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一．填空题2、手机阅读产品资费包括三个部分：点播信息费、包月信息费和通信费3、可便捷开通国际长途的用户为资料核实确认且网龄1年及以上，现金账本余额或（呱呱通+手机充值卡）余额或手机支付专用账本余额大于等于50元，且同意将50元金额划拨至“本地国际长途”专款专用业务的客户。用户可发送432至10086申请开通4、客户资料短信登记方式：发送ZL＃姓名*居民身份证号码＃至100860055、**139国际回拨业务拨号方式：若被叫是移动电话用户，拨号方式：**139*86手机号码#。若被叫是固定电话用户，拨号方式：**139*86区号加用户号码#。6、全球通客户每年免费补卡3次，全球通VIP卡免费补卡次数不限制，全球通VIP客户每年可赠送家庭成员3次的免费补卡。户主可发送短信BK+补卡号码至10086申请，家庭成员获赠的免费补卡次数的有效期为72小时。2011年9月起，针对2010年I类拍照非全球通核心客户（ARPU≥120）和I类滚动非全球通核心客户（ARPU≥120）：可享受本人每年3次的免费补卡，免费次数不可赠送给以本人为主卡的其他家庭计划成员。7、积分转赠对各品牌客户开放，按同比例转换（神州行客户须符合积分累计条件），需收取30％手续费，但对于家庭网内成员之间积分转赠免收手续费。8、中国移动互联网（CMnet）是一个全国性的、以宽带互联网技术为核心的，可同时提供话音、传真、数据、多媒体等高品质电信服务的电信数据基础网络，由全国骨干网、省内骨干网和本地接入网组成。9、客户同时申请两个或更多优惠业务量型资费，总体扣减顺序:先扣减优惠范围小的资费包，再扣减优惠范围大的资费包；先扣减额外赠送的资费包，再扣减客户基本包/可选包。10、除保用换卡外，补卡60天后不得办理过户，两次过户时间间隔不得少于30天。11、对于个人号码（非集团虚拟付费号码），自付费及由他人付费金额纳入保底金额，代他人付费不纳入保底金额12、过期卡激活后，呱呱通延长有效期为95天，手机充值卡延长有效期为1天。13、客户投诉问题处理的五个步骤分别为：获取信息、分析问题、提供信息、检验理解、总结归纳。14、通信网的基本结构形式有星形网、网状网、复合型网、环型网和总线型网15、移动数据流量套餐月流量封顶15G，套餐月费用封顶500元/月16、有效身份证件包括：居民身份证（含港、澳身份证和临时居住身份证）、户口薄（适用未成年中国公民）、护照（适用外国公民）、军官证、文职官员证、士兵证、人民警察证、武装警察身份证、台胞证、港澳通行证。17、亲情通业务是移动手机用户通过定制终端为家里的老人小孩提供位置信息服务、亲情通话18、2012年1月起将神州行客户纳入新积分计划，即向大众市场全球通、动感地带和神州行客户均开放积分计划。新积分计划逐步把各种积分统一为“品牌积分”、“营销积分”、“新业务积分”三个类别。根据客户消费金额累计积分的基础上，统一增加品牌专属奖励积分和在网时长奖励积分。19、新建家客户可编辑“家*第一个家庭成员号码*第二个家庭成员号码…”发送到10086即可新建家庭网，原家庭网套餐客户要转入新套餐可发短信“266”到“10086”，新套餐次月生效20、中国移动集团公司的企业标识，其主要含义为：以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。21、预存限期消费或预存优惠业务：可实现“预存话费、保底消费、限额抵扣、优惠返还”功能。22、“移动数据流量”是指通过GPRS、EDGE、TD-SCDMA、HSDPA等移动通信技术上网或使用相关数据增值业务所产生的数据流量。23、缴费提醒服务包括：余额提醒、欠费提醒、单停提醒、单停通知、全停提醒、月出帐欠费提醒等。24、移动公司可配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对客户相关信息进行查询或提取25、跨市补卡业务，要求跨市补卡增加“拨打被补卡号确认流程”，同时进行“身份证件加服务密码”双验证26、根据新信用体系规定，若客户具有多重身份，按照客户多重身份的级别高低，选择最高身份级别，身份级别优先级排列为：红名单、按月出帐、VIP卡27、多号通真实副号业务功能费10/月/号码，每用户最多可注册3个副号28、手机支付的短信开通方式为发送KT到1065888829、开通美国方向国际定向套餐需发送短信74505至10086，该套餐赠送国内主叫（含17951）香港、加拿大、新加坡、美国通话合计100分钟，套餐费30元一次性收取，不区分上下半月30、“移动通信管家”是我省整合众多高价值服务/业务产品，面向VIP及核心客户推出的系列差异化服务产品集合。目前客户可通过10086、10088、13800598888等热线渠道呼至“移动通信管家”享受各项服务31、携号转移客户，每月5日前原携出地号码的各账本余额转移到携入地号码的对应账本，预携出地号码的专款专用账本将统一调整为对应通用账本，如专款专用预存账本余额转移后变成专款预存账本余额、专款专用优惠账本余额转移后变成优惠账本余额32、福建公司秉承“正德厚生臻于至善”核心价值理念体系，结合“爱拼才会赢”的地方人文精神，提炼形成“拼搏、执行、创新”三大子文化33、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为34、新信用体系的欠费双重控制指的是：单停信用点和单停信用期双重控制，任意一个条件满足即单停；全停信用点和全停信用期是双重控制，任意一个条件满足即全停。35、多号通业务有哪些功能：隐藏您的真实的手机号码、来电筛选、语音信箱、多机转移、限时呼入5个功能。36、电信资费的定价方式分为市场调节价、政府指导价、政府定价。37、中国移动企业文化理念体系核心价值观：正德厚生，臻于至善，企业使命：创无限通信世界,做信息社会栋梁，公司愿景：成为卓越品质的创造者38、预销户复机业务，2012年1月12日起，实名制客户采用机主持本人身份证或委托认证或服务密码方式申请；非实名制客户采用服务密码申请，如果忘记密码但持有本机SIM卡，则通过“超级工号+随机短信”办理。短厅受理方式为：“销户开机+手机号码”，根据短信提示回复服务密码后办理预销户重开机39对于同一身份证和其中的客户，其名下有多个号码符合免担保开通国际及港澳台业务时，最多不能超过2个号码，其余号码需通过担保开通40、省内两城一家套餐费为2元/月，在漫游地接听电话0元/分钟，拨打漫游地和归属地电话0.29元/分钟。省际两城一家套餐费为3元/月，在漫游省接听电话0元/分钟，拨打漫游省和归属地电话0.29元/分钟。同一个月内最多选择三个省内城市或两个省际城市作为漫游优惠地。神州行客户发送“KL+指定城市长途区号”到10086开通两城一家套餐；动感地带客户发送“KF+指定城市长途区号”到10086开通非常假期套餐41、已办理个人出帐关系定制的客户，限制办理出账关系的付费号码通过任何渠道受理停机保号、改号、过户业务42、基于客户流失的原因，我们将客户流失的原因分为四类：自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失。43、投诉首次回复时限不超过24小时，工单从受理到归档的总时长应控制48小时内，重复投诉工单处理时限应控制在24小时内，对于无法在时限内处理，应主动做好客户安抚工作44、投诉回复时，如遇客户关机、正在通话、无应答、转来电提醒及其他原因无法正常接通，按照48小时内三次，每次间隔3小时以上的原则联系，仍无法正常接通则通过短信方式回复45、编辑“彩印内容”发送至10658233，平台将此彩印内容设置为默认彩印，并给客户下发彩印成功设置短信。彩印包年套餐费36元/年，在套餐生效时立即收取46、全球通银卡客户：每三个月主动服务一次，查询是否为VIP客户，可以通过本机发送VIP到106580059。47、自有业务收费方式分为包月收费类和点播收费类；其中包月收费类分立即计费、当月首次订购时先免费72小后再计费。48、客户发送短信MM到10658800,收到下载短信后,点击相应下载地址下载MobileMarket手机客户端软件。49、二代证无法通过系统自动读取时需提供辅助证件，辅助证件包括户口簿、驾驶证、暂住证、医保卡等50、电子渠道受理营销方案时，客户的现金或刮刮通+手机充值卡或手机支付专用账本余额需大于或等于营销方案预存款。营销活动短信办理方式：本机编辑20*营销案编码#发送到10086，并根据系统回复短信进行确认受理。152、客户可编辑短信WLAN至10658015获取客户当前位置周边的WLAN热点信息53、PIN码，是SIM卡的密码，为4位，原始密码为1234，PUK码，专用来解PIN码，为8位长共有10次机会输入54、我司提供五类认证流程为随机短信密码认证、服务密码认证、随机短信+服务密码认证、委托认证、机主持本人身份证认证55、高额积分兑换是指积分兑换分值为15000分及以上56、话单认证是指要求客户提供5个客户在前5-95天的被叫号码57、超级工号+随机密码/免认证方式使用的范围：对个人客户，只能受理档案资料未核实的客户、凭业务凭证、身份证件进行档案核实（修改）的业务，不能办理其他业务；单位客户和IP电话代理员凭单位证明办理的业务。受理单取消手续符合规定，且取消后客户不在场情况下需重新受理的业务；员工卡担保办理业务；外呼营销业务；特殊情况经个性化审批58、语音规范中未成年客户是指未满18周岁的客户，除能提供独立工作能力证明的满16周岁但未满18周岁的客户。59、单位有效证件包括营业执照副本原件或加盖公章的营业执照复印件。政府、事业单位、公益团体的有效证件为正规介绍信原件，要求注明办理业务的移动电话号码和业务类型，加盖单位公章60、资料已核实且16周岁以上的客户如果身份证丢失，可凭临时身份证办理，如果客户无法提供，可凭户口簿＋补办身份证的收费收据或公安部门出具的身份证遗失证明（户籍证明）办理。如果资料已核实的个人客户无法提供有效身份证件，也不属于所列情况，经核实属于身故原因，则不能办理过户、补卡等需要身份证件类的业务，只能办理销户业务，销户号码可退款的余额属于客户本人“财产”，依据公证书提供的证明内容退款给“有权领取人”。61、登记军官证的客户如需采用二代证办理，请出具军区证明后，提供军官证和身份证方可申请，受理时营业需进行档案修改。62、客户办理记名入网、详单寄送和需变更（或补充）客户资料的业务时，需提供身份证件原件。若身份证件为二代身份证且证件信息通过“二代身份证阅读器”由系统自动读取的，不需留存客户身份证件复印件；其它证件类型或无“二代身份证阅读器”的情况下营业人员需保留客户身份证件的复印件（复印件上应加盖“再次复印无效”印章），以备稽核。资料已核实的客户采用“委托认证”时营业员需留存经办人的身份证复印件63、凡使用“机主本人持身份证认证”或“委托认证”进行校验时，二代证无法通过读卡器认证的即二代证无法自动采集的，在确认本读卡器可以读取其它二代证或其它二代证读卡器也无法读取本二代证的情况下，不得受理业务。请客户同时提供户口簿或驾驶证或公安机关的身份证证明，营业员方可通过“机主本人持身份证认证”或“委托认证”的人工校验方式办理业务。业务办理时，营业需留存复印。64、个体工商户的组成形式为“个人经营”，不能凭《个体工商户营业执照》以单位客户名义办理入网或核实客户资料，应由经营者本人持有效身份证原件根据个人客户业务规定办理记名业务65、个人独资企业是由一个自然人投资，全部资产为投资人所有的营利性经济组织。允许其以单位名义入网，但应出具法定代表人的身份证原件（代办时应同时出具经办人的身份证原件），同时出具加盖公章的营业执照复印件方可受理单位记名，记名数量不得超过10个66、申请销户时，用户原先未出帐的费用（不包括VPN费用和漫游未回传的话单）将立即出帐，用户缴清费用后方可进行销户处理67、对于融合套餐（幸福家庭套餐），在申请成功当日起三个月内