医院管理观念的更新

医院管理观念的更新－推进医院的企业化管理北京大学医学部冯皓TEL&FAX：[phone]E－MAIL：[e-mail]前言计划经济体制下形成的我国公立医疗机构的管理体制已经越来越难于适应社会主义市场经济发展的要求，探索建立新的医疗机构管理体制和管理方式成为当前医药卫生体制改革的中心问题之一。推进医院管理改革的动力医院管理改革职工医保改革医药卫生体制配套改革社会舆论压力医疗服务市场竞争加剧推行医疗机构的企业化管理是公立医院应对竞争的必由之路公立医院的内部管理现状：计划经济时期延续下来的领导体制计划经济时期延续下来的经营管理机制计划经济时期延续下来的人事和分配制度粗放经营，效率低下，资源浪费，人浮于事，缺乏服务意识等问题相当严重公立医院能否实行企业化管理某新闻媒体：国人今年对医改的关注，和这个夏天的温度一样不断升高，先有卫生部一位司长表态“市场化非医改方向”，后有国务院研究机构称“医改基本不成功”，医改基调突然变奏，一时间成为社会舆论焦点。主要问题：看病难、看病贵医疗服务公平性问题医院改革未达到预期目标的症结所在从未描绘出卫生事业改革的全面蓝图和时间表政府责任不到位：对卫生事业发展的投入不足，医疗保障覆盖不足，未能建立有效的社会救助机制。——卫生事业的福利性质要由政府买单。“不给钱给政策”：所有公立医院成为独立核算、自负盈亏、自行发展的经营实体。追求创收成为公立医院维持运营和发展的主要出路，公立医院的运营和发展只能由病人买单。宏观管理失控造成的资源配置失衡：医疗服务价格扭曲带来的问题；药品价格虚高的问题；医疗法律纠纷带来的保护性医疗问题等。为公立医院的企业化管理正名企业化管理并非全面追逐经济利益的代名词案例一：新加坡的公立医院重组计划在经济全面腾飞后，要求引入现代企业管理理念和方法，改变公立医院管理落后造成的效率低下和服务态度恶劣的状况。案例二：台湾省公立医院的企业化管理改革在经济起飞后，公立医院效率低下、服务态度恶劣和管理混乱的状况与企业化管理的民营非营利医院形成鲜明对比，政府出面要求公立医院进行企业化管理改革。实践证明改革效果显著。境外的实践证明，医院引入企业化管理可以解决公立医院工作效率低下，服务态度不良等问题，也有利于改善医疗服务的成本，从而达到以比较低廉的价格提供比较优质的医疗服务的问题。什么是医院企业化管理医院企业化管理的主要标志先进的法人治理结构企业成本会计制度和完全成本核算方法现代化的客户服务理念岗位聘任制为基础的人事和分配制度市场策划与经营策略优化资源配置和服务流程重组质量控制与质量保证重塑医院文化和制定发展方略………医院企业化管理的目标以满足医疗服务市场需求为导向，以提供优质医疗服务产品为核心，以提高工作效率为生命，以提高资源利用效益为根本。公立医院的最终目标：通过企业化管理提高医院管理水平，以比较低廉的价格为广大人民群众提供比较优质的基本医疗服务。医院企业化管理理念的两个转变(1)医院是一种特殊的企业,医疗卫生服务是一种特殊的服务性产品。(管理方式：从事业型单位到企业型/服务型单位的转变)(2)以市场为导向、以产品为核心、以生产力/生产效率为生命、以资源效益为根本的管理理念。(思维方式：从计划经济到市场经济的转变)医院内部实现企业化管理的五个步骤(1)成本核算(2)客户服务(3)优化配置(4)重塑文化(5)发展方略医院治理结构的改革传统的医院治理结构卫生行政部门“总院长”院长党委职代会行政处室职能科室和后勤科室政府举办的非营利医院治理结构改革党委领导下的院长负责制院长负责制新的法人治理结构难于真正代表政府和群众利益政府举办医院的治理结构改革谁来替代“总院长”的角色？成立政府医院管理局（香港）模式国有医院控股公司（新加坡）模式成立医院管理委员会（董事会）模式构筑“董事会”方式的治理结构框架医院治理结构改革公立医院董事会的职能代表社会公众利益制定医院经营方针制定医院主管人员任期责任目标考核医院主管人员任期目标完成情况聘任和解聘医院主管人员审议医院重大决策考评医院经营管理绩效医院内部领导体制改革传统院长负责制领导体制医学专家院长负责全面管理工作家长式管理方式现代医院领导体制CEO管理（新加坡模式）职业管理人员的引进（台湾模式）BiscayneHospital的领导结构董事会院长/CEO监事会行政执行官COO医疗副院长财务副院长专业服务副院长后勤服务副院长台湾中国医药学院附设医院医学科研部医务部社区医学部护理部医技部行政部门董事会院长西医、中医、行政副院长管理中心管理委员会医务委员会企业化管理的管理方法1实行医院成本核算引入企业成本会计制度和成本核算概念意义：不断寻找经营管理缺陷的工具不断改善投入产出效益的管理活动内部各部门业绩评比的基础内部奖惩的依据制定医疗服务价格的依据－保持竞争优势的需要企业成本核算与传统院科二级经济核算的区别院科二级经济核算企业成本核算会计制度事业单位会计制度企业成本会计制度基本核算单位临床、医技科室全院，成本中心核算目的医院创收作为奖金发放依据寻找经营管理缺陷,改进经营管理科室绩效评估收入－直接成本（包含或不包含折旧）收入－完全成本人均工作负荷重点项目评估不可以可以企业化管理的管理方法1企业化管理的管理方法1医疗机构成本核算的目的成本核算是一种经营管理的诊断手段，通过核算，可以评价各部门的工作效率和经营效益，寻找缺陷和漏洞，以便改进经营管理，提高成本效益。成本核算可以告诉各部门的职工，他们提供了多少服务，消耗了多少资源，取得了多大成效。和以往年度或兄弟医院相比，自己是否做得更好，还有哪些地方需要改进。成本核算是一种实证管理手段，成本会计提供的详细数据为医院科学管理提供依据。企业化管理的管理方法1建立完全成本核算制度的意义★克服以创收为中心的经济核算的不良导向★考虑设备和房屋建筑固定资产占用，明显改善医院资源利用效益★通过后勤和管理服务成本的分摊、固定资产折旧等成本的计入，结合纵向数据对比，正确评价临床和医技科室的绩效★实践证明，实行完全成本核算可以明显推动医院科学管理水平的提高企业化管理的管理方法1案例：武汉同济医院的成本核算1997年以来，紧紧围绕“以病人为中心”，走优质、高效、低耗之路，同济医院把企业成本核算理论与方法用于医院经济管理，对医院进行了完全成本核算改革，收到良好效果。全院社会效益和经济效益全面提高企业化管理的管理方法1效果职工成本意识和效率意识明显增强常明灯、长流水等浪费现象不复存在。中心供应室成本消耗下降40％以上。门诊部实现每周7天开诊，并通过导诊、急诊绿色通道等方便病人的措施吸引病人。儿科开办日间病床，提高床位利用率后勤部门改变老爷作风，主动上门服务企业化管理的管理方法1对现行管理体制的弊端立即进行改革的呼声越来越强烈，成为促进医院管理科学化的强大动力。要求院长现场办公解决实际问题。对后勤服务主动性和及时性提出更高要求。解决手术室、医技科室诊断报告等瓶颈环节，加快病床周转。资源合理配置得以实现实现业务用房的合理调剂。有效控制了设备的盲目购置。实现闲置设备的科室间转让和设备中心化。人员编制得以控制。主动进行院外业务扩展。企业化管理的管理方法2树立客户服务理念成功的医院应具有“协和医院”的临床水平和“希尔顿饭店系统”的服务水平当前医院管理中潜力和价值最大的领域建立“客户服务”理念是关键员工职业素质与敬业精神培训是基础优质服务是医院获得竞争优势的实际需要企业管理有一套成熟的优质服务理论服务业的质量目标：产品质量“多快好省”员工质量专业水平、精神面貌服务质量环境优雅、礼貌热情、履行承诺、乐于服务企业化管理的管理方法2保持市场份额：客户期望层次理论——建立忠实的客户群客户的继续购买意向不满意者95％以上不会专门投诉不满意者80％不会再次购买服务赢得一个客户会给你院介绍19个新客户意外惊喜基本的期望奢望企业化管理的管理方法2企业化管理的管理方法2案例：新加坡某医院的服务改进环境设计服务流程重组全员优质服务培训TQC小组的合理化建议客户满意度问卷与服务改进从大量投诉到荣获优质服务金奖企业化管理的管理方法3合理地利用有限的资源最大地提升医院的产出(throughput)优化配置企业化管理的管理方法3发现瓶颈证实瓶颈分析瓶颈解决瓶颈瓶颈理论优化配置：服务过程管理“窗口”与流程：门诊服务：服务改进：流程设计与重组流程分析－瓶颈鉴定－流程重组挂号分诊与候诊医生检诊划价交费化验、取药和治疗随诊企业化管理的管理方法3企业化管理的管理方法4重塑文化企业文化是指经过多年积累而形成的一种企业的“个性”，包括企业的信条、观念、价值观、态度、环境、工作方式和工作行为等。具体地说，就是“公司成员的共识”、“我们这儿办事的方法”。企业化管理的管理方法4企业文化的功能品牌形象鲜明明确的行为准则归宿感、自豪感和自信心－企业凝聚力的体现表里如一赏罚的标准对新员工的影响：自觉接受企业文化企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益医院的核心价值如何定位？企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益营利性医院的核心价值企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益（医院发展）公立医院的核心价值现状企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益（医院发展）理想化的政府福利医院的核心价值企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益（医院发展）普通公立医院的核心价值医院方略近期：树立以人为本的服务思想，初步实现医院的企业化经营。中期：形成医院的竞争优势，走上可持续发展的道路。长期:制定医院自己的长远目标。企业化管理的管理方法5企业化管理的管理方法5引入现代人力资源管理理念人力资源是医院的第一资源在制定医院方略时要重点考虑：如何培养适用人才和留住人才？企业化管理的管理方法5引进现代人力资源管理理念现代人力资源管理传统人事管理管理视角长期的短视的管理观念视员工为“社会人”视人力为组织的第一资源视员工为经济人视员工为成本忽视人力资源的能动性工作目的满足员工自身发展的需要保障组织的长远发展保障组织短期目标的实现工作内容人力资源规划、职务分析、人事制度、人员招聘选拔、分派、绩效评价、奖酬设计与管理、员工培训与开发、档案保管人员招聘、选拔、分派、工资发放、档案保管管理模式以人为中心以事为中心工作性质战略性，策略性战术、业务性工作效率主动、重视人力资源培训和开发被动，忽视人力资源开发工作地位管理决策层工作执行层与员工的关系合作对立现代人力资源管理的主要内容制定人力资源战略与规划工作分析与工作设计员工招聘与配置员工培训与职业发展（职业生涯计划）绩效管理与考评员工薪酬管理与福利保障企业化管理的管理方法5企业化管理的管理方法6其他企业管理方法的应用市场策划与竞争策略市场营销策略市场策划－明确的市场竞争策略明确医院的功能定位进行市场调查，掌握患者意向监测现有服务项目，推荐新服务项目制定市场策略，研究中远期发展规划保持良好社区关系，提升医院形象企业化管理的管理方法6市场竞争策略创立优质品牌技术、质量、服务、价格优势了解竞争对手社会调查研究细分市场的竞争策略开辟新的优势服务领域中小医院的“拾遗补缺”策略企业化管理的管理方法6市场细分（Segmentation）实际上是放弃大众化营销，从服务提供者的角度辨别具有不同欲望和需求的消费者群，把他们加以分类的过程。市场细分是医院选择目标市场的基础，有利于发掘新的市场机遇，开拓新市场。选择目标市场的标准是：有未满足的需求和发展潜力；有一定的社会购买力；市场竞争状况相对不激烈；本医院有开拓这一市场的能力。企业化管理的管理方法6案例：北京市厂桥医院在大医院夹缝中艰难生存的一级医院市场调查后，通过市场细分，重新进行医院功能定位：面向老龄化社区的老年病医院对现有服务的监测，确定新的营销策略：重点进行护理服务改进：挂牌的责任制护理，女儿式