下：A、作好“听”的准备；B、给顾客说话的机会；C、不要打断顾客的话语；D、对顾客话语作出适时、适度的回应；E、营业员在倾听过程中不失时机的向顾客展示商品。4）思考：根据顾客话语中的一些重要信息，营业员进行思考，以得出顾客的真实需求。5）响应：根据顾客的需求，营业员作出的具体的回应。结语：现代药店的营业员既不是定货员（顾客要什么就拿什么），也不是推销员（不管顾客要不要，只管向顾客推销，严重干扰顾客自主购物的权利）。现代药店的营业员应该定位为顾客的健康顾问。当营业员通过亲切周到的顾问式服务，并运用自身的专业知识给顾客提出建议时，营业员与顾客之间才能建立起一种真诚的、值得信赖的关系。需求要素男性女性中、低收入者高收入者中、低收入者高收入者品牌√√√√品质√√√√性价比√√√√价格√√√个性化元素√√时尚元素√√3、分清顾客的需求，做好FABE（推荐商品的顺序）：①实战技巧：A、没有确定顾客的需求前，不要盲目推荐商品；B、用得当的提问引导顾客说出自己的需求；C、推荐给顾客最合适的商品；D、对品牌忠诚度高的顾客，应投其所好，促使其迅速成交；E、对有购买目的，但没有品牌意识的顾客，营业员应着重介绍药品的质量及功效；F、对于漫无目的的顾客，营业员应争取其冲动型购买。②介绍产品信息时的禁忌：A、不编造信息；B、不向顾客传播未经证实的信息；C、不使用过多的专业术语；D、不信口开河，不懂装懂；E、不贬低其他同类产品。FABE（推荐商品的顺序）：FABE有两种方式：A、从低→高。当顾客的购买意向为低价位商品，营业员推荐时可以节省时间；当顾客的购买意向为高价位时，营业员还有向其做推荐工作的空间。B、从中间价位开始推荐，营业员视顾客具体情况再定。特殊情况：当顾客进药店买礼品时，营业员应从高价位的商品开始介绍。结语：优秀的销售人员应把握好“60秒”原则。即在与顾客最初接触的60秒内，营业员运用精练通俗的语言使顾客产生购买意向。4、成交：成交是整个服务营销中的重要一环，相当于足球比赛中的“临门一脚”关系到每一单生意的成败。①顾客想成交前的征兆：A、顾客突然不问话了。B、话题集中在某一商品时。C、不讲话但若有所思时。D、营业员介绍商品时，顾客不断点头。E、开始问价钱时。F、开始关心售后服务时。G、反复询问某一问题时。②成交的方法：A、请求购买法。B、假设购买法。C、价格优惠法。③实战技巧：A、营业员有意识的缩小顾客选择商品的范围。B、此时不给顾客看新的商品。C、进一步确定顾客对商品的哪一点最感兴趣，然后就这一点加强对顾客的劝说。顾客为什么会投诉顾客满意－－需求被满足后的愉悦感满意度－－顾客对提供的服务/商品与个人期望效果的比较产品/服务期望=非常满意产品/服务=期望=基本满意产品/服务期望=不满意5、如何处理顾客的异议：原因死亡搬迁兴趣转移对产品不满对服务不满比例1%3%5%9%68%顾客流失的原因顾客为什么会投诉白宫消费者事务办公室进行的调查发现：1）顾客不满意仅4%的顾客会选择投诉，96％不再选择此商家。2）如果投诉的问题得到快速而圆满的处理，回头率达到95%。3）如果顾客不满意，平均来讲，会把他的问题告诉20个人4）已经投诉并得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人顾客为什么会投诉顾客希望通过投诉获得…重视、关心和尊重了解他们的问题，解决问题得到补偿和赔偿问题被彻底解决，不再出现新的麻烦顾客为什么会投诉有效处理顾客投诉的意义常见投诉的原因服务问题：1、怠慢顾客、服务态度差2、专业知识不足3、过度推销4、会员卡消费问题5、促销问题：赠品不足、促销过期，海报或特价卡没有及时撤下6、找假钞7、售后服务：送货、退换货常见投诉的原因商品方面：1、商品标价不清，低标高卖2、抱怨商品不全3、商品质量投诉4、出现不良反应5、商品效果不理想如何处理顾客投诉原则----理解：同理心克制：注意自己的身份，控制自己的情绪诚意：体现真诚迅速：拖延会扩大问题如何处理顾客投诉步骤：接待→仔细聆听致歉→复述认同感受调查处理→解答并提出解决方案顾客满意酌情补偿、致谢如何处理顾客投诉---技巧接待/聆听友善接待：请进环境适宜的地方，不时的回应顾客，与顾客保持眼神的交流，让顾客把怨气发泄完。仔细聆听：这是接待投诉顾客最基本的态度和解决问题的前提，向顾客表明你的真诚和对他的尊重。同时，这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会，也是对事情准确理解，了解顾客真正需要的机会。注意避免陷入负面的评价：疯子、变态、无理取闹。“顾客需要什么？我如何帮助他？”如何处理顾客投诉---技巧道歉/复述道歉：我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。注意用真诚热情的语气表达复述：对事情准确理解，搞清楚顾客到底想要什么？“张先生，您是说…”“这样理解，对吗？”如何处理顾客投诉---技巧认同感受认同顾客的感受无论顾客是否是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。表示理解，换位思考“先生，对不起让您感到不愉快了，我非常能够理解您此时的感受”.“如果这件事发生在我身上我也会感到不开心，我现在能帮助您做些什么呢？如何处理顾客投诉---技巧•平息顾客愤怒1、安抚情绪2、转移话题当顾客不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。3.间隙转折“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4、改变人物或场所。5、给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”如何处理顾客投诉---技巧调查处理，提出解决方案收集信息提问，准确理解顾客投诉的焦点客观调查找出问题所在解决问题并感谢为顾客提供选择。诚实地向顾客承诺，不要承诺做不到的事。适当地给顾客一些补偿（打折、赠品、退换货、补偿）。补救性个人交往。如何处理顾客投诉---技巧•挽回顾客为不满意的顾客提供一个下次再来的理由：如赠送小礼品、抵用券等；我们的目的是使投诉的顾客重新成为我们的忠实的回头客。如何处理顾客投诉后期跟进分析投诉原因，采取预防措施；以投诉为鉴，教育全店员工，改进工作；及时准确向管理层反馈，完善内部管理。时间：2009年6月地点：广州某药店人物：店长、店员、药师、收银事件：讲师扮演顾客，四位学员分别扮演店长、店员、药师及收银。从顾客进门购药，到店员导购、药师讲解、店长处理异议及收银等系列行为，对门店服务顾客的过程进行演练。案例演练：