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巢湖远洲豪廷大酒店中餐培训手册前言恭喜你！你被选为远洲酒店的导师了，这表示你将训练新加入酒店的伙伴，使他们成为和你一样优秀的远洲酒店服务工作者。身为导师，除了执行经理、主管或领班安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的责任。身为导师，友善与尊重是很重要的。对于学员们的表现，做得好的应该立即鼓励，而对于不正确的操作程序要以“对事不对人”的原则进行立即修正。对于学员不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让伙伴感到技不如人而丧失信心。成为导师，会使你有很多协助别人的机会，你的态度影响别人，它又将会反转来影响你。希望你会从中获得工作的成就感与快乐！这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的导师：1.在训练前，做好充分的准备2.有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3.有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4.任何时候，务必依正确的操作方式指导伙伴，就像个专家一般5.激发新员工提出问题，以便从问题中学习岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-272中餐厅学习阶段入门级课程（10天）学习阶段进阶级课程（20天）第1-10天场地熟知（包括包厢物品配备）第21-40天点菜服务流程岗位亲近E+1：微笑打招呼引领挥手道别搭把手小心台阶酒水服务流程托盘使用上菜服务流程菜品知识结账及送客服务流程摆台流程报损及领货须知餐前准备（包含站岗迎客）传菜组撤台流程引领客人入座（含侯餐）餐桌摆台标准席间服务之更换烟灰缸流程席间服务之更换骨碟流程席间服务之更换毛巾流程餐后收档工作流程（包含清洁流程）玻璃器皿擦拭布草送洗流程岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-273入门级课程一、厅面熟知（包括包厢物品配备）1、场地熟知了解中餐厅的安全出口的位置，聚仕轩大厅、1字、2字、3字包厢的服务区域的范围2、电源开关/物品位置及名称空调、灯光、毛巾柜电源开关所在位置；厅面存放物品的二个仓库、备餐间所在位置以及具体名称3、关注排班本及二次签到了解排班本上的班次并进行二次签到4、岗位安全了解中餐厅岗位操作安全，包括在海鲜池防滑、防烫等伤及客人安全提醒进行提醒5、食品卫生安全了解开封食品二次保存的操作1字包厢2字包厢3字包厢聚仕轩岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2746、让我们来认识一下，包厢的器皿吧！毛巾加热柜电水壶杯具清洗刷冰桶口汤碗、调羹11寸盘、8寸盘1中餐区域平面图岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-275毛巾碟味碟茶壶、茶盅烟缸、烟碟烟缸、烟碟烟缸、烟碟岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-276汤勺席面羹直身杯白酒分酒器啤酒开瓶器红酒开瓶器岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-277毛巾夹牛排刀、叉直身杯托盘蟹针、蟹钳岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-278二、岗位亲近E+1：微笑打招呼引领挥手道别搭把手小心台阶岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-279三、托盘使用技能洗净并擦干托盘，将经消毒的干净专用垫布铺平拉开；根据托盘内所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序，按以下原则合理装盘：重的或高的物品放在托盘靠近身体处；重量较轻的或者体积较小的物品放在托盘靠外的位置；所有物品的标示需面向客人先用的物品放在托盘靠外的位置，后用的物品放在托盘靠近身体处。托盘时一般使用左手，左手臂自然弯曲90度角，掌心向上，五指自然分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。行走时要求头正肩平，两眼注视前方，上身挺直，步履轻快，左手腕放松以调整托盘平行，使托盘随着行走的节奏自然摆动，以免托盘上的物体移动或所装的液态外溢。托盘正确的手势起托时的姿势正确的酒水托姿摆台标准岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2710四、菜品知识1、中餐厅每个菜牌名称2、每季度美食节推广活动的菜品3、熟悉菜单及明档里的各类菜式酒店特色菜：贡酒山地鸡：选用本地三黄鸡，用安徽古井贡酒焖制三小时而成，味道香而不腻酒香大白鱼岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2711五、摆台流程客户体验关键点：清洁舒适、美观有品味培训准备：台布、餐具、装饰物、口布训练目标：1.30分钟内独立完成十人台面摆台操作2.要求餐具无破损、台布平整、玻璃杯无水渍指纹干净、整齐、无破损铺台布摆放转盘装饰物摆放餐具摆放椅子检查铺台布摆装饰物摆餐具检查岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2712六、餐前准备（包含站岗迎客）客户体验关键点：按标准将物品准备充足、设施设备完好有效培训准备：开水、毛巾、酒水及饮料、茶壶、托盘、小点、餐巾纸、火机、火柴、蜡烛训练目标：1.能准确说出早班工作事项2.餐前准备所需的物品种类及数量4．能够折出干湿适中的毛巾加热毛巾早班工作（A班（9:30）:领钥匙、送洗布草、清理工作间）B班：10:00：包厢通风、抹尘、设施设备布草、茶水、毛巾、酒水、汁酱及辅助性服务用品准备（纸巾、火机/火柴等）增减餐位、服务前最后检查（含餐厅设施设备）打开空调、电视机调至中央13套，音量站岗微笑迎客抄预订酒水车摆放标准更换有破损的餐具工作台微笑迎客岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2713七、引领客人入座（含侯餐）客户体验关键点：热情、快捷、尊称，引领客人进入准确的包厢培训准备：茶水、水果、口布、毛巾训练目标：1.能够指出主人位、主宾位、副主人位、副主宾位2.准确指出随意五种物品的摆放位置3.能够独立操作面客铺口布、上毛巾、水果4.熟知引领标准用亲近元素迎候客人询问客人姓名、就餐人数、房号，是否有预定包厢或座位带领客人进入准确的包厢请客人就坐或示意主宾位并帮主宾拉椅询问主人是否上菜走在客人1至1.5米处，引领过程2次称呼客人，伸手向客人示意方向2分钟内提供茶水铺口布上餐前水果铺口布上毛巾上水果及毛巾上茶水及铺口布示意主宾位并拉椅岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2714八、餐桌摆台标准聚仕轩：准备：台布、桌号牌、骨碟、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、茶杯、烟灰缸1、铺台布2、摆放椅子3、摆餐具4、摆号码牌5、摆台规范标准，细节，距离，细节详见《摆台操作标准》豪包：准备：装饰物、口布、展示碟、骨碟、皮垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、红酒杯、分酒器、白酒杯、烟碟、烟灰缸a)铺台布b)摆放椅子c)摆装饰物d)摆餐具e)叠口布花f)摆台规范标准，细节，距离，细节详见《摆台操作标准》贵宾包厢：（2字包厢）准备：台布、装饰物、口布、展示碟、骨碟、布垫、毛巾碟、翅碗、翅勺、筷子、筷架、席面更、红酒杯、白酒杯、白酒分酒器、烟碟、烟灰缸1、铺台布2、摆放椅子3、摆装饰物4、摆餐具5、叠口布花岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2715九、包厢摆台操作标准白酒杯杯柱应对骨碟中心，杯底托边距骨碟2cm；红酒杯摆在白酒杯的左侧，分酒器摆在白酒杯右侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5cm从正主人位开始顺时针方向依次摆放，骨碟定位于离桌边1.5cm，碟与碟之间距离相等，正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷底桌边1cm，筷子左侧摆放席面更，距骨碟3cm。味碟在筷架的正上方、口汤碗在骨碟左上方离骨碟2cm、毛巾碟摆放骨碟左侧距2cm口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人，突出主人与主宾。岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2716十、席间服务之更换烟灰缸流程客户体验关键点：避免二次污染，确保环境的整洁优雅培训准备：托盘烟灰缸训练目标：1员工能够判断换烟缸的时机并能正确操作两遍。2避免烟灰洒落拿起另一干净烟缸，放回在餐桌的原位置上观察客人烟缸内超出两个烟蒂或其它杂物取出干净的多个无破损的烟灰缸，放入托盘左手托托盘，走到客人右侧，询问客人右手拿起一个干净的烟灰缸，放在脏烟灰缸上右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上换烟缸的时机：烟蒂超过2个、烟未灭时、烟缸内杂物较多时岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2717十一、席间服务之更换骨碟流程客人边吃边聊时，盘子示意客户体验关键点：保证用餐环境干净、无声服务培训准备：托盘、骨碟训练目标：能够判断换骨碟的时机并正确操作两遍能够演示换骨碟时的动作示意技巧观察客人骨碟超出三分之一杂物，拿出干净的骨碟放入托盘左手托托盘，走到客人右侧，询问客人征得客人同意后，将脏骨碟侧身放入托盘再从托盘里拿出干净骨碟给客人换上示意客人请慢用，并后退一步离开换骨碟的时机：上主菜前、吃完带酱汁类菜品后、骨碟内有纸巾牙签等杂物时示意技巧：1、客人停筷聊天时，手势示意2、客人边吃边聊时，盘子示意3、客人夹菜或盘子里有其他菜品时，盘子示意客人边吃边聊时，盘子示意客人停筷聊天时，手势示意岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2718十二、席间服务之更换毛巾流程（中餐大厅除外）客户体验关键点：清爽用餐、整场服务换毛巾不少于一次不多于五次培训准备：托盘、毛巾、两个毛巾夹、毛巾篮训练目标：准确判断更换毛巾的时机并独立正确操作两次准备数个干净毛巾及两个毛巾夹左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右手拿毛巾夹走到客人左侧将脏毛巾取走放入托盘，再拿另一毛巾夹把干净毛巾放入毛巾碟中后退一步离开换毛巾的时机：上主菜前、吃完虾蟹类菜品后、客人停筷喝茶后脏毛巾放在托盘上，用干净的夹子把夹起毛巾篮内的干净毛巾换毛巾岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2719十三、餐后收档工作流程（包含清洁流程）关键点：安全有序，轻拿轻放，防止二次污染，发现客留物品及时上交督导培训准备：长托、圆托、毛抹、净布、台布、口布、布草车、扫把、拖把训练目标：员工能够陈述出收档顺序及所使用的清洁工具、清洁剂及清洁步骤。清理地毯或地面关灯，关电视，留下灯带收台即可通知传菜组人员撤台将椅子摆放整齐，收起毛巾、口布，接着收玻璃器皿（先收易脏的，再收易碎的）再将其他餐具分类放在长托盘上送往管事部清洗并收回换台布，重新摆台（参照摆台标准）玻璃器皿单独收洗餐具的收洗分类岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2720十四、玻璃器皿擦拭客户体验关键点：干净明亮，动作标准，无破损培训准备：毛巾、净布、托盘、柠檬水训练目标：1培养员工验证餐具干净度的习惯并能擦拭出5个干净的杯子确保无指纹。2注意人员及物品的安全3使用正确的工具，正确的方法按标准擦拭将清洗好的玻璃器皿及时收回用热柠檬水浸泡1分钟擦拭检查及摆放左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净右手再拿起干擦杯布的另一角，左右手转动擦干水杯将干擦杯布对角打开左手拿住一角，将杯子底座放在左手擦布内用右手拿起湿毛巾，并且用湿毛巾包住右手进入水杯中一干一湿擦拭岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2721十五、布草送洗流程关键点：干净无破损培训准备：布草车、布草登记本、笔训练目标：能够说出送洗物品、时间及地点清点分类布草登记（附表）回收干净布草存放或配备岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2722进阶级课程一、点菜服务流程客户体验关键点：迅速点到合心意的菜品培训准备：笔、点菜单、点菜夹训练目标：能够准确说出随意10种菜品的口味、配料、器皿、价格能够说出两条配菜原则能够说出五种询问客人点菜意向的话术准备好点菜单、笔，将客人带往点菜区主动为客人介绍菜肴，推荐新菜将客人所点的菜品整齐的写在点菜单上复述菜式内容得到客人确认迅速、准确的下菜单并询问客人上菜时间配菜原则：一桌不超过两个铁板或卡磁炉同样主料的菜品不超过两个一桌菜量是在客人人数的基础上加一到二冷菜数量是n/2+1话术：口味：您是哪里人？喜欢什么口味？价格：客人种类、人数？禁忌：宗教？孕妇？过敏？小心台阶为客人推荐岗位训练手册之餐饮部中餐厅2014-9-2723二、酒水服务流程客户体验关键点：喝的尽兴培训准备：托盘、酒水单、酒勺、开酒启训练目标：1.能够在模拟情景中说出红白酒各5种的品牌、度数、价格2.能够说出不同酒类的倒酒标准开另外一瓶需征得客人的同意点菜后礼貌询问客人是否喝酒水双手递上酒水单客人点完酒后，去吧台取酒不超过5分钟为客人展示