2013年广东省客户服务管理师大赛实施方案(广州地区选拔赛)

12013年广东省职业技能竞赛广州地区客户服务管理师竞赛组织实施方案一、竞赛宗旨为进一步加快培养高技能人才，为广东经济建设提供高技能人才保障，根据粤人社函[2013]834号文部署要求制订本方案。二、组织架构：1、选拔赛组委会主任：袁乐清广东营销学会副会长兼秘书长执行主任：张珀维广东营销学会常务秘书长副主任：符吉新广东营销学会常务副秘书长冯永忠广东营销学会经理人专业委员会秘书长赵志鹏广州珠江在线多媒体信息有限公司副总裁肖晓春广东营销学会智库专家……（各行业协会的负责人）委员：陈明、赵敬明、彭庆环、李易洲、陈楚霞、周兆晴、朱建文、陈国伟、曾少斌、林启德、孔繁正、王慧琴、于雁翎、钱月如、2刘伟涛、王卫红、张岚、蔡淦绵、彭大定、张淑才、朱松满、赵谦、赵欣2、组委会秘书处秘书长：冯永忠副秘书长：陈楚霞、蔡淦绵成员：张淑才、赖正莲洪国权、曾少斌、蔡淦绵、马兵、何佳珊、陈卫红、巫丽娜、葛芹、何智灵、胡丽如、贺诗萍3、竞赛组：组长：安新副组长：叶卫东、赵敬明组员：张岚、彭庆环、刘东磊、惠雯、张秀贤4、赛务组：组长：冯永忠副组长：蔡淦绵成员：张淑才、曾少斌、蔡淦绵、何佳珊、巫丽娜、葛芹、何智灵、胡丽如、贺诗萍5、仲裁组：组长：张珀维组员：赵敬明6、综合宣传、材料组：组长：袁乐清3副组长：陈楚霞、蔡淦绵组员：7、后勤保障组组长：温小平副组长：陈楚霞组员：巫丽娜、葛芹、何智灵、胡丽如、贺诗萍8、主办、承办、协办单位主办单位：广州市总工会广州市人力资源和社会保障局承办单位：广东营销学会经理人专业委员会协办单位：金铃电器有限公司阳普医疗股份有限公司广州绿山湖房地产有限公司三、竞赛项目、竞赛标准、组别（一）竞赛项目：客户服务管理师（二）参赛组别：职工组（团队赛）（三）竞赛标准：国家职业资格技师标准。各组别命题在上诉标准要求基础上，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能的相关内容，具体要求见技术文件。四、参赛选手资格条件4参赛选手必须遵守国家有关法律法规，具有良好的职业道德，爱岗敬业，锐意进取，刻苦钻研技术，勇于创新，并满足以下两个条件之一者即可参赛。（1）参赛对象为从事相关专业或工种的，并在企业生产一线的在职人员，不受学历和职务的限制。满22周岁以上并须从事本职工作5年（含5年）以上。（2）参赛选手持有高级工证书（助理客户服务管理师）。五、竞赛程序（一）报名办法（1）、报名方法：线下统一报名。参赛者可通过竞赛官方网站下载报名表格填写并提交报名表格及其他报名所需资料，并支付参赛费。大赛官方网站：（2）、报名时参赛选手提交如下材料：1、报名表（见附件1）；2、身份证复印件；3、工作证明；4、学历证书复印件；5、大一寸白底彩照4张（相片背后写上单位及选手姓名）；同时将相片电子版刻光碟或发邮件到竞赛委员会，用于办理相关证件。相片电子版发送[e-mail]（主题格式：参赛姓名+客服师参赛5照片）。（3）、报名时间：2013年6月30日前截止报名。（4）、参赛要求和资格审核：参赛要求详见“参赛选手资格条件”，参赛资格审核，由承办单位初审后上报大赛组委会终审并备案。（5）、制发参赛证：大赛组委会在对参赛选手的相关资料进行审核、审核合格，归纳、整理转发给承办单位，由承办单位根据相关资料、选手信息制作参赛证，并在报到时发放给参赛选手。（二）大赛活动安排1、第一阶段：新闻发布会和报名阶段（1）时间：2013年4月——6月30日，（2）新闻发布会时间：2013年4月初，地点：广州。（3）报名截止时间：2013年6月30日。2、第二阶段：初赛、复赛（1）赛前培训：2013年7月中旬开始，培训时间1天，培训内容是客户管理理论知识和专业技能知识等。（2）初赛：2013年8月上旬进行客户服务管理师理论和技能的笔试内容：客户服务管理师理论知识和专业技能综合竞赛。形式：所有符合参赛选手采用闭卷笔试形式。成绩计算:客户服务管理师理论知识和专业技能综合竞赛每科满分为100分，每科成绩都达到60分及以上的选手可进入复赛；团体队需所有参赛5名选手各科成绩都达到60分及以上才可进入复赛；6（3）复赛：客户服务管理师实务现场答辩时间：2013年8月下旬现场答辩；内容：本次复赛内容为现场答辩；形式：第一阶段理论和技能笔试成绩均达到60分以上的参赛者，以现场随机抽签答辩的模式进行现场答辩。成绩计算:现场答辩满分100分，成绩合格（60分以上）可以由广州市职业技能鉴定指导中心颁发客户服务管理师国家职业资格二级证书。同时参赛选手按照报名的企业组成团队，参加下一轮比赛。3、第三阶段：分赛区决赛阶段（半决赛—决赛）（1）半决赛：团队撰写客户服务管理实务方案和现场答辩。时间：2013年10月上旬。内容：本撰写客户服务管理实务方案和现场答辩。形式和参赛人：根据参赛团队的客户服务管理实务方案评选出30个团队参加团队答辩。成绩计算:参赛选手的方案满分50分，现场展示答辩满分100分；按照总成绩评选出前30名和前10名，前10名的团队参加总决赛。（2）决赛时间：2013年10月下旬地点：电视台演播厅（暂定）。参赛者：由半决赛三个项目的加权总成绩取前10个团队进入总决赛。比赛形式：总决赛是客户服务管理技能的现场展示和PK竞赛，内7容包括：自我展示、抢答问题、技能PK等形式，此过程采用电视台全程录播形式在电视台播出。按组委会设置的比赛环节采用观众和评委共同打分选出前10名和冠、亚、季军。*具体竞赛安排时间地点详见大赛官方网站另行通知。六、奖励办法1、奖项设置：（1）决赛第一名选手将由市总工会优选推荐为五一劳动奖章候选对象；（2）决赛广州市前6名选手，将获得广州市人社厅颁发的“广州市技术能手”和广州市总工会颁发的“广州市经济技术创新能手”；如参赛选手原来是客户服务管理师的可以直接晋升为高级客户服务管理师（国家职业资格一级）。（3）决赛前三名选手将颁发冠、亚、季军奖，决赛前10名团队将授予“广州市十佳客户服务管理团队”称号；（4）伯乐奖：获得“广州市技术能手”称号的选手，所在的企业负责人将由组委会授予伯乐奖称号；（5）获得第一名的选手的选送单位，将被授予“广州市技能人才培育突出贡献奖”；（6）佛山和肇庆地区各评选出地市市佳客户服务管理团队和相关奖项；（7）职工组选手，初赛和复赛阶段的理论知识与专业技能成绩及答8辩竞赛成绩均合格者，由广州市职业技能鉴定指导中心颁发客户服务管理师国家职业资格二级证书。2、评优方法：按照比赛程序由大赛组委会的评审团负责大赛评选活动。决赛将由专家评委和现场观众共同打分，按总分高低排名。七、竞赛规则（一）选手须知（1）参赛选手必须持本人身份证并携(佩)戴大赛组委会签发的选手证参加比赛。（2）参赛选手必须按比赛时间，提前15分钟检录进入赛场。并按照指定的编号位参加比赛。迟到15分钟者不得参加比赛。离开赛场后不得在赛场周围高声谈论、逗留。（3）参赛选手应严格遵守赛场纪律，不得将相关技术资料和工具书带人赛场。所有的通讯工具和摄像工具不得带人比赛现场。（4）参赛选手在比赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经评审人员同意后作特殊处理。（5）参赛选手在比赛过程中，如遇问题需举手向裁判人员提问，选手之间互相询问按作弊处理。（6）当听到大赛结束命令时参赛选手应立即停止操作或答题，不得以任何理由拖延比赛时间。离开比赛场地时不得将草稿纸等与比赛有关的物品带离现场。（二）赛场规则9（1）各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会签发的相关证件，着装整齐。（2）各赛场除现场评委、安全巡视和赛场配备的工作人员以外，其他人员未经允许不得进入赛场。（3）新闻媒体等进入赛场必须经过组委会允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不得影响比赛进行。（4）各参赛选手的陪同人员一律不得进入赛场。八、申述与仲裁(一)申诉（1）参赛选手对不符合竞赛规定的设备、工具和设备，有失公正的评审、计分、以及对工作人员和违规行为等，均可提出申诉。（2）选手申诉须按照规定时限用书面形式向仲裁组提出。仲裁工作组要认真负责地受理选手申诉，并将处理意见尽快反馈给当事人。(二)仲裁（1）为保证比赛的顺利进行，保证比赛结果公平公正，组委会设下仲裁工作组，仲裁工作组负责受理大赛中出现的所有申诉进行仲裁。（2）仲裁工作组的裁决为最终裁决，参赛选手不得因申诉对处理意见不服而停竞赛，否则视弃权处理。九、联系方式联系人：何智灵电话：18688430932020-83713405-81610邮箱：[e-mail]十、本实施方案条款的解释归2013年广东省职业技能竞赛广州地区客户服务管理师竞赛委员会。附件：1、2013年广州地区客户服务管理师职业技能竞赛个人报名表2、2013年广州地区客户服务管理师职业技能竞赛报名汇总表