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—1—销售人员销售技巧培训PPT模板培训讲师：XXX培训时间：20XX.11—2—客情维护——顾客要什么Part01—3—客情维护——顾客要什么观察客户的技巧——投其所好A①观察客户要求目光敏锐、行动迅速。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。③观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。a、观察客户要求—4—b、观察客户的角度客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显特征，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。譬如，当一位服饰鲜艳、珠光宝气的客户走进展销大厅时，你就知道她可能更喜欢买新潮的高档的瓷砖。010203040506年龄服饰语言身体语言行为态度等角度当客户在挑选产品时，你能观察到：注意力不集中，说明客户缺少兴趣。哪个顾客握紧拳头，低下了头说明客户感到不高兴。扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是客户一种感兴趣的表示现象解释观察客户的技巧——投其所好A客情维护——顾客要什么—5—销售成交技巧——技巧一：三句话成交法B永远是让顾客在成交阶段按照这个逻辑回答，是的，是的，是的，我要，我要，我要。这是一种承诺的力量，他承诺了我知道它可以帮我赚钱，而我希望赚钱，前两个希望的结果是第三个，我应该马上希望开始才对。第1句话：你知道使用我们产品可以为你省钱吗？第2句话：你希望它为你省钱吗？第3句话：如果你真的希望省钱那你认为从什么时候开始才恰当呢？假如你卖的产品是可以帮她省钱假如你卖的产品是可以帮她赚钱第1句话：你知道它可以帮你赚钱吗？第2句话：你希望什么时候开始赚钱呢？第3句话：如果你真的希望快点可以赚钱的话你认为什么时候让它来帮助你赚钱才恰当呢？客情维护——顾客要什么—6—销售成交技巧——技巧二：下决定成交法B你要顾客做决定，所以你就直接很坦白地跟他讲：今天不管你做或不做决定，你都必须做个决定，今天不管做与不做决定，都是一种决定。你只需付出多少多少钱，就可以得到怎样怎样的服务。不管你做出什么决定，买或者不买，你今天都必须做出一个决定。如果你只需投资XXXX元，就可以拥有最好的瓷砖？““客情维护——顾客要什么—7—销售成交技巧——技巧三：直接了当解除不信任B很多顾客都说：我想再看看！我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表现。她只是不能直接跟你讲：我还不信任你。怎么办呢？解析1你听到这样的话不要以为她真的要看看，让她去看看，她是不会回来跟你购买的。解析2你既然知道她可能不信任你，你要打开天窗说亮话，你要把真正的问题套出来。“你觉得我不值得信任，觉得我可能不够诚恳，你才会讲这样的话，不知道我的看法对不对？如果你信任我给我一个机会的话，我会再度地表现地更好，重新地让你觉得跟我合作是值得的，你可以跟我谈一谈吗？客户不信任对策客情维护——顾客要什么—8—销售成交技巧——技巧三：直接了当解除不信任B我想再看看！你这样说就表示你心里对我还有疑虑，我想知道到底我有什么不值得你信赖的？你可以告诉我，我会改，我可以为你做更多，可以为你付出更多代价，因为我很希望跟你合作。我们可以谈一谈吗？顾客说我想再看一看的时候她就要走掉了，她就要打发你了。所以你这个时候要很诚恳地打开天窗说亮话，让她留下来，把她话匣打开来，把她心中真正的想法说出来。“我不是不信你，而是价格太高了，”也有可能会说“好吧!那你告诉我，凭什么你值得我信赖？她只要愿意留下来给你个机会，你就有机会成交。客情维护——顾客要什么—9—销售成交技巧——技巧四：免费要不要B有人说你的价格太高了，那怎么办呢？step1“如果免费你会买吗？”当你说出如果免费你会买吗？他有可能会说，会啊！如果免费当然买啊！step2“如果你买我的东西，我让你觉得物有所值，那不就等于它是免费的吗？”step3如果我能证明这个产品真的是物超所值的话，你今天是不是有机会跟我买？他头脑会想，至少你要给我证明了，要我同意了，我才买啊!所以他敢回答，可以的！当他回答可以的，接下来你只要证明这个产品真的是物超所值就可以了。客情维护——顾客要什么—10—给顾客非得今天买的理由，让他现在行动。你永远要创造急迫感而不是明天再说。如果你确定你给顾客的是最低的价格的，你就可以跟他讲，你必须现在买，要不然我就会涨价。如果你确定他到别家买不到，你就可以跟他讲，你必须现在买，否则我就卖给别人了。销售成交技巧——技巧五：给他一个危急的理由B面对所有明天再说，后天再说，下星期再说顾客，你永远记住：所有的成交，绝技中的绝技。十大绝技中你绝对不能忽略的一个绝技，就是给客户危急的理由，让他马上成交。给顾客危机的理由拖延会有哪些坏处？现在买有哪些好处？客情维护——顾客要什么—11—销售成交技巧——技巧六：区别价格和价值B如果有人还在那边说真的太贵了，他很在乎钱，他很小气的人。他很舍不得的人，怎么办呢？这时候你只好用反问来问他，啊！太贵了，你是指价格贵还是价值贵？你买回去以后它为你带来的回报，这是长久性的价格是你买它的时候所要付出的金钱，只是一次性的。关心的是价格还是价值在给顾客分析完价值和价格之后，就直接讲购买我们的产品能给他带来哪些回报和利润。让顾客联想到物超所值，价值贵那价格不是问题，价格贵那就是问题了。客情维护——顾客要什么—12—销售成交技巧——技巧七：情境推销法B给顾客描述拥有典典瓷砖后的生动场景。情境推销法就是让故事在顾客面前发生，让顾客成为故事中的主角。成交的一个关键技巧，要善长说故事。你要会说故事，让顾客成为顾客中的主角你要说故事，你要成为说故事的高手客情维护——顾客要什么—13—销售成交技巧——技巧八：富兰克林成交法B顾客一看该买的理由一大堆，不该买的理由一点点，这时你就可以说了，难道你不应该为了这些理由、这些好处做出一个决定付出一个代价？让自己忍受一下这些不满的原因吗？他一听，相信这是公平的是不是？富兰克林是美国的伟人，那他每次在下不了决定的时候，总会拿出白纸，划一半，一边写做，一边写不做。客情维护——顾客要什么—14—销售成交技巧——技巧九：问答成交法B①如果这种性能的瓷砖是独一无二的，你不觉得拥有它是值得的吗？②如果这种能解决你的问题，你不觉得拥有它是一个正确的选择吗？③反问他你不觉得拥有它是一种正确的选择吗？④你希望马上送到，还是这个星期送到呢？⑤如果我们能在经济上为你省钱，那我们是不是就可以成交呢？⑥如果我们有办法让您省更多的钱的话我们是不是有机会合作呢？问答成交法，不断地在这些问句当中一句一句背起来客情维护——顾客要什么—15—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律Ca、如何用客户喜欢的方式去沟通做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情需要具体而定。但是有一些比较普遍意义的沟通技巧是大多数典典的销售必须共同遵守的。1、忌争辩2、忌质问3、忌命令4、忌炫耀5、忌直白6、忌批评忌客情维护——顾客要什么—16—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律C时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。做销售、做大客户销售，忌讳争辩。销售在与顾客沟通时，必需明白我们是来推销典典瓷砖产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。理解客户对对典典瓷砖产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见切勿刻意地去和顾客发生激烈的争论即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。忌争辩第一客情维护——顾客要什么—17—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律C忌质问第二要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。忌命令第三要微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。您需要永远记住一条那就是——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个典典瓷砖产品销售人。做销售、做大客户销售，忌讳命令。客情维护——顾客要什么—18—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律C忌炫耀第四与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销典典瓷砖是来挣我钱的。人与人之间，脑袋与脑袋是最近的人与人之间，口袋与口袋却是最远的客情维护——顾客要什么—19—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律C忌直白第五销售要掌握与人沟通的艺术，各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，做销售、做大客户销售，要委婉忠告。忌批评第六我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。做销售、做大客户销售，批评的事情可以做，但也要讲究方式方法。上层中层底层客情维护——顾客要什么—20—销售的重要准则是自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。无经验业务员有经验业务员有经验的业务员会尽量让客户多说，从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。•在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何，质量如何；•在争先恐后地陈述、解释，甚至争辩，却将提问、倾听和确认抛置脑后。这些都要不得。请先闭上嘴巴。有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律Cb、倾听是与客户有效沟通的重要途径客情维护——顾客要什么—21—有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律Cc、销售当中常常要用到的问句当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息。适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。①你们有XX产品吗？客户销售①有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？②你们多久可以交货？②您希望我们多久交货？我们正常的交货期为N天，但是如果您急要货。我们可以努力M天交货，用缩短时间体现你的努力。③你们可以提供免费样品吗？③可以的。请问您是否确认价格？考量价格接受能力。④价格高了，能给点折扣吗？④根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以接受？⑤你们有价格低一些的典典瓷砖吗？我想作为参考。⑤当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我们低价格产品的库存不多了。这样吧，我报个价格给您，您如果确认价格OK，我把两种品质的样品寄给您比较一下，您看怎么样？”⑥客户“有某某认证吗？⑥当然。以上认证请见附件中，另外附上其他的认证。客情维护——顾客要什么—22—了解顾客需求信息收集和反馈市场及竞争对手信息Part02—23—了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息A真正的销售从异议开始。在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。a、收集信息充分道歉作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？针对异议向顾客道歉，拿出诚意，表明态度。—24—了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息A从异议征求客户意见，实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，异议提醒销售员在销售的过程中，可