新加坡大酒店全员考核手册

新加坡大酒店全员考核手册一、什么是绩效管理绩效管理是一个持续的、不断修订的弹性工作流程。绩效管理是酒店各级管理干部与部属、工作伙伴，在一个架构下更好地实现酒店经营管理目标的过程。它在对过去的绩效做出评估的基础上，规划和改善未来的工作绩效的。二、绩效考核的目的绩效考核不是主管对部属挥舞的“大棒”制造部属的差距，而是实事求是地发现部属工作的优势与劣势，以扬长避短，有所改进和提高，它的目的主要有：1.满足部属心理上的一种高层次成就感的需要；2.完成任务后所需的认可感；3.部属本人发展意识的了解和满足，使部属增强组织归属感；4.满足部属实现目标的参与感；5.找出差距，明确今后的工作目标。三、绩效考核的作用（一）对考核者来说：1.能帮助部属建立良好的工作关系；2.借以阐述主管对部属的期望；3.了解部属对其职责与目标任务的看法；4.取得部属对主管、对酒店的看法和建议；5.同探讨部属的培训和开发的需求和行动计划。（二）对被考核者来说：1.通过考核，加深了解自己的职责和目标；2.自己的成就和能力可以获得主管的赏识；3.获得说明困难和解释误会的机会；4.了解与自己有关的各项政策的推行情况；5.了解自己在酒店的发展前程；6.在对自己有影响的工作评估过程中获得参与感。四、主管在绩效考核中所充当的角色绩效管理中，直接主管是实施的主体，起着桥梁的作用，上对酒店的绩效管理体系负责，下对部属员工的绩效提高负责。在绩效管理中各级管理干部的主要角色分别是：合作伙伴、辅导员、记录员、公证员（一）合作伙伴绩效实施的过程中，管理人员与部属的目标是一致的，绩效管理使各级管理干部与部属真正站到了一起，风险共担，利益共享，共同进步，共同发展。基于这个前提，各级管理干部有责任、有义务与部属就工作任务、绩效目标等前瞻性的问题进行提前的沟通，在双方充分理解和认同酒店远景规划的基础上，对酒店的年度经营目标进行分解，结合部属的职务说明书与特点，共同指定部属的年度绩效目标。这里，帮助部属，不是一个主管的额外负担，因为是绩效合作的伙伴，为部属制定绩效目标的同时就是为自己制定绩效目标，对部属负责，同时就是对自己负责。通常，各级管理干部与部属应就如下问题达成一致：1.部属应该做什么工作？2.这些工作应该做到的具体指标？3.为什么做这些工作？4.什么时候应该完成这些工作？5.为完成这些工作，要得到哪些支持，需要提高哪些知识、技能，得到什么样的培训？6.主管应为部属提供什么样的支持与帮助，需要为部属扫清哪些障碍？（二）辅导员绩效目标制定以后，各级管理干部要做的工作就是如何帮助部属实现目标。各级管理干部应要发挥自己的作用和影响力，努力帮助部属排除障碍，提供帮助，与部属做好沟通，不断辅导部属改进和提高业绩。帮助部属获得完成工作所必须的知识、经验和技能，使绩效目标朝积极的方向发展。沟通不是仅仅在开始，也不是仅仅在结束，而是贯穿于绩效管理的整个始终，需要持续不断地进行。因此，业绩辅导也是贯穿整个绩效目标达成的始终。这对各级管理干部来说，可能是一个挑战，可能不太愿意做。但帮助部属改进业绩应是现代管理者的一个修养，一个职业的道德，当然它更是一种责任。（三）记录员绩效考核过程中的各级管理干部与部属容易发生矛盾与争执。而缺乏有说服力的真凭实据是发生矛盾与争持的关键问题。为了避免这种情况的出现，为了使绩效管理自然和谐，各级管理干部应认真记录有关部属绩效表现的细节，形成绩效管理的文档，以作为考核的依据，确保绩效考核有理有据，公平公正，没有意外发生。（四）公证员绩效考核是一段时间绩效管理的一个总结，综合各个方面给部属的绩效表现做出评价。绩效考核也是酒店薪酬管理、培训发展的一个重要依据，所以，公平、公正显得至关重要。五、绩效考核中应克服的心理弊病（一）光环效应：认为一个人有显著的优点，其他方面都好，以偏概全，不做具体分析；（二）趋中效应：不愿承担责任或对被考核人不熟悉，采取平均主义，都评“良好”；（三）近期效应：对最近发生的事情印象较深，认为这便是被考核者的一般特征；（四）个人偏见：偏爱自己喜欢或熟悉的人；（五）类已效应：考核者不自觉地将被考核者与自己进行比较，以自己作为衡量的标准，这样会产生自我比较的误差；（六）盲点效应：由于自己有某种缺点，而无法看出被考核者也有同样缺点。六、注重绩效考核面谈所谓绩效面谈，是指部门主管与部属之间共同针对绩效评估结果所做的检视与讨论。通过绩效面谈，将部属的绩效表现回馈给部属，并以作为下阶段做得更好或改进的依据；为部属提供一个良好沟通的机会，及以了解部属工作的实际情形或困难，并确定酒店可以给予部属的协助；共同研商部属未来发展的规划与目标，确定酒店、主管、员工个人对这些计划如何去进行，及提供必要的建议与协助。七、回馈与肯定就部属过去一年的工作绩效，给予正式的回馈与正面的肯定，一般都是将部属的工作职责与实际的工作表现加以比较，评估该部属的表现是否符合工作职责的要求。（一）改进与发展所谓的改进与发展，就是主管能与部属就未达到绩效目标的部分，或部属技能不足的部份，拟订下阶段改进的方向与计划，对部属表现优异或较专长的部份，由主管与部属共同讨论未来的发展，并规划适当的训练与工作以配合部属的发展。（二）沟通与激励所谓的沟通与激励，是指主管与部属就绩效的结果与工作的表现做变相的沟通。特别是当主管与部属对考绩结果意见不同时，主管更要听取部属的意见，并适时地提出具体的评分依据或纪录，让部属明白绩效评估的客观性，并针对部属的绩效表现，给予适当奖赏或惩罚。二、质检部人事设置第二节各岗位说明书一、质检部经理一、基本信息岗位名称质检经理所属部门质检部直接上级岗位执行总经理职位编号ZJ-001直接下级岗位质检专员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标质检经理质检专员质检专员1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、组织并主持每月一次的质量分析会．11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验：2年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、质检专员一、基本信息岗位名称质检专员所属部门质检部直接上级岗位质检部经理职位编号ZJ-002直接下级岗位简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。５、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。７、每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。８、每月初２号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。９、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。10、参加酒店每月一次的质量分析会。11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：酒店管理领域的专业经验：半年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：三、部门内部质检员一、基本信息岗位名称部门内部质检员所属部门本部门直接上级岗位本部门总监职位编号ZJ-00３直接下级岗位简明角色描述负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监。3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。4、配合质检部对本部门进行巡回检查。5、有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。6、参加酒店每月一次的质量分析会。7、分析本部门《质检通知单》，提出合理化改进建议，报部门总监。8、每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；五、任职资格与工作条件学历：中专以上专业：本部门工作涉及专业经验：半年以上本部门工作经验知识：通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电