IT运维服务工作分析与规划

1降低IT成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量如何满足企业对IT服务性能的要求？控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性如何清晰掌握IT中的成本和活动？提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标IT运维管理现状2资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；IT资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业务的影响；不能判断处理事件的优先级；IT永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换并存的；IT复杂性成长永远快于人员成长；IT人员将持续流动；IT运维管理面临的挑战3基础架构管理•不能及时发现问题？•被动响应问题?•不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉•我提供的服务是否满足业务部门的要求?•我提供的服务是否保证质量?•IT支持与业务的关联?业务部门管理挑战•如何降低成本？•如何提高服务？•如何建立IT运维机制？管理者IT运维管理面临的挑战440％流程失误40％人员疏失20％平台故障未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT管理问题的产生原因5原因企业领导对IT运维重视不够，运维人员专业技能过低。IT运维缺少正确的方法论指导，IT系统缺乏长期规划服务流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通如何进行IT运维管理？一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构IT运维管理意识演进混乱没有综合网管中心，没有用户通知机制被动事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度主动性能，变化，问题管理配置可用性管理，自动化与工作调度，主动发现问题服务支持能力计划，服务级别管理，服务目录设计价值以业务作为衡量标准的紧密结合技术导向向业务务导向发IT运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护阶段网络和系统监控（NSM）阶段，重视自动化监控阶段IT服务管理（ITSM）阶段，重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段，重视用户服务质量与满意度IT运维管理标准演进没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBMITPMMSMOFHPITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL第二版优点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点仍有些缺憾，主要关注运营层面2000+ISO/IEC20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、实现和持续改进缺点新的标准，抽象，目标分解和实现困难，缺乏广泛实施的指导和经验，2005+ITIL第三版优势服务的全生命周期理念将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点高度太高，缺乏实际落地的案例2007+IT运维管理框架IT运维管理系统参考模型IT运维管理平台IT组织管理者、运维人员资源监控管理平台层IT环境网络主机系统数据库中间件应用存储机房环境桌面运维流程管理层运维绩效管理层基础设施管理应用系统管理业务服务管理客户其他运维管理平台一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构如何进行IT运维管理13ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4什么是ITSM(IT服务管理)14一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化1组织结构2流程3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF如何实现ITSM15业务技术流程人员•流程是关键•技术是重要因素•人员接受流程管理•建设ITSM–规范流程–选择和使用先进技术–完善人员管理•业务是核心ITIL的产生及1.0版本•上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。服务支持服务交付ITIL1.0服务交付服务支持管理者操作软件支持安全管理网络环境业务管理ITIL2.0版本•2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。•这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。•以上构成了ITIL2.0版本ITILV2.0的框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理ITIL3.0版本•2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。•ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。ITIL3.0：服务生命周期框架服务设计服务转换服务运营ITIL服务战略持续服务改进补充组件网络组件ITILV2.0与ITILV3.0比较ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITILv3新增功能模块服务持续改进服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理问题管理7步法改进服务报告服务测量一．IT运维管理问题探析二．IT运维模型成熟度分析三．IT运维管理模型（ITIL）介绍四．个人业务IT运维管理方案目录结构IT运维管理转型：规范化服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技术支持服务支持以技术为主导以项目为中心服务属于附属产品强调功能性及技术先进性对服务没有明确的考核以服务为主导以流程为中心服务本身就是交付的产品要求对服务进行识别、计量和考核强调服务价值和客户体验以服务生命周期为主线强调服务链上各种资源的整合强调持续改进强调大规模、低成本交付IT运维管理转型：层次化服务设计服务管理服务支持–以技术为导向–被动式、响应式–职能式组织–以流程为中心–专业化、标准化、规范化–在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）–以服务生命周期为主线–按需设计、按需建设、按需服务–强调服务组织内各职能单元的集成IT运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源潜在客户竞争对手管理者供应商业务单元服务消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户影响因素供给需求服务管理体系影响服务产品提供(3)如何有效区别不同客户不同等级的服务需求？(2)如何持续承诺和跟踪用户满意度？如何提升用户体验？(4)如何整合现有资源，标准化服务产品？(5)是否有足够的能力和资源来保证稳定的服务质量？(6)组织：多分支机构下的服务运营组织模式？服务人员如何有效管理？(能力素质/绩效/职业发展)(7)流程：服务质量&风险管控/安全流程？(8)如何提升服务效率？(1)如何满足业务监管和合规审计的要求？25IT运维管理目标26人运维服务管理运维绩效管理业务质量监控IT架构应用业务•集中统一监控•运行状态监控•拓扑管理•可用性管理•性能管理•告警管理•动作管理•……•工单管理•事故与投书管理•问题管理•变更管理•值班/巡检管理•服务台•知识库……•员工绩效管理•服务质量评估管理……资源运维服务规划•业务服务水平规划•应用系统服务水平规划•基础设施服务水平规划•运维业务规划……IT运维管理评估方法管什么？(管理对象)怎么管？(管理方法)管得怎么样？(成熟度)初始级可重复级定义级管理级优化级说明：此模型来自ITILV3服务价值链模型。阐述：从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括5项能力和5项资源要求。说明：此模型来自ITILV3服务生命周期模型。阐述：基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。说明：此模型来自CMMIforSerice模型。阐述：流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与ITILv3的九大资产本质类似。管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元服务产品消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户Influence供给需求服务运营体系27IT运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与风险管理服务销售服务研发服务交付人员管理资源管理综合管理支撑层执行层服务战略服务设计服务转换&运营服务改进执行层管控层支撑层管控层业务链管控对整个业务链的全面控制，包括战略和运营服务组合管理按照一定的规则对服务产品组合进行High-level决策质量、标准与风险管理确保按照一定的标准管理服务及其质量，对服务的风险进行管理执行层服务销售为签单/创造利润，客户所进行的一系列售前工作，以对服务产品进行推广，维护客户关系服务研发从客户需求以及自身资源角度，对服务需求分析、可行性分析、需求设计等方面对服务进行规划与设计，并持续改进服务交付保障各种资源以确保服务正常交付，使客户达到服务增值的目标，并与供应商与客户签订相关协议以确保服务正常交付与运营支撑层人员管理从保障服务高质、可持续提供的角度，对人员从招聘到离职等一系列管理资源管理对除人力外的一系列创造价值的有形、无形资产进行的管理，包括备件、文档、知识等，以保障服务所需资源得到满足综合管理确保日常工作的正常进行所进行的例行管理