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加强护理危机管理确保住院病人安全骨科一区王丽慧美国前总统肯尼迪认为用汉语解释“危机”最为准确，“危”意味着危险，“机”意味着机遇。两者是相对的，但其变化常常有戏剧性的效果，当危机发生时，如任其向坏的方向发展就会毫无疑问变成危险。危机如及时得到妥善处理，会向好的方向发展。一、危机管理的发展20世纪60年代，美国学者提出了“危机管理”这一概念。作为决策学一个重要分支，首先应用于外交和国际政治领域，后逐渐引入其它领域。危机管理的目的在于转变和减少危机的来源和影响。当前，我国正处于经济转轨、社会转型、医疗改革转型的重要时期。就必然触及医院深层次的体制问题，再加上一些管理改革不配套，医院不可避免地因各类矛盾和问题引发不同程度的危机事件。二、护理危机的定义是指在护理范畴中，发生对医院正常运营或声誉造成潜在显在的破坏事件,它常常会带来较大损失,乃至影响医院的形象、利益、生存。应通过有效的护理危机管理与护理质量保证体系,有效防范和处理危机，把护理缺陷事故减少到最低限度,使其达到确保住院病人安全的目的。也许这是现代护理不得不面对的一个重要课题。三、护理的分类1.护理工作自身的问题而引发危机：护理危机事件常常牵涉到各个方面，如护理事故、护理技术、护理服务质量、护患沟通、服务环境、管理疏忽等。2.外部环境因素而引发危机：如公共卫生突发事件（如禽流感、SARS）、灾情（如洪水、旱灾、火灾伤情）、事故、地震等引发的重大伤亡救治等。3.患方原因引发的护理危机：护理本身无过错，以突发的护理纠纷为主要特征，患者和家属对护理工作认识不足，对医疗护理的期望值过高所致。四、护理危机的特点1.具有突发性：一般在人们意想不到的时间、地点发生，其后衍生和可能涉及的影响没有经验性知识可供指导。2.具有不确定性：它随着医院护理管理者处理是否正确及时而产生变化，任何一个危机在没有彻底解决之前，都有可能产生扩散效应。3.具有紧迫性：短期内可伤害医院名誉和形象，长期存在可由于负面报道造成更深伤害。五、引发护理危机的相关因素1、基础不实，隐患增加：当前医院的基础护理工作现状不容乐观，轻视基础护理，简化基础护理，忽视基础护理的现象越来越严重，已成为临床护理工作的安全隐患及社会所关注问题。2、有章不循，违反常规：在治疗护理过程中，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，如用错药、打错针、输错血，有可能造成患者的死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍的危险性。3、沟通不畅，服务淡漠：无视病人主诉，能力有大小但态度也很不好。当病人诉不适，认为是病人胡搅蛮缠，娇气，在言语、行为上有过失造成病人不安全感和不安全结果。4、受训不足，知识缺乏：特别是随着新知识、新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求高的内容不断增多，不仅对护理人员形成较大压力，而且导致护理工作中危机出现的风险也随之增.加操作失误或操作错误等均可给病人造成不良后果。5、人员不足，设备简陋：长期的加床,反复的转床,繁忙的倒班制度、工作的高风险性。不良的工作环境,紧张的工作性质、致使护士常年处于超负荷工作状态，工作压力大,情绪产生不良、易产生疲惫感、不专注、易受干扰,进行护理操作时发生差错，6、信任缺失，恶意维权：护理是一项护患双方共同参与的活动，护理活动的正常开展有赖于患者的密切配合及支持。患者的心理素质、对疾病的认识及承受力，将影响病人的情绪，进而影响病人的行为及医嘱的依从性。六、危机预防预防控制及时主动实事求是患者至上。危机管理的基本原则：通过对新护士岗前培训、规范化培训、继续教育，尤其是第一线的护理人员，她们是医疗护理活动的直接实施者，加强一线护士的防范意识,确保病人远离差错事故，在“事前”、“事中”、“事后”环节对预期的或潜在的护理风险作出评估，掌握有关风险及防范方法化解风险。因为每月安全分析会剖析护理存在的风险因素，充分利用预见性护理程序，找出相对应的护理干预措施，以达到人人都有防风险意识，班班都有护理防范重点，使患者微小的病情变化都在护士的监控和预料之中。”1、危机预防精艺护理技术护理工作具有侵犯性，存在一定风险，这些不安全因素直接影响护理效果病人安全。护理危机管理始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救、环境管理等各个环节和过程中。因此，加强核心技能培训，为患者提供优质安全的护理服务。3、主动报告不良事件护理是一项高危的职业，即使是很谨慎的护理人员有时也会出错。因此,鼓励护士找出错误的根本原因并加以彻底纠正,吸取教训,总结经验,以防止重犯同样的错误;鼓励当事人报告缺陷,只有发现问题,才能解决问题,在发现的问题中找出工作的薄弱环节,在解决问题中寻找更好的方法,才能实现持久的护理安全。在美国、澳大利亚等国家或地区，已建立了不同类型的医疗不良事件报告机制。它包括内部报告和外部报告；外部报告又包括自愿报告与非自愿报告。病人安全报告的形式有多种，包括网络报告、电话报告、书面报告等。报告者可以报告自己发生的问题，也可以报告所见他人发生的问题。报告系统鼓励对涉及到病人安全的各种事件资料的收集，并组织专业人员对所报告的资料进行分析，找出问题，给相关部门及临床提供反馈，必要时提供及时干预，减轻事件后果的严重性。4、实施规范管理每一项规章制度都是前人用血的教训写成的，抓好规章制度落实，以高度的责任感，严格执行规章制度，做好护理安全工作，防范护理缺陷的发生。使护理安全工作走上制度化、标准化、规范化的轨道。讲规则、懂规则、按规则。正确执行医嘱掌握正确给药技术注重环节管理5、细化护理服务6、优化工作流程临床护理流程是护理工作的时间表，护理流程的实施，使护士明确在什么时间应该做什么，怎样做，克服了以往护理工作的盲从性、随机性，尤其对低年资、经验不足的护士，临床护理路流程是行动的指南，使被动护理变为主动护理。使护理工作有计划性、预见性，提高了工作效率。护理管理者通过临床护理路流程进行合理的质量控制，提高了护理质量加强护士的缺陷防范意识,确保病人远离差错事故在“事前”、“事中”、“事后”环节对预期的或潜在的护理风险作出评估，掌握有关风险及防范方法化解风险。七、危机处理“智者千虑，必有一失”。万一危机防患工作没做好，或者不可抗力因素导致危机发生了，我们也只有坦然面对，树立危机可防、可控、可消除的信心和信念。一旦发生危机,处理系统就显得极为重要。处理不当会出现事件性质恶变。其正确做法是：1、在危机发生的关头要沉着冷静,应遵循：及时主动、实事求是、病人至上的原则。2、及时采取措施、防患或控制事态扩大、阻止消极因素漫延，尽最大的努力将事件危害降低到最低程度。3、立即进行调查,核实了解事件的真实过程，以行动给患者以信心,加强沟通要充分发挥优势，主动与患者沟通及交流，态度要诚恳，以诚待人，妥善安抚患者和家属。4、掌握舆论主动权，积极充分利用媒体舆论的力量,积极将事件真相公布于众,赢得公众的信任和支持,由专人进行信息发布和与患方沟通,避免其他人员随便发布错误信息而造成混乱。5、组织相关业务专家对过程进行评估,对有关法律条款进行咨询,掌握处理的主动权,稳定闹访者的情绪,控制事态的进一步扩大,阻止闹访者做出出格行为。6、要充分发挥谈判技巧,必要时做出适当的让步,以牺牲小利换来事件的快速处理,控制事件对医院声誉可能带来的不良影响。八、危机的反思其实每次危机的发生，都有其深层的原因，如何能够规避风险,减少危机的发生,需要不断地积累经验,吸取教训,以此发生为契机,这是最重要也是目前较欠缺的环节,在反思基础上寻找发生的根源,在处理过程中总结经验教训,既要总结医疗技术过程中的正确与否,还要善于总结和评估纠纷，处理系统运行的正常与否，不断评估、实施、再优化的过程。这是一个周而复始的循环过程。把一轮循环结束时的问题引入下一个循环,逐步达到“转危为机”。把危险转为机遇的危机管理最高境界。