Avaya全套呼叫中心解决方案

华胜天成—Avaya呼叫中心Agenda议程呼叫中心外包行业简介AVAYA简介呼叫中心整体解决方案项目规划预算呼叫中心外包行业类型1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设备及软.外包市场价值约800-1000/坐席)2.场地外包+人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包)3.呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理(该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易获得用户的认可,可获得更多的市场价值)4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心外包行业价值的体现,某国际IT产品行业领导品牌08年某类新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成)呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟;通过对目前国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致如下外包行业建设呼叫中心需要面临的重要问题HowcanIattractnewcustomers?如何吸引新的优质客户？HowcanIretaincustomers?loyalty?如何保留住已有的客户？HowcanIgainabigger“walletshare”如何获得更大地收益？HowcanIreducethecostsofpeople,operationsandcapital?如何减少人员费用、运作成本和投资？HowcanIbecomeamarketingcompany?如何成为以市场为中心的公司HowcanIbettermanagerisk?如何更好地减少风险损失？企业成本竞争建立呼叫中心关键考虑提升服务品质，丰富产品线留住现有客户找到新客户提高服务效率，优化业务流程降低长期运营成本成本/（利润）利润/（成本）建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和长期运营管理来说是至关重要的外包行业如何吸引新的用户1.充分认识市场对象2.有先进,稳定,经过市场检验,功能拓展能力优秀的平台3.有专业的外包项目运营团队4.良好的场地环境及坐席招聘渠道5.优秀的坐席技能培训团队6.合理的市场价格首先,呼叫中心作为新兴行业在新的经济环境下,在企业发展过程中将越来越发挥着不可替代的重要作用;在强力需求的引导下外包行业在国内也逐步为市场和资本投资所认可;在国内外资本投资和政府等各方面的关注下呼叫中心外包行业也将会在短时间内由兴起过度为市场的淘汰性竞争;在现有市场环境下,如何更多的吸引新的优质客户将成为行业投资者首要关心的问题外包行业如何保留住老的用户1.呼叫中心平台技术标准的提升2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运营管理的过程中降低成本3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提升用户的服务及销售水平4.通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更多的增值服务在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼叫中心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区,昆山,苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度,如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题外包行业如何获得更大的收益1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验.2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企业的外包服务价值获得更多的收益.3.通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提升自身运营管理水平,降低运营成本,通过成本的降低,获得更多的收益.资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的重点;如何减少人员费用,运做成本和投资;如何成为以市场为导向的公司;如何更好的减少风险及损失1.呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本,是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人员成本,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管理维护成本3.同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更及时的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向,及先进技术,保持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为导向调整公司运营管理方向综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户Agenda议程Avaya简介Avaya的历史专注于局用业者专注于企业用户1995年2001年具有130年的业内经验的公司在90多个国家拥有1百万家企业客户500强中有90％以上是Avaya的客户全球员工超过2萬人拥有超过3,000名研发人员和1,500项专利全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱拥有近500,000个维护服务合約AvayaInc.andGartner,Inc.arebothownedinpartbySilverLake,aleadingfinancialinvestmentfirm.GartnerresearchisproducedindependentlybyGartneranalysts,withoutinfluence,revieworapprovaloftheiroutsideinvestorsorshareholders.ForfurtherinformationontheindependenceandintegrityofGartnerresearch,seeGuidingPrinciplesOnIndependenceandObjectivityonGartner’swebsite,:[1]SynergyResearch;[2]IntellicomAnalytics;[3]Frost&Sullivan;[4]Gartner,Inc.Notes:*ResultsareNorthAmerica**ResultsareAsiaPacificAvaya中国市场份额Source:Frost&SullivanMarketSize:$61.0MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OBCY2008–CallCentre-#1Source:Frost&SullivanMarketSize:$170.9M`CY2008–IPTelephony-#130.7%Avaya19.4%Cisco16.2%Alcatel-Lucent9.0%Nortel8.1%Siemens4.8%EricssonZinglabs2.8%Nortel4.1%Aspect6.5%Genesys12.2%Huawei21.3%Avaya21.7%Avaya呼叫中心金融行业客户序号项目名称坐席数序号项目名称坐席数1建设银行总行95533系统100011中国民生银行95568系统4002建设银行天津卡中心66012中国光大银行95595系统4003建设银行上海卡中心36013福建兴业银行95561系统4004建设银行苏州卡中心51014招商银行成都信用卡中心5505工商银行95588电话银行系统北中心155015中信实业银行95558系统3506工商银行95588电话银行系统南中心150016中国交通银行95559系统5007工商银行广东、河南、江苏、各约10017浦东发展银行95528系统3208中国银行信用卡中心50018深圳发展银行95501系统1009农业银行总行信用卡中心50019上海农村商业银行5010农业银行广东、河北、山东、江苏等省分行各约10020德意志银行50公司名称坐席规模公司名称坐席规模平安保险2000坐席安邦保险85坐席中国人寿200坐席美国友邦保险80坐席华安保险100坐席安泰保险50坐席大地财产保90坐席金盛人寿50坐席华泰财险80坐席中国人民健康险50坐席泰康人寿保险50坐席天津光大永明30坐席都邦保险40座席中美大都会寿险30坐席安华保险30坐席合众人寿30坐席阳光财产保险30坐席国民人寿20坐席中国人保寿险15坐席中国人民生命险15坐席PICC全国约2000座席，分布式IP呼叫中心Avaya呼叫中心金融行业客户•IBM中国公司•花旗银行中国•美国运通•AMWAY安利中国•友邦中国•中外运敦豪DHL•GE医疗•施奈德电气•DELL电脑•Intel•DAKIN•ITS•TVSN•Sykess•Xerox•Accenture•ICI•……•上海浦东机场•中国国航•海南航空•四川航空•厦门航空•长安汽车•海尔集团、海信集团•青岛/南京公用事业局•广州、深圳公安局•南宁市政府热线•东方CJ•山东/杭州社保•阿里巴巴•易龙、携程•肯德基、必胜客•中华英才网•嘉实基金、华夏基金•TVSN电视购物•北京/天津等电力公司Avaya呼叫中心企业客户Avaya呼叫中心行业优势Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验–BestReliability最佳可靠性-avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性–BestFlexibility最高扩展能力-最高60万BHCC，基于IP轻松实现多点部署策略–BestPerformance-PriceRatio最优性价比–完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护–BestServices最好的服务–用户数据集中控制，便于管理和维护和降低成本–BestApplications最广泛应用–Avaya强大的电话功能和ACD功能，统一接口标准，与其它系统完整兼容和互通上网用户/电子邮件电话用户FaxServerDatabase数据库服务器CTIlinkPSTNInternetCTI服务器班长席座席OAWeb/EmailServerAVAYA客户服务中心体系录音系统自动外拨CMSWFMAvayaS8730Avaya语音网关专用数据网语音网关G650语音网关G700多点语音平台IVR呼叫管理系统多媒体呼叫中心系统Agenda议程呼叫中心整体解决方案简单述1.场地规划设计与装潢2004/10/26WhatWe’veDone…客户：深圳电信BPO客服中心Client:ChinaTelecomShenzhenBPOServiceCentre完工日期：2008.6Completion:2008.6面积：1350平方米2004/10/26WhatWe’veDone…竣工照片2004/10/26WhatWe’veDone…客户：国泰君安证券客服中心完工日期：2009.2Completion:2009.2面积：1350平方米2004/10/26WhatWe’veDone…客户：江苏电信BPO客服中心Client:ChinaTelecomJiangsuBPOServiceCentre完工日期：2009.5Completion:2009.5面积：6400平方米2004/10/26WhatWe’veDone…客户：四川移动多媒体呼叫中心Client:ChinaMobileServiceCentre（SiChuan）完工日期：2009.11Completion:2009.11面积：32000平方米Agenda议程呼叫中心整体解决方案简单述2.300坐席呼叫中心AVAYA全套解决方案Avaya全套呼叫中心解决方案S8730-ACD自动话务分配软件自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）–用于管理呼入呼叫的路由、排队