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功夫营销——10000号客服前台主动营销实战指引前言武侠小说里习武之人凭借着武功秘笈里教授的一招一式即可掌握武功要领。我们的每一个营销技巧不正恰似一个个武功招式？而实际工作中对各种营销技巧的应用不正如见招拆招的武功套路？营销功夫秘笈将电话营销过程按“探寻需求”、“推介产品”、“异议处理”、“向上营销”和“促成交易”为顺序，向您举例介绍二十个营销技巧。目录探询需求推介产品异议处理向上营销促成交易探询需求要领：用心聆听、善于询问、借助查询使客户乐于回答把握客户购买意向程度融洽与客户的关系客户需求具体化第一式白鹤亮翅通常，我们在探询客户需求的最初就是问客户一系列的问题，但别忘了，在问之前先告诉客户你为什么要问。这样会使客户更乐于回答。第二式投石问路有时候客户需求看似很广泛，以致于不知从何说起，花点时间了解一下客户，将会事半功倍。第三式顺藤摸瓜通过提问，将客户的需求具体化才有利于针对性的推介产品。本招式修炼的最高境界就是以最少的问题问出最多的信息。第四式找痛揭疤探询客户需求可以从产品可以给他带来什么好处入手，也可以反过来从没有这种产品会带来什么后果开始分析。但切忌不可直接“威胁”客户，而是先帮客户“找出痛处”，再适当扩大“伤势”，在客户觉得需要有某种东西帮助缓解其伤痛时再告知客户我们有适合他的产品/业务。推介产品要领：产品特征＝》产品优点＝》产品利益＝》印证有吸引力的产品推介应卖点突出，用数字说话，切忌一下子摆出多种产品/优惠第五式数字折扣有时我们要说明某种产品有多优惠，往往会宣传减少了多少钱？但消费者心里还会有个疑问，究竟你是从多少钱里减了这么多？比方“优惠2000元”，原来是5000的基础上优惠2000幅度就很大，但原来是50000来优惠2000可就不怎么多。打消这种疑虑的方法是以数字折扣来说明，更加直观。第六式大数化小当我们的产品报价是个较大的数目时，我们可以把大数目按月份、天数等进行折算，得出一个小数目，从而化解客户对价格的敏感。第七式对比显优势有时单个产品获许无法很明显地显示出优势，而有了比较就不同了。但关键是选对比较的对象哦。第八式现身说法广告营销中经常找出某某来说“我用过”、“我们用过”、“某某也在用”，这无疑是一种对产品的有效印证。异议处理要领：强调优势，淡化不足强调品牌的综合优势，中和对手单方面的优势显现对手的不足，但不可贬低对手第九式扬长避短当不能满足客户单方面需求时，把焦点转移到整体利益上，既而重提之前客户已经接受的利益来淡化缺点。第十式刨根问底“我考虑考虑再说”，这几乎是营销到最后时客户最经常说的一句话。客户需要考虑，这听起来似乎很正常，极少有人想都不想就做出一个买卖决定。但往往客户这么一考虑，机会就流失了。所以，下次听到这句话，别忘了问一声“请问您主要考虑哪些方面？”再根据客户的回应再次做介绍。如果客户还再这么说，我们还不妨再问一次，再介绍一下。第十一式化骨绵掌如果客户说出“我不需要”、“我不会”等主观性的异议，最好的应对就是化解客户的顾虑，帮助其找到自信和理由。向上营销要领在了解客户需求的基础上，寻找可以迎合客户目前或未来需要的额外机会；只要客户还有没有使用的电信产品，就有向客户进行“向上/交叉营销”的机会！经常思考：还有哪些产品适合这位客户？“多说一句话就多一个营销机会”第十二式锦上添花向上营销可以从完善客户的通信现状入手，令客户感觉增加了某一项业务之后对其使用有更多的帮助。就像卖服饰的，在卖了衣服给你之后，再告诉你这件衣服和这条裤子很相配，当你买下了裤子，再告诉你其实还有配套的包包……促成交易要领：把握促成交易的时机：当客户已接受你介绍的利益；当客户已清楚产品的好处；当客户已发出购买的信号。要领：善于发现客户购买的信号：客户主动问到相关产品的细节客户对同一问题问两次以上客户主动问到价格客户开始自言自语地进行计算客户在电话中保持沉默客户问到办理手续客户问到付款条件客户问到售后服务客户认同你的产品推介客户的态度一直都很友善第十三式单刀直入这肯定是你最常用的——“我现在就为您登记好吗？”这也是最直接、最简单的促成手段。第十四式假设成交无论客户有没有表示立即要办理，你就当他同意要办理了，在这种假设下还需要再确认什么？第十五式左右逢源左右手各持一个产品，让客户选择其中一个。无论客户选择哪个都是选择了我们的产品，这就是选择成交法。注意，不是选择“要不要”，而是选择“要A还是要B”，不是选择“买不买”，而是选择“买多买少”，“买大买小”。第十六式无敌连环掌接连地抛出各种利益吸引客户尽快做出决定。第十七式危机攻略对于犹豫不决的客户，“最后机会”的假设可以给客户“机不可失，失不再来”的感觉。万一不是“最后机会”客户来追究怎么办？没关系，必竟先办理先享受了嘛，错过了才可惜呀。第十八式随波逐流人总有点从众心理，见用的人多了，想必也就是好东西。我们要做的就是让客户看到有这么一波浪，再轻轻地将他往里推一推。第十九式先试后用客户不办理、不使用，很大程度是因为不了解产品，或产品门槛过高，怕买下后不适用时后悔。其实，我们已有很多营销政策可以让客户先试后用，再来做决定。或利用某些业务是可以临时变更的规定来缓解客户的顾虑。第二十式美人照镜可以说，谁都喜欢听“好话”、赞美的话，听了爱听的话后总会觉得飘飘然，心情一好什么都好说。既然动动嘴皮子就能够让客户心情愉快，我们何乐而不为？内功心法：融洽关系的最佳时机探询需求时：有利于快速拉近与客户间的距离，使客户乐于真实地向我们反映需求。处理异议时：有利于让客户感觉我们是站在他一方来处理事件，而不是对立关系。促成交易时：有利于促使客户更快做出决定。第二十式美人照镜内功心法：融洽关系的方式感谢客户对我们产品的关注与支持适当的赞美表达同理心让客户感受到我们对他的重视与尊重以关怀与帮助客户解决通信问题的方式接近第二十式美人照镜案例一客户：办理宽带包年有什么优惠吗？客服代表：您好，请问您是否已经在使用中国电信宽带业务？客户：都用几年了。客服代表：原来是我们的老客户了，感谢您一直以来对我们产品的关注和支持。为了答谢您……第二十式美人照镜案例二客户：你们的宽带速率不怎样呀。客服代表：看来您是行家呀。您经常上网吧？客户：那是。客服代表：经常玩游戏？客户：差不多啦。客服代表：看来您不仅专业还时尚。像您这种既专业又时尚的人士，2M的宽带确实不能满足您的需求。您应该来试试我们的4M宽带……第二十式美人照镜案例三客户：这么贵？！我没钱呀。客服代表：先生您真会开玩笑。您应该不是担心有没有钱，而是考虑钱花得值不值吧？别担心，您选择我们的业务肯定是物有所值的。第二十式美人照镜案例四客户：……客服代表：先生，现在就为您登记好吗？客户：嗯……我还是跟我太太商量一下再决定吧。客服代表：您真是一位好先生，您的家庭一定很幸福。这项业务正是为家庭客户量身定做的，您现在登记，给您的太太一个惊喜不是更好？我相信您的太太也会非常赞赏您做出这样明智的决定。武功套路演示您好，目前正是3G无线宽带的促销优惠期。为了更好的为您介绍，我想请问您——白鹤亮翅3G无线上网有什么优惠啊？顺藤摸瓜请问您是单位使用还是家庭使用？家庭。请问您已经安装使用中国电信的固定和宽带了吗？有的。您的电话号码是…………美人照镜原来是我们的老客户了呀！谢谢您对我们中国电信的关注和支持。让我们来看看老客户都能享受些什么优惠……首先要向您介绍是目前最火爆的一个优惠——无线宽带加装优惠。固话捆绑无线宽带是吧？有听说过，是怎么样的呢？投石问路您的消息真灵通，方便告诉我您是从什么途径了解到有这个优惠的吗？看过网页广告，说是一年只要600。是的。就像您了解到的一样。家庭宽带用户捆绑无线宽带可以享受套餐价打7.5折的优惠。包年还可以再获赠2个月。不知您是否需要购买无线上网卡？找痛揭疤那是肯定要的啦。600元的包年套餐，每月60小时省内上网时长，现在网卡的售价是398元，也就是您首期费用是998元。建议您可以考虑960元包年套餐，一年可以累计使用省内上网720小时，目前促销期可以获赠网卡。960？！多了300多块钱，太贵了。大数化小请问您是与什么对比觉得贵呢？其实这个套餐是很实惠的，它不仅包含了3G无线宽带，还送无线网卡。这样的装备是目前最时尚的，而您平均每天只需花费2块钱就可以享受到了。我自己去买个网卡肯定用不着这么多钱。对比显优势看来您了解了不少。是的，现在市面上一张3G无线网卡售价也要300元以上，总花费也得900多呀？而现在您可以得到的是一张在质量和维修方面有保障的上网卡。而且很多客户选择这个新的包年套餐还因为上网时长可以累计，您就不必担心每月不够用了。嗯，我再考虑考虑……刨根问底请问您还需要考虑哪一方面的问题呢？如果是价格方面的，我可以再为您划算一下。这3G的性能不知咋样……随波逐流你放心，中国电信CDMA2000EVDO网络是目前国内最成熟的3G网络，网络覆盖县级以上地区，是目前无线上网的首选。您这么内行，相信您对这些是非常了解的啦。现在预约的客户很多，品牌网卡非常热销，我先为您登记下来吧？好吧……完