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化解人际冲突《职员素质提升训练》之五CHINA化解人际冲突2员工素质提升训练画图游戏规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、台下学员只允许听，不许提问。5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。化解人际冲突3员工素质提升训练画图游戏----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解化解人际冲突4员工素质提升训练课程大纲课程内容1.冲突的定义2.引发冲突的原因3.冲突游戏4.五种冲突处理模式5.冲突处理的流程6.双赢思维7.实践计划化解人际冲突5员工素质提升训练冲突的定义冲突是一项过程，始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。化解人际冲突6员工素质提升训练请观察左右轮换化解人际冲突7员工素质提升训练请观察左右轮换化解人际冲突8员工素质提升训练请观察化解人际冲突9员工素质提升训练原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教价值观差异导致冲突你的价值观：化解人际冲突10员工素质提升训练角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳角色差异导致冲突化解人际冲突11员工素质提升训练一、行动力标准主动被动握手方式快、自然慢、拘谨目光注视时间长时间短自我介绍多说少说发表意见明确强烈不明确、迟疑做出决定较快较慢性格区分化解人际冲突12员工素质提升训练二、反应力标准：他向己向肢体语言较多较少面部表情丰富少接纳对方快慢时间观念差强内心取向幻想现实性格区分化解人际冲突13员工素质提升训练反应力行动力和平型活跃型力量型完美型他向感性被动优柔主动率直己向理性性格差异导致冲突化解人际冲突14员工素质提升训练优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同活泼型化解人际冲突15员工素质提升训练优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步完美型化解人际冲突16员工素质提升训练优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功力量型化解人际冲突17员工素质提升训练优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感和平型化解人际冲突18员工素质提升训练优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT学说的一句话化解人际冲突19员工素质提升训练冲突游戏你对此游戏的感想：2人一组，其中一方要想尽办法让对方伸开手臂。化解人际冲突20员工素质提升训练五种冲突处理模式LHH自我肯定与他人合作竞争合作逃避让步妥协角色演练测试化解人际冲突21员工素质提升训练1合作使用时机：1.为改善人际关系时。2.当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。3.为包容他人不同的观点时。改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决化解人际冲突22员工素质提升训练2竞争使用时机：1.紧急事故发生时2.推动重要但不受欢迎的政策时3.保护自己不受他人欺負时问题解决后续的报复今后的关系难处化解人际冲突23员工素质提升训练3妥协使用时机：1.在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。2.面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。3.目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。4.双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事化解人际冲突24员工素质提升训练使用时机：1.面对不重要且不紧急的事情时。2.为降低双方紧張气氛时。3.面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。4.当身处于你无法改变的环境中时。4回避相互容忍双方的愿望、需求同等重要让时间创造命运、机遇来解决问题化解人际冲突25员工素质提升训练5让步使用时机：1.为建立良好关系，以为未来铺路时。2.当你发现自己的看法错误时。3.对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。4.为培养部属能力时。以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略化解人际冲突26员工素质提升训练冲突处理的流程1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4就不同点表达意见5达成互惠的协议化解人际冲突27员工素质提升训练一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间他人之得不必视为自己之失双赢思维化解人际冲突28员工素质提升训练1.相互尊重2.寻求共同的基础3.共同解决问题4.关注大家都可接受的结果5.给出多种选择，保持灵活性6.保持心胸开阔7.乐观积极8.不说“但是”“不行”9.深呼吸双赢思维双赢策略化解人际冲突29员工素质提升训练Q&A要点整理三人学习化解人际冲突30员工素质提升训练实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限