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总经办突发事件处理预案一．防台风工作方案二．灭火行动应急方案三．客人突然死亡事件处理程序四．炸弹恐吓及发现处理程序五．客房及其它部位失窃处理程序六．突然断电处理程序七．客人滞留电梯处理程序八．对卖淫、嫖娼的防范九．打架斗殴、流氓滋扰的防范十．对精神病、上访、出丑闹事人员的防范1．防台风工作方案每年四至十月都为沿海地区的台风季节，台风是一种破坏较强的自然灾害，目前尚未有人为的控制方法，只能实地预测和积极做好防范工作，以确保酒店财产的安全，并将操损失减至最低限度，为此，特制定防台风工作方案：1．防台风指挥组织机构：（1）设立防台风领导小组，小组设组、副组长和组员；组长：总经理副组长：应急组织队员组员：各部门经理及应急组织成员（2）指挥小组设有临时办公室，临时办公室设有台风监视员，标图员和联络员；（3）领导小组临时办公室配备收录机、对讲机、台风记录簿、台风示意图（1）设防台风专用电话。2．防台风抗风工作的方案：台风侵袭时各执行人员要绝对向防台风总指挥负责，监视员每隔30分钟向领导小组汇报一次台风动向情况，各部门的工作要点如下：（1）台风报告（本地区在二十四小时内将有6——7级强风）：行政办：A、发布台风消息、做法，通知各部门做好防台风的准备工作；B、听从总经理指示，召集各部门经理会议；C、做好防台风的检查工作，并掌握好各部门防台风工作及向总经理汇报；保安部：A、所有保安人员留酒店待命，任何人不得请假；B、做好“五防”工作（防爆、防盗、防火、防毒、防破坏）；工程部：加强对供水、供电系统的维修和检查，对薄弱环节要采取紧急加固；人力资源部：组织抢险队伍运输、医疗救护队伍集中待命；房务部：A、组织人力全面检查客房及露台水管是否畅通；B、发现有问题的部位及时通知工程部维修人员抢修；C、对幅度大的玻璃门窗要进行加固和保护工作；饮食部：A、加强对食物储备的管理、控制、防止食物储备过长时间出现腐烂、变质、免受损失；B、组织人员检查各部位，发现问题及时通知工程部维修人员抢修；C、对于幅度大的玻璃门窗要进行加固；D、做好留宿客人的膳食工作；财务部：A、检查仓库防台风的安全措施，对薄弱环节必须加紧抢修，预防仓库漏水；B、注意保护票据的安全，现款按规定不得超过100元以上，如有高额现款必须在台风到来前，存入银行；员工食堂：A、做好员工食堂周围的排水渠的清理及关好门窗；B、抓好防台风期间员工膳食的物资储备工作，确保防台风期间员工伙食不受影响；C、在防台风期间要注意食物储备，预防变质、腐烂，免受损失；人事后勤：A、做好员工宿舍的疏散、撤退的准备工作；B、在防台风工作期间，随时做好员工的思想工作，并掌握好员工的思想动态；C、检查员工食堂在防台风方面的准备工作；采购部：A、做好防台风抢险物资的采购及储备；B、防台风期间做好食物采购，在采购时严格控制质量，严防变质、腐烂；前台部：A、密切注意风情，及时为客为提供资料；B、做好房间的安排和客人资料的保存；C、车队在防台风期间做好停放车辆安全措施；D、防台风期间必须适当的安排车辆值班；（2）台风警报（本地区二十四小时内将有八级以上大风）行政办A、向各部门发布台风警报的通知；B、组织有关有员对酒店各部位防台风工作检查，随时防台风领导小组汇报检查情况；C、医务室人员一律留宿酒店值班，并准备好应急的一切药物；保安部：A、加强巡逻，发现问题及时向领导小组汇报情况；B、注意检查及保护留宿员工的生命财产的安全；C、确保通讯器材畅通无阻，保证在紧急情况下无障碍；D、做好员工疏散保护工作，并检查员工宿舍的门窗是否关好；E、做好各要害部门的保卫工作，加强巡逻；工程部：A、加强检查，确保供水，供电的正常，注意安全；B、员工宿舍人员离去后停止供电；C、做好抢修、抢险器材的准备，组织好抢修队伍；D、对重点部位要严格检查，发现问题要及时抢修并向总经理室汇报；房务部：A、加强客房的巡查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；B、注意保护客人的生命财产安全，发现总是及时转移；C、准备好防水砂包，预防房间入水；D、如有雷暴，注意电视天线及引线的拆除准备工作；饮食部：A、加强客房的检查，加固活动门窗，疏散露台及渠道的积水；B、在防台风期间做好足够的肉菜储备；C、各餐厅昼夜安排人员值班，发生情况及时报告；财务部：A、加强各仓库的巡视，注意仓库周围的积水，并疏通积水渠道；B、保护钱款的安全，确保票据不失、不湿，如在以风前送款，必须由保安员护送；员工食堂：A、加强食堂的食物储备检查，并预防千仓漏水、浸水；B、确保员工在防台风期间的伙食供应，必要时做好送餐工作；车队：A、做好在紧急情况下车队的疏散；B、及时做好停车场的积水通道，迅速排除积水；C、安排不少于三台车辆值班，司机必须留宿办公室待命；前台部：A、注意掌握住客的思想动态，做好安慰工作；B、任何情况下要确保住客生命财产的安全；台风紧急警报（本地区大风继续增加，将有十二级或十二级以上的强风）；行政办：A、加强与各部门的联络，全面掌握各部门的抗风情况，并及时请示领导组织具体执行抢险工作；B、会同人事部门及备部门经理组织宿舍员工疏散，并做好安全措施；C、及时向上级公司领导报告有关台风情况，并听从指示；保安部：A、加强与各消防部门联络，注意保护客人和员工的生命安全；B、密切注意各通道口，危险部位要加强警戒，发现情况及时向领导小组报告；C、协助各部门疏散员工及进行抢险工作；员工食堂：A、必须做好员工的膳食工作；B、注意本部范围内的安全，发现问题及时向防风小组报告；财务部：A、加强仓库值班人员及巡视，要防止坏人趁机进行盗窃；B、组织抢救物资的抢险队伍；C、做好现款的贮存，必须安放在安全，可靠的保险箱内，并派专人看守；工程部：A、加强对各部门的联络及巡查，对危险部位要加急抢修；B、对可能发生危险的部位要做到心中有数，处理果断；C、抢救队伍要严阵以待，发现险情及时抢修并将险情随时向领导小组汇报；人事后勤：A、组织人员协助各部门将宿舍员工进行疏散；B、安排疏散的员工住宿，并指挥员工疏散；C、做好员工疏散的安全工作，发现情况及时报告；房务部：A、加强值班人员，组织力量协助工程人员进行抢修工作；B、加强对每房间的巡视与检查；C、主动慰问住房客人，安定客人的思想情绪；D、做好本部员工的疏散工作；台风解除报告（台风离开本地区）：行政办：A、发布台风解除报告的通知；B、派出人员巡视周围环境，并统计台风过后的经济财物损失情况；C、整理防台风抢险工作中涌现的好人好事，并总结抗风工作中的经验教训，向总经理汇报；D、通知各部门清理台风遗留杂物，各部门恢复正常的工作；人事后勤：A、统计各部门在抗风抢险中表现好的员工，好好的给予表扬，差的给予批评。B、总结疏散员工的工作经验，并做好员工财物损失的登记及员工的思想工作。房务部：A、做好防台风留宿客人的善后工作；B、加紧抢修被台风破坏的部位，迅速转入正常营业；C、清理台风遗留下来的杂物，清理公众场所卫生；D、帮助解决留住客人的实际困难；E、评比在抗风抢险工作中的表现好的员工；饮食部：A、迅速清理检查储备肉类及蔬菜有无变质，如发现变质现象及时清理；B、清理场地迅速转入正常营业，总结经验教训；C、清点因台风受损失的物资，评比在抗风抢险工作中表现好的员工；财务部：A、检查各仓库被台风破坏的部分，立即组织人员抢修；B、清点仓库物资，有无因受漏水、水浸的物品，清理受浸物资；前台部：清点客人人数及财物，并做好防台风的善后工作，使客人离开时心情舒畅。抗台风抢险联络电话：1．市气象台预报值班室；2．市消防中队；3．市消防大队；4．市人民医院；5．医院；6．市公安局防盗：110火警：119以上台风到来时的工作要求，各部门根据本部门所管辖范围内、设施、建筑的基本情况，按照实际的需要采取有效的防范措施，以弥补本方案的不足之处，特别是台风到来之前的准备工作，要求各部门严密地做好防范，并将防范工作列入至议事日程上，能做应先做，不能做的要及时申报有关部门协助做好，对于台风到来时容易出现险情的部位应做到心中有数，做好应急措施，预防突发事故的发生，确保公司财产不受损失。2．灭火行动应急方案：无论任何时候一旦发生火灾，应该如下程序进行报警，扑救等其它救护工作：火警紧急报警程序：1．店员工无论在任何时候，发现火情都有责任报警，一般由发生火警部门员工或先发现者第一时间通知消防控制中心、总机、并清楚地说明起火位置、燃烧物品、火势情况，同时迅速呼唤附近的人员对起火部进行扑救；火警处理程序火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。其处理程序见图1．向现场人员询问情况（电话）往现场（带对讲机）报告往现场通知往现场通知往现场通知往现场报告往现场消防监控指挥中心/总机在场人员或服务员消防中心保安部出事部门大堂副理动力部总经理室火警现场2．接到报警的行动措施消防中心或总机房接到火警通知之际应立即报告正、副经理、大堂副理、保安部经理、值班经理、工程部经理，以上人员应迅速赶扑现场，根据火势情况展开灭火作战。如确认火势不能自救的情况下，由在场的最高指挥人员下命令总机向公安消防局“119”报警，同时开启应急强插广播（应有事先录制好中、英、日语广播通知），播放疏散通知同时，下令消防中心并启手动消防报警铃系统；火灾处理程序：火灾是指着火后造成财物损失，处在着火的发展阶段。其处理程序见图向现场人员询问情况（电话）往现场（带对讲机）报告往现场报告副总经理往现场消防中心通知往现场通知往现场（根据情况定）通知派人去现场通知派人去现场通知派人去现场通知派人去现场根据现场情况通知派人去现场无自救能力时通知由门口警卫引入现场根据情况通知往现场抢救伤员消防监控指挥中心/总机在场人员或服务员消防中心人员保安部总经理大堂副理动力部调度电工班火警现场水泵班电梯机房空调机房各部门公安消防119医务室3．大堂副理接到电话总机的火警通知后，立即通知出事部门的经理和各部门经理以及工程部人员、义务消防员到达事故现场；4．大堂副理当接到火场最高挥人员的疏散命令时，迅带组织疏散客人，前台员工及行政其他人员疏散，保护重要财物，做好疏散出来人员的安抚工作，协调抢救伤员的工作；当值经理的职责：无论任何时候一旦发生火灾事故报警时，应按如下程序进行报警、扑救：1．当值经理接到电话房、消防中心的火警报告时，首问清楚着火的位置、燃烧物口、火势大小，是否有相当的员工处理火灾事故；2．直赴现场、密切与电话房和消防中心取得联系；3．在火灾没有扩大蔓延的情况下，一般不采取行动。如果火情已经适度控制扑灭，应立即了解起火原因和扑救经过，事后向总经理汇报；4．如果火势难以控制正在蔓延应立即下令总机房向“119”报警；5．组织成立火情扑救指挥部，指挥部人员由正、副总经理、行政保卫总监、保安部经理、房务总监、工程部总监、总工程师参加，并进行具体分工；6．值班经理在总经理没有到达火场之前，全权组织指挥灭火扑救工作，密切与火场的保安部经理及其他领导取得联系，了解火场情况，根据火势的发展决定是否向市消防局“119”报警，根据火势情况，决定是否关闭电源和气源，及发布疏散命令和房务部总监决定一个疏散集中地点；7．消防支队人员到场后，向消防支队指挥人中汇报火场情况，协助消防支队扑救灭火工作，事后负责向总经理和有关主管部门汇报火灾发生情况；酒店油库起火：无论任何时候一旦发生火情，每一个员工都有责任报警，并应该如下程序报警扑救起火：1．油库一旦发生火警，当值的保安人员要迅速取就近灭火工具进行扑救，紧急呼叫在场其它保安人员工员工赶往油库扑救起火；2．迅速打酒店的内线专用电话“8119”或总机“0”通知消防中心和总机、报告起火位置、烧着什么东西、火势的大小、报警人的姓名；3．迅速通知值班经理、保安部经理到场指挥扑救工作，如果值班经理，保安部经理不能及时赶到现场的，在场的消防主管，保安主管根据油库火势情况，有权通知总机或消防中心打市火警电话“119‘；4．保安主管负责调动人员疏散周围的车辆及可燃物，拦截路口所有的车辆和旅客靠近火场，疏散大门口通道，派一名保安员到大门口引导消防车进入火场，调动其他部门员工动用储存所有灭火器控制火势的扩大和