执业药师药患沟通技巧

执业药师沟通与交流技能提升课程Page1执业药师药患沟通技巧李雨嘉2013.6.5执业药师沟通与交流技能提升课程Page2一、沟通的基本知识执业药师沟通与交流技能提升课程Page3执业药师沟通与交流技能提升课程Page4沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程信息源A（执业药师）信息接受人B（医护人员、患者或家属）信息通道障碍反馈执业药师沟通与交流技能提升课程Page5沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e执业药师沟通与交流技能提升课程Page6沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”执业药师沟通与交流技能提升课程Page7在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。•位置•姿势•表情、视线•服装、仪表•动作•沉默•说话的语调和语速执业药师沟通与交流技能提升课程Page8决定人第一印象的55387定律服饰外表•55%表情声音•38%谈话内容•7%执业药师沟通与交流技能提升课程Page9说话的声音和语速可以表达很多内容我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。我没有说他偷了老王的钱。执业药师沟通与交流技能提升课程Page10沟通中“沟”是手段，“通”是目的。执业药师沟通与交流技能提升课程Page11二、执业药师药患沟通的基本技巧执业药师沟通与交流技能提升课程Page12中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见（２００９年３月１７日）四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。建立规范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。执业药师沟通与交流技能提升课程Page13用病人的角度看问题用病人的角度说问题执业药师沟通与交流技能提升课程Page14药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患对话：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题执业药师沟通与交流技能提升课程Page15为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。评价：这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？执业药师沟通与交流技能提升课程Page16疾病治疗成功因素医师正确处方药品药师正确调剂药品病人正确使用药品正确的用药指导执业药师沟通与交流技能提升课程Page17药患沟通的定义执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中，把自身的专业知识、专业素养、自身能力等理念和认知综合起来，应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，使其分享执业药师的正确用药指导及合理化用药建议执业药师沟通与交流技能提升课程Page18指导患者用药收集患者的信息建立良好药患关系药患沟通目的执业药师沟通与交流技能提升课程Page19执业药师与患者的沟通障碍气质、性格的差异情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能障碍听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患者药师执业药师沟通与交流技能提升课程Page20巧问+执业药师和患者如何达到高效率沟通执业药师沟通与交流技能提升课程Page21执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问☆倾听、同理心☆说明、教育执业药师沟通与交流技能提升课程Page22提问的种类•开放式提问（open－endedquestion）•封闭式提问（closed－endedquestion）•焦点式提问（focusedquestion）执业药师沟通与交流技能提升课程Page23开放式提问（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了，需要控制掌握节奏这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。执业药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。执业药师沟通与交流技能提升课程Page24封闭式提问（closed－endedquestion）患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。执业药师沟通与交流技能提升课程Page25焦点式提问（focusedquestion）“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“有对什么药物过敏吗？”特点:更加明确患者述说的内容，需要会把握焦点问题。执业药师沟通与交流技能提升课程Page26案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。执业药师沟通与交流技能提升课程Page27封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。执业药师沟通与交流技能提升课程Page28开放式提问：药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？执业药师沟通与交流技能提升课程Page29评论：上述的对话中，药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。执业药师沟通与交流技能提升课程Page30日本药师习惯的提问方式有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么服用这种药了吗？今天感觉怎么样？执业药师沟通与交流技能提升课程Page31药师：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药；3、患者记得以前服用过相同的药物；4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例执业药师沟通与交流技能提升课程Page32执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问☆倾听、同理心☆说明、教育执业药师沟通与交流技能提升课程Page33积极倾听的两个要素•反映患者的感情患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。对于焦躁不安，不停地看表的患者：执业药师：您很着急是吧，您的药马上就可以取。•站在患者的角度去思考执业药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……执业药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。执业药师沟通与交流技能提升课程Page34同理心同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy)站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，同时把这种理解传达给当事人。“同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好。“同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”，或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。“你是饱汉不知饿汉饥！”执业药师沟通与交流技能提升课程Page35黄金定律：你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。反黄金定律：我如何对待别人，别人也应如何对待我。白金定律：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。运用同理心的两条金律执业药师沟通与交流技能提升课程Page36“同理心”的行为基础Squarely－45度的面向对方Open－姿势开放不防卫Lean－身体前倾、投入的感觉EyeContact－眼神柔和注视对方的脸及鼻Relax－身体放松、心情轻松执业药师沟通与交流技能提升课程Page37同理心的“LL、L、H、HH”规律：受话方对表达方的言行采取不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。L=lowH=high执业药师沟通与交流技能提升课程Page38LL：错误的方式，会得最低分。取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等表达方心里有受伤害的感觉双方沟通困难接下来的事情处理不好执业药师沟通与交流技能提升课程Page39L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。受话方仅仅处理了事情，却明显遗漏了表达方的感受表达方觉得不被理解，有交流挫折感双方沟通障碍接下来的事情往往处理不好执业药师沟通与交流技能提升课程Page40H：正确的方式，可能得高分。受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出表达方重要而明显的感受表达方觉得被人理解了，非常乐意继续与受话方交流通畅的沟通和良好的心情接下来的事情比较容易处理执业药师沟通与交流技能提升课程Page41HH：高明的方式，可得最高分。受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受会使表达方认为双方心灵相通高度默契，有知音知己的感觉表达方非常乐意接纳受话方受话方期望的事情就变成自然而然执业药师沟通与交流技能提升课程Page42案例：听到有人叫了你一声LL：不予理睬。L：表情较严肃地：有什么事请说吧!H：立即应一声。HH：非常热情地回应一声：哎！有什么好事找我呀？执业药师沟通与交流技能提升课程Page43案例：交谈中，对方看了好几次手表LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。L：不好意思，可能还要占用你一点时间！H：你还有别的事，是吗？HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！执业药师沟通与交流技能提升课程Page44有人对你说：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买！L：很抱歉！价格是公司规定的，我也没有办法!H：噢，是吗？HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了这一款我们最新式的产品！执业药师沟通与交流技能提升课程Page45衡量一切沟通技巧的最高标准：–说者，说到听者想听；–听者，听到说者想说。执业药师沟通与交流技能提升课程Page46药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项……☆提问☆