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——用心筑造品质生活——集团2014年MT岗位见习汇报凌宁西2014年8月25日——用心筑造品质生活——1目录——用心筑造品质生活——在工程维修部见学习看看师傅如何做听听师傅讲解原理记记录师傅总结经验——用心筑造品质生活——水泵房的的电机工作原理，变频器作用调节用水高峰期，一般电器电压为220v50hz晚上小区内入户休息，用水较少，变频器通过降低频次降低电机转速，早上，中午下午，用水高峰期，通过变频调节电机的转速，转速过快会使水压过高，水压破水管。在工程维修部见学习——用心筑造品质生活——在工程维修部见学习每月维修单在350单左右。工程维修部由7位年龄均55左右组成，陈、刘、赵等师傅，4人负责楼外，3人负责楼内。楼外：负责路边填补，刷油漆消防井盖，地砖平整，下水道拥堵处理楼内：水泵房巡查，地下车库照明系统。14：47-2-1地下室配电箱地下室不通电随同三位老师傅，通过线检查，验线，拉线，接线（110线）15:33分完成，一个小时处理，年纪虽大，但是工作效率较高，工作不马虎，这样的员工，企业应该珍惜。线路检查（110线），技术全面，经验丰富，敬业。合理人员分配维修实例主要看调配，分片，分区，分楼负责，给业主承诺要15分钟到达处理现场，所以每位维修师傅自备自行车，常在楼宇间见到他们穿梭的身影。——用心筑造品质生活——井盖的刷漆，污水和雨水井盖用同一种色(外红内黑)消防用水的井盖用外红内黄比较好（有警示的作用）由于考虑成本，人员配置不足的情况并没有全部采用此做法。粉刷路劲御景城小区所有井盖用的油漆量为15桶油漆，15桶稀释料。在工程维修部学习——用心筑造品质生活——小知识变频器，以前的吊塔机，国内都是一个速度，改变转速就是大齿轮带小齿轮，提升转速，小齿轮带大齿轮，降低转速，变频室日本发明的，日本这方面很先进，塔吊机上去想要多大速度就多大速度，中国那时就一个速度，慢慢上去。消防车，高层消防车，最高只能到达17层高，17层高度大概在50米左右，一层高3米计算，17层为51米。无法再往更高的送水，这高层消防从德国进口，中国没有这样的技术造机器，一台这样的高层消防车三四百万。水泥浇筑机同样的也是利用变频器的原理，用电机泵把水泥高压力上上去。在工程维修部学习——用心筑造品质生活——路灯的功率150w每天用电量150w*10h=1500Wh每月用电量1500wh*30=45000wh=45度年=45*12=540度费用=540*0.8469=457.3元更换80w时的照明每年的电费=(80*10*30*12/1000)*0.8469=243.9元小区路灯有169盏一年节约的电费为（457.3-243.9）*169=36064.6元每天每个路灯用电量每年节约费用月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月济南天黑17:4018:1018:3919:0319:3119:5820:1019:5419:1218:2717:4417:29天亮7:006:416:125:274:444:214:164:415:065:336:006:29在工程维修部见学习——用心筑造品质生活——消防水管压力，连接扣松动，需要安装减压阀，减压阀安装要求很严格，需要经过消防部门的审核，才能安装，每一个安装费在2000元左右，维修自己能安装，为公司省下一部分的费用。在工程维修部见学习——用心筑造品质生活——“一工多技是我们招聘的原则,先来带后来的熟悉环境，活要干得漂亮，尊重职工，日常维护工作。在慢跑道，网球场，塑胶这边的技术不成熟，主要考虑外包专业公司。“工程师傅闲下来聊天，喝茶没事做，那么这个小区可能即将有大事情发生了”“这么大的小区，每天不可能没有事情，小事情及时处理，大毛病集中分析讨论方案。关键时刻设备能运行，像昨天消防队来检查就很满意，消防管道有水，消防栓打开能出水，说明我们平时的维护很到到位，不能等到发生火灾时才发现消防栓生锈拧不开，取不了水，消防部门检查如果不合格是要罚款10--20万，罚款都是次要的，造成业主财产损失，承担不起责任，平时的维护马虎不得。”在工程维修部见学习工程部--主管：程洪杰——用心筑造品质生活——2——用心筑造品质生活——绿化保洁见习目的了解公司项目保洁/绿化外包：运营情况相应监督标准监控管理存在问题以及解决方法环境维护部——用心筑造品质生活——御景城绿化、保洁绿化面积为7.197万平方米，绿化人员配置一区6人(维保期)，二区3人（二期仍处于质保期）。外包维护费用24.5万元/9个月楼内一区：1~11号楼二区：1、2、3、4、9、10、11号楼地下车库楼外：小区内路面外包费用70万元/年——用心筑造品质生活——保洁监控管理8月4日上午保洁绿化监督9:42一区7号楼垃圾桶装满，路面基本清洁干净，草丛出现落叶，剪草作业未做完，绿化垃圾放置路边，未及时清理。二区物业办公后面口绿化垃圾放置建筑垃圾两天未清理。二区11号楼门口泥污未清理冲洗。一区8号楼路面淤泥，飘落细小落叶。一区1号楼垃圾桶异味较浓，地下车库西入门口灰尘，进门口消火栓顶上积尘较多。记录要求外包保洁主管安排整改，下午复查。——用心筑造品质生活——绿化考核标准监督考核标准：1.修剪不达标5分/处2.发现植物生长不良、不施肥5天后无效5分/处3.发现病虫害不喷药或者喷药两天后无效5分/处4.有缺水15分/处5.除草不达标5分/处6.防冻、防涝不达标5分/处7.每天工作完成后清洁工作不达标5分/处8.工具摆放不达标5分/处9.接工作联系单不按时完成10分/天10.养护人不在养护范围内工作20分/人，次——用心筑造品质生活——绿植现存问题蚜虫蚜虫杂草与绿篱齐高狗尾草病菌缺水发焉侧枝未修剪杂草长于绿篱中——用心筑造品质生活——绿化整改8月1日对外包下达的整改通知书。要求外包方8月3日前完成一区杂草清除，草坪修剪。修剪部分并不整齐，要求其返工整改，其认为要求过高，次日直接罢工。与外包方负责人协商，按照合同进行整改。——用心筑造品质生活——长满杂草的地块，除草（狗尾草），打除菌药，清理浇水，翻地。罗伟平老师建议：杂草翻新种植不太现实。可要求维保方工人拔除或用阔叶除草剂除杂草。苗木，地被死亡的，要求维保方安排补值，恢复。有病虫害植被安排修剪和消杀作业。学习经验：——用心筑造品质生活——后期在选择外包商时充分考虑绿化服务标准，详细合同细则，要求其给出每月绿化维护详细工作计划。并把责任区列入合同范围，外包单位在每次绿化维护工作安排负责人监管其员工，方便两方沟通处理工作，完成绿化护养工作。学习经验——用心筑造品质生活——3——用心筑造品质生活——客服部学习客服部周一前台接待岗周二前台接待岗周三收费岗周四客服管家岗位工作周五客服管家岗位工作周六客服管家岗位工作——用心筑造品质生活——客服前台投诉处理分析分给各部门工程维修部处理秩序维护部处理绿化环境客服部审核完成情况客服部客服管家客服部学习接待投诉——用心筑造品质生活——客服部学习投诉处理原则:1、不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。2、公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。3、以诚恳的态度倾听，并处理投诉之前，先处理客户的情绪。4、要弄清楚导致顾客投诉的原因，并接受客户的批评与建议。5、静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。6、不要过于感情用事，或还以冲动的言行。7、必要时将情况及时报告上司。8、若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子．9、事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表示出积极了解与处理问题的态度。——用心筑造品质生活——客服部学习主要学习报修表格登记分为公共设施维修单、房屋维修单房屋维修单常见的问题是厨房水盘下漏水，卫生间软管漏水。公共设备设施主要是走廊灯，楼层灯，从维修单上看，业主缺乏餐厨垃圾清理，随手扔进水盘，排污流进管道，导致堵塞。走廊灯经常维修，走廊采用声控的节能灯，其实原理就是节能灯泡最怕经常开关，节能灯泡时间长一些就越亮，本身设计就是长时间照明省电使用，普通灯泡适合声控开关。客服前台——用心筑造品质生活——客服部学习负责各种文件和资料的打印、归档、保存。负责物管部日常用品的采购、入库、出库工作。定期收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。开展实施各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活客服前台岗位——用心筑造品质生活——客服部学习负责催缴物业费，收集未缴纳物业费的原因。客服管家——用心筑造品质生活——客服部学习客服管家岗位案例一二区13楼303，不缴纳物业费“你好我们是物业的，你这物业费你看这几天什么方便去缴纳一下物业”“你好进来进来，进来进来坐”我们三个人并没有进去“你们看，对面天天晚上还在施工，晚上11点还在施工，我这12月就要生了，你们12月完工，这叫什么事，一开门嗡嗡”我们回答：“这边在赶工期，没办法”“这不都是你们公司的，你们什么时候把这个问题处理，我们什么时候交物业费”“行行我们回去向领导反映一下。”我们三个下楼间讨论：这也没办法，唉。物权法第七十二条业主对建筑物专有部分以外的公共部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务。就是业主对晚上施工方有投诉、起诉的权利，但是不得放弃履行缴纳物业费的义务。——用心筑造品质生活——客服部学习客服管家岗位案例二：楼长：你们领导知道我们不缴纳物业费原因，你们回去跟你们领导说，找你们领导。然后就关房门了（其中物业中心经理，客服主管曾去协商解决缴纳物业费问题，也未能解决。）结果：楼长第二天给楼上业主说是整个物业中心上门赔礼道歉，引导二区一号楼不缴纳物业费。——用心筑造品质生活——客服部学习客服管家岗位1.完成楼道、公共区域楼前楼后堆放杂物及楼宇内损坏设施（绿地摆放花盆等)统计。2.就业主楼道间私拉电线，及时跟进，沟通处理。3.统计登记逾期未缴纳物业管理费，做好电话回访，走访记录未缴纳物业费原因。——用心筑造品质生活——第二周其它学习1.学习编写会议纪要。2.学习整理编写关于秩序部正能量文章。3.学习编写处罚通报、奖励建议书。——用心筑造品质生活——第三周学习计划周一参加秩序部召开部门会议欢迎新员工加入团队。周二熟悉园区所管辖区域及岗位配置。周三熟练掌握各岗位的基本职责。周四突发事件的处理流程培训。周五客户投诉处理及案例分析。周六部门管理基础程序培训。——用心筑造品质生活——4——用心筑造品质生活——关注关注关注关注秩序维护？人员配置？紧急事件处理？秩序维护部工作内容？——用心筑造品质生活——紧急事件秩序维护岗位内容601班长602副班长603收费岗2人605一区1、2、3、4、7、8号楼606一区5、6、9、10、11607二区1、2、3、4608二区8、9、10、115期-1岗岗位分配秩序维护部——用心筑造品质生活——岗位分配紧急事件秩序维护岗位内容班长负责岗位安排，异常情况的处理，副班长负责各岗位协调。大门岗两人收费收费负责登记：车牌、手机、号码，人员出入未登记。巡逻岗（605-608）：开水，开球场门，交通疏导。中控岗室负责监控，警报等。秩序维护部——用心筑造品质生活——岗位分配紧急事件秩序维护岗位内容车辆出入疏导临时停车场停车楼下非机动车停放秩序维护部——用心筑造品质生活——岗位分配紧急事件秩序维护岗位内容电瓶车被盗事件车闸道起不来火灾事件应急处理秩序维护部——用心筑造品质生活——编制情况早晚班，12小时制，目前21人，满编30人15天一换班，倒班时间每月15日，超负荷工作18小时。你想到了什么：工作状态服务质量秩序维护部——用心筑造品质生活——人员出入杂乱，小广告、传单。01保安离职率。02非良性循环楼道，楼外上午整顿，下午见乱停放。04投诉、不缴纳物业费理由。03管理不严秩序维护部——用心筑造品质生活——4形成封闭式管理3考虑保安项目外包（已在进行）2增设道闸系统1加强管理封闭式管理方案详见附件秩序维护部——用心筑造品质生活——5——用心筑造品质生活——员工人力行政部